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Tecnologia é chave para eficiência de Centros de Serviços Compartilhados

Cada vez mais comuns entre empresas, os chamados CSCs podem ser otimizados com a aplicação das tecnologias certas

Gabriel Guterro*

10/04/2019 às 16h05

Foto: Shutterstock

Em um mercado cada vez mais competitivo, redução de custos, aumento de produtividade e eficiência nas operações são pontos cada vez mais discutido nas organizações. Diante desse cenário desafiador, a adoção de Centros de Serviços Compartilhados (CSCs) é opção para muitas empresas. Com o objetivo de reduzir custos, organizar os processos, melhorar a comunicação interna, dar suporte nas tomadas de decisão e melhorar a satisfação dos usuários, os CSCs estão se tornando cada vez mais estratégico dentro das organizações.

Para conseguir atingir esses objetivos, a tecnologia tem se tornado uma aliada importante ao negócio. Além de possuir um sistema ERP, é fundamental utilizar uma plataforma para gerenciar os atendimentos, os processos e os serviços.

Tire seu Centro de Serviços Compartilhados do papel
O primeiro passo para começar a estruturar um CSC com uso da tecnologia é construir um catálogo de serviços, para que os usuários possam fazer a solicitação através de um portal de atendimento. Ou seja, todo atendimento realizado pelo CSC deve estar devidamente registrado na plataforma de atendimento. Não importa a origem do atendimento: seja por e-mail, telefone ou portal, tudo deve ser registrado.

Podemos dizer que esse primeiro momento é a fase inicial para criação de uma cultura orientada à prestação de serviços e resultados, onde todas as demandas são registradas e contabilizadas, para medir atividades que antes não eram gerenciadas. Por exemplo: saber o prazo médio de atendimento de cada serviço, o tempo gasto em cada atividade, os serviços mais solicitados, o custo/valor dos serviços, informações que antes eram impossíveis de gerenciar, começam a serem analisadas para obtenção de melhores resultados.

Agora que essas informações estão visíveis, o que fazer para melhorar os resultados? Na fase anterior, quanto mais atendimento melhor, para começar a medir tudo que está sendo solicitado e executado. A partir de agora, começa o pensamento ao contrário: o que se pode disponibilizar ao usuário, para que não precise de um atendimento?

Aplicando tecnologia para otimizar demandas
Existem algumas opções para tornar a vida do usuário mais fácil e dar a ele proatividade:

-Base de conhecimento: uma “biblioteca” com as principais dúvidas e soluções para problemas recorrentes.
-Autoatendimento: onde o usuário pode fazer por conta própria algumas operações.
-Chatbot: onde o robô irá interpretar as intenções do usuário e direcionar para uma resposta ou registrar a solicitação automaticamente.

Mas e o que fazer para otimizar os atendimentos ainda existentes?

A adoção de um Robotic Process Automation (RPA) é uma opção muito interessante. Automatizar processos integrando com outros sistemas trará um ganho de performance ao realizar operações rotineiras, sendo assim, com base no histórico de atendimento e na definição de processos, é totalmente possível estruturar um robô para fazer essas operações e garantir maior agilidade e eficiência nas operações realizadas pelo CSC.

A tecnologia está presente cada vez mais em nosso dia-a-dia, não é diferente dentro das organizações. Quando os Centros de Serviços Compartilhados adotam soluções de autoatendimento, RPA, automatizando parte das atividades manuais, as equipes ficam menos sobrecarregadas e, consequentemente, passam a dedicar mais tempo em atividades estratégicas e mais relevantes para o negócio.

*Gabriel Guterro é gerente de Negócios especialista em CSC da Ellevo

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