Home > Notícias

Um terço do líderes de serviço está usando robôs e assistentes virtuais

Pesquisa do Gartner Research revela quais tecnologias estão realmente tendo um impacto sobre as organizações de serviços em todo o mundo

Da Redação

07/03/2019 às 18h09

chatbot_1081264862.jpg
Foto: Shutterstock

Trinta e sete por cento dos líderes de serviços estão pilotando ou usando bots com Inteligência Artificial (IA) e Assistentes Virtuais de Clientes (VCAs), e 67% desses líderes acreditam que eles são ferramentas de alto valor no atendimento ao cliente, revela pesquisa recente do Gartner. Nos últimos anos, nenhuma outra tecnologia de canal estimulou tanto o atendimento ao cliente e apoiou os interesses dos líderes mais do que os bots e VCAs acionados por IA.

Realizado com 452 líderes de serviços em todos os setores e tipos de negócios, o estudo Technology Roadmap Survey mostra que a confiança está levando mais empresas a adotar as tecnologias, com 68% dos líderes de serviços relatando acreditar que os robôs de IA e VCAs serão de significativa importância para eles e suas organizações nos próximos dois anos.

“Embora bots e VCAs ainda sejam tecnologias emergentes, muitos líderes de serviços ficaram impressionados com seu potencial. Como resultado, estamos vendo mais adoção dessas tecnologias nos portfólios de tecnologia de serviços”, disse Lauren Villeneuve, consultora da
Gartner.

"Bots de IA e VCAs são relativamente novos no setor de atendimento ao cliente, por isso é fundamental que as empresas avaliem essas tecnologias para garantir que sejam adequadas para sua organização e seus
clientes”.

Entre os benefícios que a implantação de bots pode oferecer ao atendimento ao cliente, segundo os resultados do estudo, estão:

1 - Maior capacidade e escala.
Bots com IA estão melhor equipados para resolver questões simples. Isso permite que os representantes de serviço se concentrem nas tarefas mais complexas e problemas que os clientes precisam de ajudar direta para resolver.

2 - Interação mais rápida
Bots com IA podem reduzir drasticamente o tempo de espera do cliente. Por exemplo, uma empresa relatou que seus chatbots respondiam às solicitações de clientes em cinco segundos, enquanto humanos em seu call-center  levavam uma média de 51 segundos.

3 - Melhor gatekeeping
Bots com IA podem aprender a reconhecer outros bots que tentam obter acesso aos sistemas, liberando, assim, os representantes de serviços para se concentrarem apenas nos clientes reais.

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail