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Seu sistema de relacionamento com o cliente já é omnichannel?

O CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital, segundo o Gartner

Solemar Andrade *

09/04/2018 às 6h55

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O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está
totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o
relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces
para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.

Diante do conceito omnichannel,
que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as
companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas
as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e
personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas
atingidas, firmando presença nos meios on-line/off-line e, acima de
tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e
quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo
nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM
(Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca
no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece
aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são
essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a
fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia
auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de
vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a
desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das
corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os
processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de
ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas
bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento
com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como
um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos
investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o
mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial
são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os
negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É
notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas
uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os
constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais
requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos
clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou
algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o
processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel
instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão,
cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a
tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações
numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o
cliente - independente do canal e meio de interação.

O CRM traz
tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo,
oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com
isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre
compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada
para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O
antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os
gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente
dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais
mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além
das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM
funcionam em ambientes cloud, o que garante a possiblidade de acesso a
qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de
mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos
gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que
a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter
os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos
chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca,
sem cobrar por isso.

Os sistemas digitais de relacionamento
garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios,
funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de
dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter
controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as
características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de
maneira particular.

CRM

O CRM traz para as empresas a possibilidade de
uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que
as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas
analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o
atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e
redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de
listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as
estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo
pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e
Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as
expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4%
em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual
Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa
a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de
compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se
você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel
para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de
sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e
demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente,
ininterrupto.


(*) Solemar Andrade é VP Executivo da Plusoftf

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