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Transformação Digital: 8 erros comuns e como corrigi-los

Qualquer coisa, desde a falta de visão até a falta de habilidades, pode prejudicar o processo. Veja como remediar as questões mais urgentes

Dan Tynan, CIO/EUA

01/02/2019 às 18h20

Foto: Shutterstock

Ao nosso redor, as empresas estão usando a tecnologia para transformar suas operações, responder mais rapidamente às demandas dos clientes e possibilitar novos modelos de negócios. Pelo menos é o que elas estão dizendo. A realidade, porém, é frequentemente menos cor-de-rosa.

De acordo com a 451 Research , mais da metade de todas as organizações de varejo, serviços financeiros e saúde lançaram uma iniciativa formal de Transformação Digital em 2018. Outros 20 a 25 por cento estão adotando uma abordagem em silos, transformando um elemento da organização por vez.

As estimativas são as de que elas tenham gasto cerca de US $ 1,3 trilhão tentando operar com mais eficiência, inovar mais rápido, melhorar a experiência do cliente e ficar à frente de todos aqueles novatos digitais irritantes. Mas quase três em cada quatro iniciativas de Transformação Digital em larga escala não devem ter atingido seus objetivos declarados, segundo a McKinsey & Co.

O seu pode ser um deles. Por quê? As razões são inúmeras. Você pode ter cometido o erro de pensar em Transformação Digital simplesmente como uma atualização tecnológica. Pode não ter feito um bom trabalho em persuadir os funcionários a acompanhar as mudanças. Os lados comercial e técnico de sua organização podem continuar não falando o mesmo idioma. Ou talvez a alta gerência tenha se tornado um pouco ambiciosa demais e mordido mais do que sua empresa poderia mastigar.

Aqui estão oito questões que podem estar atrapalhando a Transformação Digital da sua empresa - e como resolvê-las.

1. Você ainda não definiu verdadeiramente o que a tal 'Transformação Digital' engloba
Apesar de toda a conversa sobre Transformação Digital, não existe uma definição única que se aplique a todas as empresas. Por exemplo, um em cada quatro executivos pesquisados ​​pela WiPro Digital em junho de 2017 admitiu que as pessoas em suas organizações não concordavam com o que a transformação digital realmente significava para a empresa.

"A Transformação Digital tem significados diferentes em diferentes organizações", diz Rutesh Shah, diretor executivo e co-fundador da Infostretch. "Encontrar uma definição comum que todos concordem no que se refere ao processo, cultura, tecnologia e casos de uso é um grande desafio."

O problema é que sem uma estratégia abrangente para orientá-la, a “Transformação Digital” torna-se uma armadilha para novos projetos de tecnologia.

A solução: em vez  de se concentrar em projetos de tecnologia, as organizações precisam definir suas iniciativas de transformação em torno de questões maiores e mais fundamentais.

“Sempre faço pressão para que as empresas voltem ao início, mapeiem a atual jornada do cliente e vejam como isso pode ser melhorado”, diz Shah. “A Transformação Digital é sobre transformação cultural, adoção de tecnologia e alinhamento de processos para atender às demandas de agilidade. Um aplicativo, um robô de bate-papo ou uma IA podem ser a resposta, mas a tecnologia deve sempre ser o meio para alcançar uma meta, não a meta em si. ”

2. Você trata a Transformação Digital como um projeto de tecnologia
As organizações que adotam a transformação, mas a tratam apenas como um projeto de TI, estão preparadas para o fracasso. Embora a tecnologia seja um facilitador fundamental da transformação, ela é realmente apenas um meio para um fim maior, diz Mark Ranta, diretor de soluções bancárias digitais da ACI Worldwide,.

“As organizações que adotam completamente a transformação como uma mudança de mentalidade corporativa, bem como uma mudança de tecnologia, são as que têm mais sucesso”, diz Ranta. "Se o investimento está acontecendo apenas no lado da tecnologia sem o apoio total e a cooperação do lado do negócio, então a transformação está condenada desde o início."

Kip Wetzel, diretor da prática de Transformação Digital e experiência do cliente na firma de consultoria de gerenciamento Navigate, diz que uma equipe digital corporativa capacitada é essencial para preparar a transformação, mas confiar demais na TI pode impedir que as empresas atinjam uma mentalidade digital.

“Muitas organizações acham que a Transformação Digital começa e termina com o seu CIO, CTO ou diretor de inovação”, diz ele. "Promover mudanças comportamentais ajuda a infundir uma mentalidade inovadora e oportunista em toda a empresa."

A solução: pare de se concentrar na tecnologia e comece a focar no que os seus clientes querem, diz Brian Solis, analista principal da Altimeter.

“A maioria das empresas começa com a tecnologia”, diz Solis. “Eles precisam parar e se perguntar como seus clientes estão tomando decisões, onde começam sua jornada, para onde vão e por quê. Então eles precisam descobrir as tecnologias que os levarão até lá, e as estratégias precisam tornar essas tecnologias eficazes ”.

3. TI e negócios falam idiomas diferentes
Mesmo quando a Transformação Figital é um esforço colaborativo, as diferenças na forma como os profissionais de tecnologia e os líderes de negócios definem os termos podem levar à frustração, atrasos e má execução.

“Os líderes de TI e de negócios são dois grupos separados por uma linguagem comum”, brinca Robert Reeves, co-fundador e CTO da Datical, um provedor de automação de lançamento de banco de dados.

Por exemplo, quando a TI usa o termo “produto minimamente viável”, ela pode se concentrar em “minimamente”, enquanto os líderes de negócios se concentram em “viáveis”, acrescenta. Ou um líder de negócios pode dizer que um aplicativo precisa oferecer suporte a 100 mil usuários simultâneos, embora possa ter apenas 100 usuários simultâneos no lançamento, mas a TI aceita esse requisito literalmente.

Resultado: as equipes de tecnologia criarão um produto que funcione em uma configuração de máquina específica com um número mínimo de recursos, enquanto o lado comercial espera um aplicativo que ofereça suporte a todos os usuários em potencial. Ou a TI irá sobrecarregar a solução, enquanto o lado do negócio se pergunta por que ela demora tanto. Isso pode levar a muitas reuniões desconfortáveis ​​após o lançamento, observa Reeves.

A correção: ao definir termos como “minimamente viável” e “simultâneo” como um grupo, a equipe de transformação chegará ao mesmo conjunto de expectativas.

"Ao focar nas coisas que realmente importam, a empresa pode chegar a esse produto minimamente viável mais rapidamente", diz Reeves.

4. Sua equipe de transformação não possui as habilidades necessárias
Um grande erro que muitas empresas cometem é lançar um esforço de DX sem ter as habilidades apropriadas em casa .

“Um dos maiores obstáculos enfrentados pelas empresas é contratar os talentos certos para ajudá-los em sua transformação”, afirma Vishal Makhijani, CEO da Udacity. “As empresas com legado, em particular, precisam se concentrar em reciclagem e melhoria de qualificação de sua força de trabalho atual.”

Mais da metade das organizações globais afirma que a escassez de talentos digitais está dificultando sua capacidade de completar iniciativas transformacionais, de acordo com uma pesquisa de 2017 do Capgemini Digital Transformation Institute. A lacuna é particularmente aguda em áreas como Inteligência Artificial e Machine Learning, que são cruciais para muitos esforços de transformação.

"Vimos a Inteligência Artificial se tornar um grande participante em áreas como RH, talentos e finanças", diz Ed Donner, co-fundador e CEO da UnTapt. “Não ter IA em seu plano de Transformação Digital  nos próximos meses será como administrar uma empresa sem celulares.”

A solução: se você não possui as habilidades necessárias em casa, pode ser necessário trazer ajuda externa, diz Alex Solomon, co-fundador e CTO da PagerDuty, uma plataforma de gerenciamento de operações digitais.

“As empresas nem sempre contratam os líderes certos para implementar a transformação”, diz Solomon. “A transformação exige muitas mudanças na forma como as pessoas trabalham e como estão organizadas. Da mesma forma, você também não pode esperar que alguns líderes existentes façam a mudança sozinhos, você precisa injetar um novo DNA de pessoas que implementaram esses tipos de mudanças antes. ”

5. Seus funcionários não estão a bordo
Você mapeou a jornada do cliente, nivelou o organograma, criou equipes multifuncionais ágeis e investiu pesadamente em tecnologia que permitirá que você concentre-se nos pontos problemáticos do cliente e responda em tempo real. Mas é tudo por nada, porque seus funcionários ainda estão fazendo as coisas do jeito que sempre fizeram.

“Repetidamente vemos empresas investindo na mais recente tecnologia e depois descobrindo que suas pessoas não as estão usando, ou a solução tecnológica não produz resultados de negócios e a iniciativa rapidamente é abandonada”, diz Andrea Schnepf, diretora da nepf, uma consultoria de Transformação Digital. “Isso resulta em uma percepção de que o esforço transformacional foi um desperdício de tempo e dinheiro e que eles deveriam ter se mantido nas velhas formas de trabalhar.”

Isso pode ser porque você fez um péssimo trabalho explicando as razões de todas as mudanças, diz Nic Milani, diretor de tecnologia e desenvolvimento da Crestron, uma fornecedora global de soluções de controle para residências e edifícios.

“Quando as empresas desenvolvem uma nova tecnologia, muitas vezes se concentram em treinar os funcionários para usá-las, quando deveriam estar realmente focadas no 'por que'”, diz ele. "Se você não explicar aos funcionários por que está lançando essa tecnologia e os benefícios que ela trará, você enfrentará dificuldades na sua adoção."

A solução: uma estratégia melhor é envolver os funcionários antes de embarcar nesse grande projeto de transformação e perguntar quais são os pontos problemáticos que a tecnologia pode ajudar a resolver, diz Puneet Gangal, CEO e fundador da Aciron Consulting.

"É importante engajar os usuários finais bem cedo, no processo,  para ajudá-lo a encontrar soluções que atendam às suas necessidades", diz ele. “Fornecer treinamento e suporte após a implantação ajudará a garantir a adoção pelos usuários.”

6. Você não está disposto a fazer escolhas difíceis
A adoção de novas tecnologias e processos pode levar a algumas decisões dolorosas de pessoal. Isso porque algumas pessoas vêem a transformação como uma ameaça e farão tudo o que puderem para evitá-la, diz Tom Dannemiller, CEO da Sabia, fabricantes de sistemas de controle de processo para as indústrias de processamento de cimento e minerais.

"Transformação expõe informações sobre as operações através de linhas departamentais e níveis de gerenciamento, e há muitas pessoas que podem não estar felizes com isso", diz ele. “Mitos antigos sobre operações são expostos. Fontes de problemas são descobertas e esse processo pode não ser confortável para as pessoas responsáveis ​​pelo sucesso do projeto. ”

Cathy Miron, presidente e CEO da eSilo, uma empresa de software e serviços de TI, passou muitos anos na GE liderando iniciativas de transformação em toda a empresa. Ela diz que é importante que a alta gerência deixe claro que não há outra opção.

“Se você pedir a seus funcionários que adotem novas tecnologias e as usem para resolver problemas, é necessário demonstrar que, do CEO para baixo, cada nível de liderança sênior está fazendo o mesmo”, diz ela. “Na GE, isso significava que precisávamos mobilizar muitos gerentes intermediários para mostrar aos funcionários e possíveis contratados que estávamos falando seriamente sobre essa transformação. Essa foi uma mudança difícil de superar, mas necessária para demonstrar nosso compromisso total com o que estávamos nos tornando ”.

A solução: você pode ter que demitir aqueles que resistem à mudança, diz Solomon.

"A mudança é difícil e algumas pessoas resistirão a ela", diz Solomon. “Se essas pessoas não puderem ser incluídas nas novas formas de trabalho, talvez você tenha que deixar de usar seus serviços.”

7. Você tentou fazer, mas era cedo demais
Embora a Transformação Digital possa ser abrangente, ficar ambicioso demais no começo é outra receita para o fracasso - especialmente se você estiver tentando superar o ceticismo interno. (Essa mesma pesquisa da WiPro mostrou que quase um em cada cinco executivos seniores acredita secretamente que as iniciativas transformacionais são uma perda de tempo.)

“Depois de anos de implantação de ERP, ninguém quer se inscrever em um projeto longo e caro”, diz Chris Smith, CEO da Detechtion, que fornece uma plataforma de IoT para empresas de petróleo e gás. “Apoiamos totalmente o sucesso inicial rápido e a demonstração de projetos. Esses rápidos acertos podem gerar o impulso necessário”.

A solução: assim como na maioria das iniciativas de TI em toda a empresa, você deseja começar selecionando destinos mais fáceis de gerenciar e mostrando resultados positivos iniciais.

“A grande mudança leva tempo, especialmente em empresas maiores, e as pessoas começarão a perder a fé se não virem progresso tangível ou se pensarem que você está fervendo no oceano”, diz Miron. “Se levar mais de três a seis meses para entregar sua primeira história de sucesso, terá demorado demais. Tente dividir o esforço em fases menores, desde que elas possam fornecer valor concreto por conta própria. ”

8. Você acha que está feito, mas não está
Muitas empresas abordam a Transformação Digital como um destino quando é mais uma jornada sem fim.

“Na realidade, estamos nessa jornada desde que a computação foi aplicada pela primeira vez na automação de processos de negócios e, sinceramente, essa transformação não é, e provavelmente nunca será, completa”, observa Regina Salazar, CIO da Whirlpool.

A correção: Aceite que a transformação é o novo normal e ajuste de acordo.

“As empresas precisam perceber que a Transformação Digital é um processo”, diz Reeves. “Simplesmente aproveitar as novas tecnologias como a nuvem não é bom o suficiente. Você deve continuar a transformar, melhorar seus negócios. Você deve diligentemente exigir que toda a sua organização melhore constantemente, se torne mais rápida, mais eficiente. Afinal, seus concorrentes estarão fazendo o mesmo.

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