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Uma fórmula para alcançar a almejada centralidade no cliente em 2019

Humanizar o contato para conhecer o cliente de fato como pessoa faz sentido

Mariana Bernal e Alexander Guazzelli*

12/02/2019 às 15h42

experiência do cliente Itaú
Foto: Shutterstock

Desde a década de 1990, quando o professor de Ciência Cognitiva norte-americano Donald Norman utilizou pela primeira vez o termo em inglês user experience (UX), cada vez mais se discute a experiência de consumidores que utilizam as mais diversas soluções fornecidas pelas empresas para pessoas. O termo leva em conta uma série de elementos envolvendo a interação do cliente com determinado produto ou serviço, gerando como resultado uma percepção positiva ou negativa.

Desde então, empresas de todos os setores passaram a investir tempo e dinheiro em planos de ações com o objetivo de atrair e cativar cada vez mais os clientes com base em uma boa experiência de uso. A discussão foi ainda mais fortalecida com a renovada visão sobre a importância da inovação em Design para aprimorar essa experiência dos consumidores. De qualquer forma, a sociedade vai se transformando, e as empresas precisam entender esse ciclo e realizar reciclagens na forma como interagem com seus públicos.

O Brasil vem conquistando espaço no assunto e passou a incentivar ainda mais essa discussão – ao ponto de virar palco de grandes eventos que fomentam um debate construtivo sobre inovação e o diálogo necessário com os consumidores. Um dos exemplos recentes é o Interaction Latin America 2018, realizado em novembro no Rio de Janeiro (RJ), que reuniu mentes criativas da América Latina e de todo o mundo. O objetivo foi estimular a discussão de disciplinas e temas essenciais para o chamado “Design de Interação”, envolvendo práticas de melhoria na usabilidade de usuários em sistemas, serviços e produtos.

Esses gurus e experts dos quatro cantos do planeta nos trazem perspectivas interessantes sobre tendências que chegarão nos próximos anos, que muito provavelmente não impactarão apenas as empresas, mas também a forma como elas se comunicam e interagem com seus clientes. Um dos principais movimentos será o resgate às origens de conexão entre as pessoas.

Tom Kelley, fundador da IDEO e autor de diversos best-sellers de inovação, reforça a teoria ao afirmar que, após alguns anos de um crescente uso de dados e estatísticas para entender os clientes, as companhias certamente devem voltar para um ponto mais básico se quiserem seguir em crescimento. Humanizar o contato para conhecer o cliente de fato como uma pessoa - o pensamento faz sentido. Afinal, quando uma iniciativa é feita entre duas empresas, ela permanece, na essência, sendo conduzida e intermediada por ao menos dois seres humanos.

No âmbito do Design de Interação, a principal provocação que o setor deve manter em mente é a volta da investigação sobre o quanto os especialistas da área devem entender de programação ao produzir uma peça para um sistema ou serviço.

Muito se discute que, na teoria, ele não precisaria disso. Contudo, fica claro que conhecer a linguagem de códigos é um grande diferencial para esse profissional, já que isto não só melhora o trabalho realizado no dia a dia como ainda amplia as possibilidades sobre onde a sua arte poderá ser utilizada na prática. Traçando um paralelo, é o mesmo que um arquiteto entender sobre os detalhes de cada tipo de madeira que planeja utilizar em uma construção e o quanto isso aumenta as suas chances de realizar um bom trabalho.

O conhecimento técnico aliado à relação humanizada ganha cada vez mais força e se consolida como uma equação quase perfeita de sucesso. Isto garante a excelência em experiência de uso e, acima de tudo, a satisfação dos clientes.

*Mariana Bernal é superintendente de UX no Itaú Unibanco

*Alexander Guazzelli é superintendente de Design no Itaú Unibanco

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