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3 maneiras para os CIOs melhorarem seu posicionamento com IA
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3 maneiras para os CIOs melhorarem seu posicionamento com IA

Inteligência Artificial está mudando o ritmo no qual os CIOs podem alcançar uma posição invejável em suas equipes de liderança

Michael Bertha

11/11/2020 às 9h01

Foto: Adobe Stock

Compreender a função da TI através dos olhos das partes organizacionais interessadas é uma técnica eficaz para determinar como a TI pode precisar mudar. Por muito tempo, a TI foi vista como um centro de custos, com ênfase principal em desempenho e custo. Nos últimos 10 anos, a função de TI foi elevada em muitas organizações. A pesquisa do IDG “2020 State of the CIO” personifica essa tendência: 75% dos CIOs pesquisados se identificaram como estrategistas de negócios ou agentes de transformação e 67% afirmam que a geração de receita está entre suas responsabilidades de trabalho.

No entanto, na era da transformação digital, os CIOs precisam trabalhar mais (e de forma mais inteligente) para garantir ou manter o direito de ser visto (e financiado) como um diferenciador. Então entra a inteligência artificial. A IA está mudando a definição de “fazer as coisas básicas da maneira certa”, borrando os limites organizacionais e mudando o ritmo no qual os CIOs podem alcançar uma posição invejável em suas equipes de liderança.

Stephen de Campos, o recém-nomeado CIO da Hunt Consolidated, uma empresa multibilionária de exploração e produção de petróleo e gás com sede em Dallas, fez uma parceria comigo neste artigo para ilustrar como os CIOs podem usar IA para otimizar as operações de TI, criar novas maneiras de vencer para suas organizações e aumentar a percepção de sua empresa no mercado de capitais.

Etapa 1: Reinvente o básico com AIOps

Muitos CIOs passaram de provedor de serviço a parceiro de negócios ao acertar os fundamentos básicos: fornecer serviço de alta qualidade em domínios tradicionais de operações de TI, como rede, infraestrutura e help desk. No entanto, essas estratégias tradicionais não podem acompanhar as demandas exponenciais de nuvem, IoT e big data que excedem em muito a capacidade humana. Para evitar que as operações de TI se tornem um fator limitante em sua transformação digital, você precisa reinventar o básico.

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AIOps, que representa a união das operações de IA e TI, é como vários CIOs estão fazendo exatamente isso. As plataformas AIOps agregam dados de várias fontes de monitoramento e gerenciamento de serviços e aplicam o machine learning para contextualizar dados, identificar padrões e desbloquear novos níveis de inteligência e automação para operações de TI.

Os primeiros usuários podem se concentrar inicialmente na identificação de padrões de monitoramento de dados para implantar patches de forma proativa, para evitar tempo de inatividade inesperado. Organizações mais avançadas podem implantar agentes de serviço virtuais, ou “chatbots”, que automatizam as principais funções de gerenciamento de serviços de TI, como análise de tíquetes e redefinições de senha.

Em qualquer dos casos, a implantação de AIOps pode economizar tempo para a TI, automatizando tarefas comoditizadas, reduzindo o tempo médio de resolução e limitando o trabalho não planejado. A empresa também obtém maior produtividade, evitando reinicializações manuais e recebendo serviço de alta qualidade aprimorado por IA. Em um estudo da Forrester, uma empresa de telecomunicações implantou AIOps e obteve, aproximadamente, US $7 milhões em economia de mão de obra, em três anos. Essas economias criam um mecanismo de autofinanciamento que pode estender a marca de TI e influenciar toda a organização.

Etapa 2: Conduza pilotos autofinanciados e entregue um valor surpreendente

Com um mecanismo de autofinanciamento estabelecido, peça a seus parceiros de negócios de TI para iniciar um diálogo consultivo com as partes interessadas de negócios. Comece perguntando sobre as principais métricas que eles almejam. Por exemplo, uma função de vendas pode estar focada em aumentar a taxa de conversão, enquanto uma função de atendimento ao cliente pode querer otimizar o tempo médio de atendimento. Trabalhe com as partes interessadas de negócios para desconstruir as métricas em seus processos subjacentes para identificar as etapas que podem ser aprimoradas pela IA.

Comece procurando as etapas do processo que podem ser automatizadas. Normalmente, essas são etapas altamente dependentes da entrada manual repetitiva de dados ou exigem alternar entre vários aplicativos para pesquisar diferentes tipos de informações. Por exemplo, um cliente de seguro saúde conseguiu reduzir o tempo de precificação de sinistros hospitalares complexos em mais de 1000%, automatizando a entrada de códigos médicos de sinistros em um aplicativo de precificação.

Depois de identificar as áreas a serem automatizadas, faça perguntas para descobrir oportunidades de tornar os processos e experiências mais inteligentes. Uma boa maneira de abordar o assunto é fazer perguntas como "que informações você gostaria de ter?" ou "quais informações tornariam a experiência do cliente melhor?"

Alternativamente, pergunte se há certas “jogadas” ou padrões repetíveis que eles gostariam de dimensionar. A Home Depot, por exemplo, reduziu o tempo médio de atendimento no atendimento ao cliente em 4% e melhorou a experiência do cliente em 6%, em 10 semanas, aproveitando o machine learning para analisar dados do call center e identificar comportamentos vinculados a resultados positivos. Também implantou bots de IA para orientar os associados do atendimento ao cliente em relação às ações que têm maior probabilidade de gerar esses resultados.

Em seguida, crie um inventário das várias oportunidades que você obteve do negócio e classifique-as em termos de impacto e viabilidade. Isso permitirá que a equipe identifique um ou dois casos de uso para investir ainda mais com seu mecanismo de autofinanciamento. As avaliações de impacto cobrirão o grau em que as oportunidades irão gerar resultados de negócios, como custo reduzido, aumento de receita ou experiência aprimorada; enquanto as avaliações de viabilidade identificam a disponibilidade de dados, tecnologia e conjuntos de habilidades para execução. Essas oportunidades de alto impacto e viabilidade são normalmente as melhores para projetos-piloto.

Depois que essas avaliações forem concluídas, conduza uma sessão de descoberta rápida com as partes interessadas de negócios para discutir um caso de negócio bruto. Isso fornece uma oportunidade de garantir que os benefícios justifiquem o custo. Alinhe-se a uma solução MVP e comece a trabalhar. Lembre-se de basear as métricas direcionadas antes de começar, para que você tenha um ponto forte de comparação e evidências para apoiar o dimensionamento futuro se seu MVP for bem-sucedido.

Etapa 3: Defenda seu programa formal de IA

Com um ou dois pilotos concluídos com sucesso, você está pronto para formalizar seu programa de IA. A TI deve fazer parceria com os beneficiários de pilotos financiados por TI na empresa para comunicar o sucesso do piloto, articular outros casos de uso promissores e defender um centro de excelência em IA dedicado. Este grupo, que é comum em organizações com uma estratégia em primeiro lugar, concentra-se na identificação de casos de uso de IA, conduzindo pilotos e escalonando os casos que melhoram os resultados. O sucesso desses primeiros pilotos pode ajudar os CIOs a vender os grandes benefícios que a IA pode oferecer em produtos, processos e experiências se houvesse recursos dedicados em tempo integral.

Considere também como a IA pode fortalecer a percepção de sua empresa no mercado de capitais por meio de relatórios de Sustentabilidade e Governança Ambiental (ESG). Em um mundo onde a digitalização ultrapassou a capacidade humana, a IA é a única maneira de proteger com eficácia os dados e o patrimônio técnico da sua organização. Também é, em muitas situações, uma solução viável para fazer incursões contra as ameaças associadas às mudanças climáticas. Um estudo do Bank of America descobriu que as empresas no S&P 500 que pontuaram top 5 do ranking ESG superaram suas contrapartes (os cinco últimos) em pelo menos três pontos percentuais anualmente de 2014-2019.

Avalie seu posicionamento e faça sua jogada

Seja honesto com a forma como a TI é percebida em sua organização - você é visto como um provedor de serviços responsável por manter as luzes acesas ou é visto como uma parte crítica dos negócios para permitir escala, crescimento e diferenciação? Se você for o primeiro, considere como a IA pode servir como um mecanismo de autofinanciamento para pastagens mais verdes. Se você for o último, acredito que o velho ditado seja “Permaneça faminto. Permaneça tolo”.

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