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Seu sistema de relacionamento com o cliente já é omnichannel?

O CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital, segundo o Gartner

Solemar Andrade *

09/04/2018 às 6h55

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O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está
totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o
relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces
para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.

Diante do conceito omnichannel,
que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as
companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas
as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e
personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas
atingidas, firmando presença nos meios on-line/off-line e, acima de
tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e
quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo
nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM
(Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca
no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece
aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são
essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a
fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia
auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de
vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a
desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das
corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os
processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de
ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas
bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento
com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como
um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos
investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o
mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial
são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os
negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É
notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas
uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os
constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais
requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos
clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou
algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o
processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel
instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão,
cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a
tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações
numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o
cliente - independente do canal e meio de interação.

O CRM traz
tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo,
oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com
isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre
compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada
para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O
antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os
gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente
dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais
mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além
das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM
funcionam em ambientes cloud, o que garante a possiblidade de acesso a
qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de
mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos
gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que
a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter
os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos
chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca,
sem cobrar por isso.

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Os sistemas digitais de relacionamento
garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios,
funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de
dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter
controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as
características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de
maneira particular.

CRM

O CRM traz para as empresas a possibilidade de
uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que
as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas
analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o
atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e
redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de
listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as
estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo
pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e
Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as
expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4%
em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual
Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa
a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de
compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se
você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel
para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de
sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e
demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente,
ininterrupto.


(*) Solemar Andrade é VP Executivo da Plusoftf

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