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CIOs são pressionados por governança à medida que automação aumenta
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CIOs são pressionados por governança à medida que automação aumenta

Com líderes de negócios pressionando por automação, CIOs devem se preparar para orientar como e onde essas tecnologias devem ser implantadas

Clint Boulton

16/11/2020 às 9h23

Foto: Adobe Stock

As tecnologias de automação estão tomando o tecido que sustenta as empresas, levantando a questão do papel da TI no controle de tais recursos. Os CIOs podem e devem fornecer proteções para garantir que as tecnologias de automação sejam executadas de forma adequada - se a empresa permitir, dizem os especialistas.

Esse é o ponto crítico: a maioria das linhas de negócios adquire tecnologias para suas equipes com o envolvimento de TI. Alguns líderes de TI apreciam essa independência, enquanto outros a veem como uma ladeira escorregadia que os tribunais correm risco. Independentemente disso, a democratização dos serviços de tecnologia habilitados por machine learning (ML), inteligência artificial (AI), automação de processos robóticos (RPA) e soluções de low-code/no-code está se tornando mais onipresente nas linhas de negócios. E parece que veio para ficar.

“Tudo se resume ao que é o melhor capacitador para o negócio”, diz Tim Langley-Hawthorne, CIO da Hitachi Vantara. “Às vezes, você só precisa sair do caminho”.

Tirar os humanos do caminho é um dos principais objetivos da revolução da automação que cobre as empresas em todo o mundo. Os bots de software automatizam os processos de negócios rotineiros, como preencher formulários de seguro com dados que os humanos tradicionalmente inserem por meio de papel e caneta e, em seguida, teclados. Robôs físicos movem qualquer coisa, desde peças até mercadorias, enquanto seus colegas robóticos os colocam em caixas e outras máquinas limpam o chão. Os chatbots recuperam informações de baixo nível para indagar os consumidores em toda a cadeia de valor do serviço ao cliente. E isso para não falar das várias outras tarefas transferidas para algoritmos de ML e IA de alto calibre.

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Com automação como essa, quem precisa de humanos? No entanto, confiar muitas funções à automação sem governança pode estar destinado a acabar mal. “Você pode quebrar a perna se não tomar cuidado”, diz Dion Hinchcliffe, Analista da Constellation Research, sobre confiar na automação sem orientação adequada.

Uma história de dois tipos de CIOs

Os CIOs geralmente se enquadram em um dos dois campos: tecnólogos com habilidades em ciência da computação e aqueles com experiência em vendas ou consultoria. O primeiro tende a gostar de bloquear as coisas, enquanto o último costuma ser mais permissivo. A TI normalmente tem mais controle sobre o software personalizado, mas o surgimento do SaaS (software como serviço) tornou mais fácil para as linhas de negócios obterem os recursos de que precisam sem a TI.

Por exemplo, a equipe de negócios da Hitachi Vantara não pediu a aprovação de TI quando comprou uma ferramenta SaaS para gerar OKRs (objetivos e resultados principais) automaticamente, mas Langley-Hawthorne introduziu uma integração com o recurso de logon único da empresa - um recurso de gateway que se qualifica como um guardrail, ou seja, uma estrutura de defesa. “Francamente, eles não precisavam de mim”, diz Langley-Hawthorne.

Mas isso pode mudar. Caso os colegas de trabalho optem por integrar a ferramenta em seu sistema Oracle ERP, a TI terá que ser envolvida, diz Langley-Hawthorne.

Langley-Hawthorne também está explorando como usar tecnologia de low-code para permitir que usuários de negócios desenvolvam soluções automatizadas para tarefas tradicionalmente manuais. A ideia dele é permitir a experimentação nas vanguardas do negócio, com a capacidade de recuperá-la.

“Minha filosofia é colocar grades de proteção e governança básicas para tentar fazer o negócio ter sucesso”, diz Langley-Hawthorne.

A tecnologia surge fora da governança do CIO como uma resposta empresarial natural a uma necessidade não atendida, e os recursos de automação não são diferentes, afirma Arthur Hu, CIO da Lenovo. Invariavelmente, porém, um martelo é apenas um martelo e há um número finito de pregos. Na Lenovo, uma ferramenta RPA quebrou quando a linha de negócios implementou alguns bots em uma longa cauda de casos de uso, disse Hu. “O escopo ficou maior e não havia padronização e validação suficientes dos casos de uso para RPA”, disse Hu.

A falha de RPA na Lenovo ressaltou como os usuários de negócios estão ávidos por recursos de autoatendimento de TI. Assim, Hu diz que o CIO deve ajudar a orientar os casos de uso de negócios, em vez de eliminá-los.

Automação apresenta um paradoxo

A TI pode ajudar a recomendar a ferramenta adequada, fornecer uma estrutura para governança e reutilização e ajudar a gerenciar a capacidade de escalonamento da ferramenta, diz Hinchcliffe, acrescentando que os CIOs podem garantir que as tecnologias cumpram os processos de negócios e regras de conformidade e "não vazem" informações confidenciais fora da empresa.

Mas de onde surge a governança? Os líderes de negócios devem pedir ajuda aos CIOs para fornecê-lo? Ou os CIOs devem se inserir em uma implementação para controlá-la?

Dados os vários riscos, que incluem violações de segurança cibernética ou falhas para proteger a privacidade de dados, o CEO e o conselho devem insistir em controlar a automação, diz Joseph Pucciarelli, Analista da IDC que assessora executivos de TI. “Há um ímpeto e responsabilidade para a liderança de uma organização para equilibrar a capacitação com o uso eficaz de recursos”, diz Pucciarelli. No mínimo, as linhas de negócios devem desejar fazer um loop no CIO para fornecer cobertura para riscos cibernéticos e de conformidade.

Infelizmente, isso raramente acontece, pois a maioria das tecnologias de automação, incluindo ML, AI e RPA, estão acontecendo fora do alcance da TI, diz Serge Findling, Analista da IDC que pesquisa a transformação digital. E quando a empresa tem problemas, tende a ser porque eles não os integraram adequadamente aos sistemas de TI. Aí está o paradoxo, porque a TI, com sua visão holística dos dados, arquitetura e processos de negócios, está melhor posicionada para controlar a implantação da automação, diz Findling.

Mark Settle, um ex-CIO com passagens pela Okta e IHS, resumiu o fracasso da automação em criar raízes em uma coluna da Forbes da seguinte maneira: “Muitas cruzadas de automação perderam seu ímpeto inicial ao falhar… em priorizar áreas de oportunidade que estão alinhadas com os objetivos corporativos estratégicos e as capacidades das ferramentas individuais. Alguma forma de procedimento de governança envolvendo líderes de negócios sênior é necessária para direcionar áreas de oportunidade máxima e priorizar iniciativas propostas”.

Manual de governança de automação

As empresas que demonstraram o maior sucesso com automação estão aproveitando um modelo de “centro de excelência” (COE), uma colaboração entre negócios e TI para identificar casos de uso de negócios onde a automação pode ajudar, diz Findling. Esse centro promove um ciclo de feedback contínuo no qual os modelos são atualizados rapidamente e a governança é incorporada desde o início de cada projeto.

A SAP adotou o COE como parte de seu modelo operacional para inserir recursos de automação em seu sistema S/4 HANA ERP, afirma Mike Hyland, Diretor do Centro de Excelência S/4HANA da empresa.

Hoje, mais de 1.000 engenheiros SAP incorporam ML, IA, RPA e processamento de linguagem natural ao software em nuvem da empresa para gerar previsões baseadas em padrões coletados de dados históricos, preencher dados automaticamente em campos e processar comandos falados para "tratamento de situação", Hyland diz. A ideia é que a SAP forneça às empresas recursos essenciais de automação em execução na nuvem, ao mesmo tempo que as protegem de preocupações com segurança cibernética, conformidade com GDPR e outros riscos regulatórios. Os guarda-corpos para seu sistema de registro transacional são comprados e pagos.

Um COE fornece um comando central excelente para as empresas alcançarem o Santo Graal: automação em escala, na qual uma empresa obtém benefícios em toda a gama de suas linhas de negócios, diz Settle. Para automatizar em escala, as empresas devem desenvolver engenheiros de automação, analistas de processos de negócios e especialistas em operações de automação. Esses funcionários irão comandar centros de competência e fábricas de automação - COEs - que fornecem treinamento, documentação e, idealmente, grades de proteção.

O resultado final

A automação está se tornando crítica, à medida que as organizações dependem cada vez mais de softwares que devem ser continuamente atualizados para administrar seus negócios, diz Abby Kearns, CTO da Puppet, fornecedora de ferramentas automatizadas para devops.

“O software define como as empresas funcionam, como competem e se envolvem com os clientes”, disse Kearns ao CIO.com, acrescentando que simplesmente não há talento tecnológico suficiente para operar os sistemas de hiperescala dos quais a maioria das empresas depende.

As organizações de tecnologia têm permissão para automatizar a infraestrutura e gerenciar a implantação de aplicativos em escala, mas a empresa geralmente tem a liberdade de automatizar os processos de negócios.

Mesmo assim, a governança é extremamente importante para as organizações globais que consomem serviços em nuvem que podem atravessar vários continentes, diz Kearns, acrescentando que “cada líder” deve estar envolvido no estabelecimento e no reforço das regras de governança.

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