Fazer login no IT Mídia Redefinir senha
Bem-vindo de volta,
Digite seu e-mail e clique em enviar
Ainda não tem uma conta? Cadastre-se
Salvar em Nova pasta de favoritos

+

Criar pasta
Salvar Escolher Pasta
Repense os bots: o que clientes realmente querem no atendimento em tempos estressantes
Home > Tendências

Repense os bots: o que clientes realmente querem no atendimento em tempos estressantes

Segundo pesquisa, consumidores buscam 'elemento humano' e não confiam em quão bem as empresas protegem seus dados

Da Redação

05/05/2020 às 10h09

atendimento, robô
Foto: Shutterstock

Consumidores se sentem inseguros sobre a segurança de seus dados pessoais e preferem se conectar com agentes humanos nas interações de atendimento ao cliente, especialmente em períodos estressantes, diz pesquisa feita com consumidores nos Estados Unidos e no Reino Unido. O estudo publicado na última quarta-feira (30) reforça a necessidade de personalização no atendimento de forma equilibrada com a privacidade de dados dos consumidores.

Durante esse período de intensa ansiedade dada a pandemia do novo coronavírus, prestar um serviço atencioso e oportuno se torna ainda mais crítico. A Pesquisa sobre "Preferências de Serviços ao Cliente CGS 2020 em Tempos de Angústia" [2020 CGS Customer Services Preferences in Times of Distress Survey] da CSG, pesquisou mais de 1.000 consumidores nos EUA e 1.000 consumidores no Reino Unido para entender melhor suas preferências em relação às interações com o atendimento ao cliente e o que eles precisam para deixar uma interação felizes e seguros.

Entre as conclusões do estudo, notou-se que os consumidores desejam a conexão humana em suas interações de serviço. Um grande número de entrevistados nos EUA (38%) e no Reino Unido (39%) afirmou que ter a oportunidade de falar com um agente humano é um fator crítico para garantir uma interação satisfatória do serviço ao cliente. Além disso, mais de um quarto dos entrevistados dos EUA e do Reino Unido que ficaram desapontados com uma marca no ano passado atribuem isso a não poder alcançar um atendente humano.

Embora as empresas devam atender a esse aviso, elas também devem se lembrar de que o trabalho de um agente humano não é feito simplesmente por ser acessível, diz o relatório da CGS. Quase 38% dos entrevistados dos EUA e 30% do Reino Unido citaram que trabalhar com um agente amigável é um dos três principais requisitos para que eles terminem uma interação felizes.

As empresas que desejam manter seus clientes fiéis podem aproveitar os dados para combinar com a personalidade correta do agente e do cliente. Além disso, fornecendo aos agentes treinamento para orientá-los em situações estressantes dos clientes, é mais provável que eles saiam com uma experiência positiva, de acordo com o relatório.

Transparência e segurança

Em todo o mundo, saúde, segurança e garantia no trabalho são as principais preocupações da maioria dos consumidores. No entanto, há outro fator na vida cotidiana que continua a causar ansiedade nos consumidores entrevistados: a privacidade dos dados. Mais de um quarto dos entrevistados dos EUA indicaram que gostariam de mais transparência sobre como as marcas estão usando seus dados e, aproximadamente, 30% dos consumidores admitiram não ter certeza sobre a segurança de seus dados.

Segundo o estudo, as empresas precisam não apenas proteger os dados do consumidor de fora, mas também educar os consumidores sobre como eles mantêm a segurança para deixá-los à vontade.

Embora a interação humana e a privacidade dos dados sejam importantes para os consumidores dos EUA e do Reino Unido, cada país tem sua própria visão sobre o papel que o governo deve desempenhar na privacidade dos dados. O Reino Unido recebe mais supervisão do governo do que os EUA e, em geral, sente-se mais inclinado a aceitar o envolvimento do governo.

Mais da metade (61%) dos entrevistados do Reino Unido admitiu sentir que é necessária mais supervisão do governo sobre informações pessoais nas interações de atendimento ao cliente. Nos EUA, apenas 30% dos entrevistados consideram necessário o governo nessa situação.

Como a GDPR (Lei Geral de Proteção de Dados da União Europeia) aumentou a conscientização sobre o uso de dados no Reino Unido e seus consumidores confiam pouco na segurança dos dados, é compreensível o motivo pelo qual eles estão buscando proteção ao governo, diz o estudo. À medida que mais estados adotam leis de proteção de dados do consumidor, as empresas que prestam serviços aos clientes dos EUA devem prudentemente reavaliar proativamente suas práticas de privacidade de dados.

"Embora o bom atendimento ao cliente seja desejado em qualquer circunstância, durante uma interrupção, ele se torna fundamental. Um bom serviço não é apenas bom para o consumidor, é benéfico para a marca a longo prazo. Os resultados da pesquisa também confirmam a necessidade de personalização, equilibrando a privacidade de dados dos consumidores. Ao concluirmos o aniversário de um ano do GDPR, não é surpresa que o mercado do Reino Unido seja hipersensível aos benefícios dos regulamentos de privacidade”, disse o Presidente e CEO da CGS, Phil Friedman.

Snippets HTML5 default Intervenções CW
Vai um cookie?

A CIO usa cookies para personalizar conteúdo e anúncios, para melhorar sua experiência em nosso site. Ao continuar, você aceitará o uso. Para mais detalhes veja nossa Política de Privacidade.

Este anúncio desaparecerá em:

Fechar anúncio

15