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Solução de atendimento ao cliente desafia, integra e motiva TI da Cemig

Os resultados desse mix geraram redução de custos de operação e impactaram a cultura da estatal

Liliane Nakagawa

20/03/2019 às 22h07

Foto: Divulgação

Vencedor do Executivo de TI do Ano 2019 na categoria Utilities, João Luiz Barbosa, liderou a equipe responsável pelo projeto finalista do prêmio promovido pela IT Mídia. O profissional, que acumula mais de 32 anos na Companhia Energética de Minas Gerais (Cemig), holding mineira de energia elétrica, começou a carreira como programador na companhia. Hoje, é responsável pela área de informática e telecomunicações e, atualmente ocupa a cadeira de superintendente, head de TI e CIO.

O projeto vencedor surgiu em razão da necessidade de aplicar mais foco no cliente, um dos pontos essenciais para se obter sucesso nos negócios e vitais para gerar experiências inesquecíveis.

Com esse objetivo em mente, a equipe liderada por Barbosa buscou aperfeiçoar os canais de contato com cliente, visando o atendimento presencial ou telefônico. Com o auxílio da tecnologia, como machine learning e utilização dos aplicativos de comunicação, o trabalho teve início na empresa.

“Além das soluções via SMS e Telegram que já tínhamos, o projeto agregou mais um canal, dessa vez via WhatsApp. A solução usa o mesmo barramento de microsserviço orquestrado e foi implementado com uma camada de atendimento robotizado, com fluxo interativo simulando um atendimento humano e com processo de aprendizado de máquina”, explicou o CIO.

O foco do projeto, no entanto, não se restringiu apenas a uma abordagem de relacionamento com o cliente, mas também foi um meio de integrar equipes e instigar a criatividade dos funcionários. “A ideia estimula a criatividade. Desafiamos os colaboradores em projetos de criação, além de facilitar a adaptação dos funcionários mais novos”, conta.

Os resultados dessa experiência foram muito positivos, segundo o profissional. Além de melhorar a adaptação de novas pessoas no time, gerando um ambiente favorável à satisfação e à felicidade de todos envolvidos no processo, o trabalho teve por consequência mudanças na produtividade. “O grande aprendizado foi a manutenção da observação constante da produtividade do empregado com foco na felicidade e não na produção efetiva”, observa.

A alternativa de atendimento ao consumidor de energia foi responsável pela redução de custos e aumento no volume de atendimentos da estatal. Hoje, a Cemig possui, além dos serviços de atendimento robotizado, a disponibilidade de aplicativos próprios para celulares e website. Ao todo, somam-se 23 serviços virtuais que desoneram o atendimento presencial ou telefônico.

Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2019 – Utilities

1º João Luiz Barbosa, CIO da Cemig

2º Denise Brito, CIO da Embasa

3º Alexandre Faustino, superintendente de Tecnologia da Informação e Telecom da Eletrobras

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