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Metade dos clientes deseja que instituições financeiras atue como consultores em decisões de despesas
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Metade dos clientes deseja que instituições financeiras atue como consultores em decisões de despesas

Clientes buscam serviços financeiros hiperindividualizados, ainda que seja preciso compartilhar dados pessoais, indica relatório da NTT Data

Da Redação

19/04/2021 às 21h01

Foto: Adobe Stock

A pandemia reforçou uma tendência que já crescia em diferentes segmentos, o atendimento personalizado e experiências mais completas. Uma pesquisa com clientes de instituições financeiras feita pela NTT Data deixa clara essa mudança dos consumidores. Aproximadamente, metade dos entrevistados no estudo espera que as instituições financeiras forneçam serviços que auxiliem mais diretamente na gestão de suas despesas, como lembretes sobre pagamentos e lançamento prévio de produtos e serviços.

No estudo global da NTT Data, os consumidores puderam opinar sobre quais os serviços que gostariam de receber de suas instituições financeiras. Um pouco mais da metade (53%) dos clientes, por exemplo, gostaria que sua instituição financeira (IF) enviasse lembretes de forma proativa sobre os futuros pagamentos mais importantes. Na mesma linha, 49% esperam que a IF antecipe o lançamento de produtos e serviços que possam precisar ou estarem interessados.

Da mesma forma, 47% dos clientes querem visualizar a relação entre receitas, despesas e economias, fornecendo orientação proativa para ajudá-los a alcançar suas metas financeiras. Para 46% dos clientes, a IF deveria atuar como um conselheiro consciencioso (voz da razão) nas principais decisões relacionadas às despesas. Finalmente, 39% dos clientes querem que suas instituições financeiras intervenham e impeçam compras para ajudá-los a manter o orçamento e alcançar suas metas financeiras.

De acordo com o relatório, há uma grande oportunidade para que as instituições financeiras aproveitem o poder da IA para construir conexões e experiências mais relevantes com os clientes.

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"As necessidades dos clientes estão mudando, assim como as formas pelas quais as instituições financeiras precisam interagir com eles", afirma Wayne Busch, Presidente de Serviços Financeiros e Seguros da NTT DATA Services. "Os avanços em inteligência artificial, machine learning e inteligência de dados estão fornecendo aos bancos recursos amplos para atender ao que os clientes desejam: orientação financeira hiperindividualizada, relevante e oportuna para atingir suas ambições de vida", acrescenta.

Para atender a essas expectativas do cliente, diz o estudo, é preciso trabalhar com base em dados precisos e em tempo real, que são o centro de toda interação.

"Os futuristas são o segmento de clientes mais importantes para as instituições financeiras compreenderem, já que representam uma oportunidade substancial para o crescimento e retenção de clientes. Por isso, acreditamos que, com o tempo, o progresso tecnológico transformará o segmento de clientes, que hoje diz não pagar por serviços proativos personalizados, em futuristas", explica Kaz Nishihata, Vice-Presidente Executivo da NTT DATA.

Atrair e reter clientes

Para explorar como IA possibilita às instituições financeiras atrair e reter clientes em um mundo digital, a NTT Data pesquisou, no final de 2020, 4.807 consumidores e 476 altos executivos de bancos, corretoras, mercados de capitais, gestão de fortuna, cartões e pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México.

As conclusões do estudo indicam as cinco principais razões pelas quais os clientes deixam suas instituições financeiras e estão relacionadas com tarifas de manutenção, acesso e confiança, com destaque para as altas taxas, serviço ao cliente deficiente, violações de dados, poupança pouco atrativa e taxas e ofertas de linha de crédito competitivas.

Precisamente, a confiança se destaca como um valor essencial para os clientes. Cerca de 66% demandam honestidade de seu banco e transparência para retificar erros. Da mesma forma, 59% exigem consistência quando se trata de cumprir as promessas de seus serviços, garantindo que sejam prestados os serviços oferecidos. Quando prometer proteger os dados, proteja-os.

O relatório também observa que a idade desempenha um papel importante neste tipo de decisões. Os 35% da Geração X e Millennials estão dispostos a pagar mais para receber recomendações personalizadas para melhorar seu bem-estar financeiro. Esses "futuristas" têm maior renda, apresentam muitas relações com os bancos, estão extremamente confortáveis no uso da tecnologia e preferem usar produtos e serviços digitais. Além disso, 66% deles concordam que os serviços proativos personalizados são uma característica importante que o seu banco principal deve oferecer.

Quanto aos dados pessoais, os clientes estão dispostos a compartilhá-los em troca de serviços proativos personalizados. Segundo o estudo, 61% dos consumidores estão motivados a deixar de lado suas ressalvas em relação à privacidade e segurança em troca da administração de seu orçamento de despesas e de obter aconselhamento individual on-line para economizar dinheiro.

Por esse motivo, 41% afirmam que compartilhariam os detalhes de compras de varejo on-line, 37% compartilhariam a localização geográfica, 36% compartilhariam informações sobre programas de fidelidade de companhias aéreas e 36% compartilhariam informações sobre cartões de crédito.

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