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Agentes de mudança para os CIOs: a arte da recuperação da TI
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Agentes de mudança para os CIOs: a arte da recuperação da TI

CIOs dos setores de comércio eletrônico, seguros e automotivo discutem como mudaram suas culturas de TI para preparar o caminho para as transformações

Clint Boulton, CIO (EUA)

23/04/2021 às 10h37

Foto: Adobe Stock

Os CIOs estão recebendo aplausos por transformações digitais que fortalecem as operações e geram novos fluxos de receita. Mas antes que os líderes de TI possam iniciar uma reforma definitiva, muitos devem promover uma transição muito mais fundamental: mudança da cultura de TI.

Essas reviravoltas são essenciais para os departamentos de TI que ficaram estagnados com a servidão de longa data como tomadores de pedidos, a síndrome do “excesso de cozinheiros na cozinha” ou a marcha inexorável da morte que acompanha a relutância em correr riscos.

Esses cenários requerem agentes de mudança que podem orquestrar uma transformação fundamental das pessoas, processos e tecnologia que constituem a estrutura da TI. Exemplos dessas mudanças compartilharam recentemente com a CIO suas histórias de reviravolta, bem como as lições que aprenderam em suas jornadas para transformar a TI.

Agência de recuperação

A rede de flores on-line FTD passou por várias reviravoltas em seus 111 anos de história, mas talvez nenhuma tenha sido tão significativa quanto a que empreendeu desde que a Nexus Capital Management adquiriu a empresa e a tornou privada há dois anos.

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Em 2020, o CEO da FTD, Charlie Cole, contratou o CTO Matt Powell, dando-lhe total controle para conduzir a estratégia de tecnologia da empresa. Essa mudança exigiu que a TI deixasse de ser uma tomadora de pedidos para se tornar uma parceira da empresa como parte de um modelo operacional baseado em produto, diz Powell. “A equipe de tecnologia está desempenhando um papel de liderança na definição da agenda de tecnologia”, diz Powell sobre sua equipe após a transição.

Quando Powell conheceu a equipe de tecnologia no ano passado, ele encontrou vários líderes talentosos para ajudar a conduzir a transição - ainda mais importante, os líderes de linha de negócios tinham suas próprias ideias sobre qual tecnologia seria mais adequada às suas necessidades. Por exemplo, a gerência acreditava que a tecnologia estava a bordo de um novo sistema de ponto de venda quando este não era o caso.

Powell disse a esses representantes de TI que os negócios não mais ditariam, muito menos se confundiriam sobre a entrada e a tomada de decisões da tecnologia. "Isso se torna uma coisa difícil", diz Powell. "Como você diz às pessoas: 'Eu não vou dar o que você está pedindo, mas o que você precisa'?"

A influência de Powell também se mostrou essencial para ajudar a FTD a modernizar seus vários sistemas legados, adquiridos ao longo dos anos e várias aquisições, e iniciar uma migração paralisada para SaaS e software em nuvem. A jornada continua acelerada hoje.

“Nossa associação de floristas está crescendo novamente e isso não acontecia há muito tempo”, diz Powell. "Os floristas acreditam que estamos ouvindo".

Lição aprendida. Ensine sua equipe de TI a não se referir aos líderes de linha de negócios como o negócio, como se fosse algum bicho-papão, mago por trás da cortina ou outra entidade poderosa para temer, o que é "profundamente enfraquecedor", porque a lista de requisitos afeta as prioridades e a demanda, diz Powell. Essa mudança de perspectiva está pagando grandes dividendos pela confiança e agência de sua equipe.

Uma reviravolta ágil

Uma das metas de Ken Solon, após ser promovido a CIO e Chefe Digital do Lincoln Financial Group, em 2016, era ajudar a organização a passar de um centro de custo de recebimento de pedidos para um centro de valor, o que exigia que ele elevasse a importância da TI entre as partes interessadas da empresa. Os associados de TI desde então se tornaram simpáticos com os domínios de negócios que oferecem suporte, uma parceria baseada na melhoria dos produtos da Lincoln por meio de recursos digitais.

Os líderes de TI impulsionaram a adoção de princípios de desenvolvimento ágil de software para bem mais de 100 pods, mitigando a interrupção ao trazer interessados ​​relutantes de negócios e ao mesmo tempo reduzir o atrito e os custos. Os desenvolvedores criam, testam e executam um novo software, que é promovido para produção em pipelines de CI/CD várias vezes ao dia.

“Chegou a um ponto em que, quando você entra em um pod, é difícil distinguir quem são os líderes de tecnologia e negócios”, diz Solon.

O relacionamento acolhedor permitiu que a TI acelerasse a adoção de software em nuvem, bem como de tecnologias emergentes, como automação de processos robóticos (RPA).

“Nossos parceiros de negócios reconhecem o valor da tecnologia que estamos trazendo para seus negócios”, diz Solon. Por melhor que sejam as relações de negócios de TI da Lincoln, Solon reconhece: “ainda estamos nessa jornada”.

Lição aprendida. A requalificação provou ser essencial ao longo dessa reviravolta, já que a equipe da Lincoln treinou desde o gerenciamento de mainframes até o trabalho com software em nuvem e RPA, bem como um modelo de gerenciamento de API. “Temos treinado membros da equipe em APIs, dados e insights”, diz Solon.

Acelerando a experiência digital

Após décadas de mudanças incrementais, a indústria automotiva está pronta para uma ruptura. Além dos carros elétricos e autônomos, a maneira como as pessoas compram veículos motorizados está mudando, já que os consumidores hoje compram carros em computadores e telefones sem colocar os pés em estacionamentos.

Nesse sentido, a varejista de carros novos e usados ​​AutoNation pisou no acelerador apenas para acompanhar empresas como a Carvana. A empresa, que possui mais de 9 milhões de clientes, reformulou sua cultura de uma que era baseada em processos baseados em papel - a forma tradicional como os carros eram vendidos - para experiências digitais para funcionários e consumidores, diz Adam Rasner, Vice-Presidente Sênior de Operações de Tecnologia na AutoNation.

Caso em questão: a introdução no início deste ano do AutoNation Express, um aplicativo que permite aos consumidores estimar trocas, calcular finanças/leasing/pagamentos em dinheiro, selecionar produtos de proteção de veículos, solicitar financiamento, agendar coleta na loja ou entrega em domicílio e carregar documentos importantes de seus smartphones - digitalizando quase todo o processo de compra do veículo.

“Estamos trabalhando em direção a um modelo de compra de automóveis semelhante ao da Amazon”, diz Rasner, acrescentando que o Express minimiza a quantidade de tempo que os consumidores passam nas lojas, o que é preferencial durante a Covid-19. "As pessoas não querem estar em concessionárias de automóveis".

AutoNation oferece suporte a Express e outros serviços com sistemas hiperconvergentes Cohesity, complementados por software em nuvem da Amazon Web Services e Microsoft Azure, diz Rasner.

Lição aprendida. Adotar as ferramentas de computação mais recentes é fundamental, mas você também deve saber quando elas causarão problemas antes de causarem problemas. A empresa usa o software de monitoramento AppDynamics para detectar possíveis erros de disco, páginas da web de carregamento lento e outros problemas antes que eles apresentem problemas, reduzindo os problemas graves em até 90%. “Estamos ganhando muita credibilidade com o negócio por fornecer sistemas resilientes, estáveis ​​e de alto desempenho”, diz Rasner.

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