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Resistência de usuários à adoção de serviços compartilhados gera prejuízos

A chave para estimular o comprometimento do cliente é comunicar de forma aberta o impacto dos serviços compartilhados no trabalho, revela Gartner

Redação

23/05/2019 às 12h41

Foto: Shutterstock

Serviços compartilhados são fundamentais para aumentar a eficiência e reduzir custos nas áreas de finanças. No entanto, o comprometimento de CFOs e líderes financeiros é decisivo para alcançar essas metas de otimização. Essa é a conclusão do Gartner baseada em uma pesquisa que mostrou que 51% dos usuários de serviços compartilhados nos departamentos financeiros não aceitam ou são indiferentes aos benefícios dos mesmos.

O estudo foi realizado com 1,5 mil funcionários e 50 líderes que utilizam serviços compartilhados e revela que a resistência ou indiferença a essas iniciativas entre os usuários está diretamente relacionada a altos gastos para as empresas. Entre eles: 29% a mais de interrupções nos serviços, 19% a mais de reclamações de clientes e probabilidade cinco vezes maior de atrasos na implementação.

Não é de se espantar que a resistência aos serviços compartilhados é maior durante a fase de adoção. Uma fase de adoção tranquila é essencial para a obtenção de 'ganhos rápidos' com serviços compartilhados, mas, neste ponto, o Gartner descobriu que mesmo os clientes geralmente comprometidos podem se tornar resistentes.

“As objeções mais poderosas aos serviços compartilhados, sentidas por 58% dos clientes, são aquelas relacionadas a danos decorrentes da adoção: perda de empregos, perda de controle departamental sobre processos-chave ou perda de informações”, afirma Sanjay Champaneri, diretor do Gartner. Os líderes financeiros têm um papel vital para ajudar a endereçar essas preocupações e criar um compromisso com os clientes internos.

Falhas na comunicação

A comunicação é um fator decisivo para o sucesso dos serviços compartilhados, contudo, é onde as organizações apresentam mais falhas: apenas 6% dos líderes de serviços compartilhados consideram sua organização “altamente eficaz” para aumentar o comprometimento do cliente. Os clientes sentem o mesmo, sendo que nenhum dos 1.500 entrevistados pelo Gartner concordam que as comunicações eram sua principal fonte para formar uma opinião sobre esses serviços.

"A chave para estimular o comprometimento do cliente é comunicar de forma aberta e objetiva o impacto total de se trabalhar com serviços compartilhados, sem tentar omitir as partes ruins", acrescentou Champaneri.

O Gartner mostra que somente 16% das organizações de serviços compartilhados desenvolveram uma compreensão objetiva do impacto total em seus clientes, o que justifica as altas taxas de resistência observadas.

Para melhorar o valor gerado pelos serviços compartilhados, os líderes devem se concentrar em compreender os níveis de resistência e de comprometimento de seus clientes internos. A próxima fase, segundo Champaneri, é comunicar melhor com os clientes para ajudar a melhorar a compreensão do impacto total dos serviços compartilhados, o que se correlaciona fortemente com taxas mais altas de comprometimento no futuro.

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