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As 7 métricas de TI que mais importam aos CIOs
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As 7 métricas de TI que mais importam aos CIOs

Clint Boulton, CIO (EUA)

02/09/2021 às 9h54

Foto: Shutterstock

As métricas são ferramentas essenciais que ajudam os líderes de TI a concentrar suas equipes e recursos em importantes áreas de negócios, como transformação e operações. Embora sejam altamente úteis, as métricas também podem ser perigosas quando usadas indevidamente. É fácil, por exemplo, confiar no que é errado. Para complicar as coisas, existe o fluxo constante de novas métricas, muitas das quais ainda precisam provar seu valor a longo prazo.

Para o CIO que está montando uma série de análises que os líderes corporativos possam usar para colher o impacto da TI nas transformações e operações, o minimalismo das métricas é fundamental. Evite a desordem e a confusão para se concentrar em um conjunto básico de métricas fundamentais que fornecem uma visão clara dos problemas e desafios críticos. Embora ferramentas de análise adicionais possam ser adicionadas ao longo do tempo para aumentar e iluminar tendências importantes, é melhor começar com apenas algumas ferramentas básicas.

Aqui está uma olhada nas sete métricas fundamentais que devem ser incluídas no kit de ferramentas de análise de cada CIO.

1. Retorno do investimento

Como tem acontecido há anos, o retorno sobre o investimento (ROI) continua a ser a métrica central associada à transformação. “Transformação tem tudo a ver com fazer negócios de maneira diferente e gerar valor”, diz Lou DiLorenzo, diretor gerente do programa do CIO e de estratégia de tecnologia na Deloitte. Além de fornecer uma visão sobre o valor, o ROI, quando executado corretamente, destacará a propriedade conjunta entre negócios e TI que é necessária para dar vida à transformação.

O ROI do projeto nunca deve ser definido por um único gerente de projeto de TI trabalhando em um vácuo, DiLorenzo avisa. O planejamento deve ser sempre um esforço conjunto. Sob este acordo, os usuários de negócios possuem o numerador - essencialmente a razão pela qual o projeto de transformação foi lançado - para aumentar as vendas volume, otimizar margem por meio de preços e assim por diante. A TI, por sua vez, possui o denominador - o custo para entregar o trabalho no prazo, no orçamento e com alta qualidade.

“Cada lado precisa cumprir sua obrigação para que o projeto seja bem-sucedido, e o empilhamento de uma série de projetos bem-sucedidos e geradores de valor ajudará a transformar um negócio”, diz DiLorenzo.

2. Valor comercial

Intimamente relacionado ao ROI está o valor de negócios. “Esta é a métrica mais relevante para os negócios e ajuda a justificar o investimento necessário pela organização de TI para conduzir a iniciativa de transformação”, disse Sameer Bhagwat, vice-presidente e head na Capgemini Americas.

Projetos específicos de transformação de TI são frequentemente vinculados a iniciativas gerais de transformação digital da empresa. Mas o sucesso desses projetos ainda pode ser medido pelas métricas tradicionais de custos do projeto - cronogramas de implementação, funcionalidade entregue e assim por diante. Sobre o valor comercial entregue ”, diz Bhagwat.

De acordo com Bhagwat, a capacidade de vincular diretamente a transformação de TI aos benefícios de negócios promoverá uma maior colaboração entre os líderes de negócios e de TI. “Também permite uma melhor governança em iniciativas de transformação, uma vez que as iniciativas que geram maior valor para os negócios são priorizadas.”

Os benefícios de negócios podem ser quantificados em três dimensões, diz Bhagwat - melhoria da receita, redução de custos ou melhoria do capital de giro. “Isso permite comparações fáceis entre iniciativas para identificar aquelas que oferecem o máximo de benefícios de transformação”, afirma. Valor de uma iniciativa de TI força as equipes de TI a compreender melhor as implicações e o impacto da iniciativa de transformação que estão implementando ”.

3. Disponibilidade de aplicativos online

Yan Huang, professor assistente de tecnologias de negócios na Tepper School of Business da Carnegie Mellon University, afirma que medir a disponibilidade de aplicativos online fornece uma maneira simples e objetiva de avaliar o desempenho operacional que a TI leva para entregar um serviço solicitado ”, diz ela.

Huang explica que a disponibilidade e a eficiência dos aplicativos internos afetam significativamente a produtividade da força de trabalho, enquanto a disponibilidade e a eficiência dos aplicativos externos impactam muito as partes interessadas externas, especialmente a experiência do cliente, a satisfação e a retenção. Impacto nos resultados financeiros da organização”, ela nota. “Esta métrica é muito útil para as organizações na detecção e solução de problemas operacionais e na identificação de áreas para melhoria”.

4. Envolvimento da equipe de TI e negócios

Matt Mead, CTO da empresa de consultoria de tecnologia SPR, acredita que o envolvimento da equipe de TI e negócios é uma métrica poderosa para medir o sucesso da transformação. “Sabemos que as equipes experimentam um desenvolvimento psicológico por meio da formação, confronto, normatização e atuação”, diz ele. “Também sabemos que leva tempo para as equipes técnicas e de negócios, normalmente criadas para uma transformação organizacional, se solidificarem.”

Mead observa que frequentemente vê os clientes falhando em alocar tempo suficiente para que as mudanças transformadoras se instalem. Em vez disso, líderes de projetos de TI e de negócios pouco engajados declaram o sucesso e avançam, prematuramente, para o próximo estágio de transformação.

“A melhor métrica, especialmente durante o primeiro ano de uma transformação, é medir o nível de engajamento de todos os negócios da equipe e membros da equipe de TI”, ele aconselha. “Se o engajamento for alto, você tem a base para ter sucesso”, diz Mead. “Se o engajamento for baixo, sua transformação é falha, e o fracasso é provável.”

5. Qualidade da experiência do cliente

Embora uma iniciativa de transformação digital possa incluir uma variedade de objetivos, como produtividade aprimorada, maior participação de mercado ou custos operacionais otimizados, o sucesso é, em última análise, definido por uma única coisa: como os clientes se sentem sobre a marca, produto ou serviço da empresa, diz Milind Damle, diretor de Customer Sucess na Infostretch, uma empresa de serviços profissionais de engenharia digital. “Se suas iniciativas de transformação digital não melhoram a qualidade da experiência do cliente, elas são realmente significativas para alcançar um crescimento consistente de primeira linha?” ele pergunta.

Damle observa que vários relatórios ao longo dos anos descobriram que os clientes colocam a experiência acima do preço ao tomar uma decisão sobre a marca. “Isso torna a experiência do cliente a métrica mais importante para medir o sucesso de qualquer iniciativa de transformação”, afirma.

6. Adoção e qualidade

Ao fornecer visibilidade profunda da aceitação de produtos ou serviços no mundo real, a adoção é uma métrica de transformação essencial, afirma Adam Landau, CIO da fornecedora de seguro de veículos compartilhados e de entrega Buckle. “Quando você mede as taxas de adoção de recursos individuais, pode começar a ver qual funcionalidade é mais valiosa”, diz ele. “O uso desses dados deixa claro onde o investimento adicional deve ser feito.”

Landau observa que é importante identificar e compreender áreas específicas de alta adoção. “Isso pode ser funcionalidade fornecida, facilidade de uso ou até mesmo outra coisa”, diz ele. “Essas informações devem ser aplicadas aos recursos que têm menor adoção para que possam ser refatorados para aumentar a adoção.”

Landau vê a qualidade como a métrica de TI mais importante para medir as operações. Organizações que sofrem de baixa qualidade tendem a ter um engajamento muito menor de funcionários e clientes e sofrem diminuição da produtividade, explica ele. Quando as organizações fornecem produtos de qualidade inferior, muitas vezes perdem tempo e recursos valiosos tratando do problema.

7. Índice de dívida técnica

O endividamento técnico excessivo pode danificar fatalmente até mesmo a iniciativa de transformação mais promissora. Quando um projeto é desenvolvido e implantado com pressa, a qualidade muitas vezes é prejudicada e o empreendimento deve inevitavelmente ser revisado para reparar problemas de compatibilidade, lacunas de segurança, problemas de desempenho e várias outras dores de cabeça que drenam o orçamento, diz Shafqat Azim, Digital Strategy na consultoria ISG. Azim acredita que a dívida técnica é o maior inibidor para o sucesso da agilidade e da transformação. “Gerenciar a dívida técnica ativamente como parte das operações garante que uma organização possa se transformar conforme necessário, quando necessário”, afirma ele.

Azim sugere o uso de um índice técnico de dívida para medir e monitorar os gastos. “Em um nível estratégico, a métrica mais importante é a porcentagem do orçamento geral de tecnologia que está sendo alocado para a transformação”, diz ele. “É imperativo medir a porcentagem do orçamento de tecnologia que está sendo alocado para três áreas: administrar o negócio, permitindo a inovação incremental e permitindo a inovação disruptiva.” Em um nível tático, medir o rendimento da transformação e a velocidade da transformação é fundamental, acrescenta ele.

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