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Repense o relacionamento com os usuários – Parte II

Estabeleça um novo contrato social com os usuários finais e elimine barreiras

Sandy Bahrens, CIO EUA

11/01/2008 às 12h28

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Sob o novo contrato social, os departamentos de TI devem se posicionar como auxiliares, e não inibidores, destes esforços criativos. Só assim eles poderão justificar a si mesmos nas organizações de hoje.

O Novo Contrato Social
Daqui para frente, o relacionamento entre usuários finais e TI deverá estear-se na mente aberta e no diálogo constante sobre os meios pelos quais a tecnologia pode suportar necessidades de negócio que mudam. As cláusulas deste novo contrato social incluem:

Colocar as pessoas em primeiro lugar. Inúmeras vezes, a primeira resposta que o usuário final recebe quando telefona para o help desk é: “Você abriu um ticket para isso?” É um exemplo clássico de como os departamentos de TI ficaram tão concentrados em seus processos que os problemas reais do usuário final ficaram em segundo plano. O foco em processo pode se tornar tão intenso que os problemas reais desaparecem do quadro geral. “Às vezes lidamos com tantos processos que o usuário pode levar semanas, meses ou anos para receber uma resposta, ou até mesmo nunca receber”, admitiu um gerente de TI no estudo sobre o Webfuse.

Mas os processos e procedimentos existentes em seu departamento de TI podem ser cruciais para o sucesso ou fracasso do relacionamento com seus usuários finais. Estes usuários querem que os processos e procedimentos sejam transparentes, flexíveis e orientados para eles. Quando um departamento de TI é focado no usuário final, podem ser desenvolvidas soluções criativas e inovadoras .

Na minha própria universidade, o sistema Webfuse, usado como shadow system, foi uma inovação bem-sucedida. A equipe de suporte ao Webfuse estava totalmente voltada para o usuário. A equipe projetou todos os processos de modo a ser mais ágil e responsiva desde o primeiro contato com o usuário final até a resolução definitiva do problema. Uma metodologia de desenvolvimento leve foi empregada. A equipe montou seu escritório junto ao corpo docente, que era seu principal grupo de usuários. E assim, no papel e na realidade, a equipe do Webfuse estava firmemente entrincheirada nas operações diárias da universidade. Além do mais, seus processos evoluíram ao longo do tempo para suprir as necessidades dos usuários, não o contrário.

Conversar com usuários finais de verdade. As abordagens típicas de dialogar com usuários de negócio incluem criar um cargo ou comitês de gerentes para assegurar a comunicação eficaz. Na minha organização, a equipe de TI se reuniu a cada duas semanas com gestores de nível médio da universidade, mas usuários da linha de frente não tomarem parte. E, embora eu seja uma usuária da linha de frente, trabalhando no core business da minha organização, este grupo não está recebendo informação sobre minha necessidade de obter ferramentas que me ajudem a ensinar meus alunos. Ele está se informando sobre as necessidades dos gestores — estatísticas para rastrear a performance.

Para uma verdadeira comunicação entre os departamentos de TI e seus usuários finais, os tecnólogos têm que se empenhar em conversar com eles diretamente. Como usuária final, quero comunicação espontânea, fácil e descontraída com uma pessoa que conheço — de preferência, a mesma pessoa que resolverá meu problema. Quero que esta pessoa se importe com meu problema.

Não sou a única. Quando perguntei aos usuários do Webfuse o que distinguia as soluções fornecidas pelo departamento de TI do seu shadow system, o diferencial-chave era o relacionamento amistoso com a equipe de desenvolvimento do shadow system.

Gerar confiança. Para continuarem sendo importantes, os departamentos de TI precisam desenvolver relações de confiança e colaboração com os usuários finais. Infelizmente para muitos tecnólogos, isso exigirá uma mudança de atitude fundamental. Para um grande número de departamentos de TI, seu trabalho é desenvolver soluções para — não com — usuários.

Por outro lado, quando os tecnólogos têm empatia pelos usuários e o desejo profundo de desenvolver soluções junto com eles, maior é a probabilidade de os usuários finais quererem colaborar com os departamentos de TI. Quando existe este tipo de  relacionamento colaborativo, os usuários finais têm orgulho de seus sistemas. Além do mais, sentem-se confiantes em correr riscos, o que é essencial para conquistar vantagem competitiva, apontam muitos estudos.

A confiança para correr riscos advém de saber que sua equipe de TI se importa com o que você faz e vai suportá-lo. Como usuária do Webfuse, talvez eu pensasse duas vezes em pedir ajuda para incorporar uma ferramenta de blog ao meu curso neste período letivo se não tivesse um bom relacionamento com alguém da equipe de suporte.

O ambiente competitivo de hoje requer que os departamentos de TI sejam mais sensíveis e responsivos às necessidades do negócio. Mas o velho método de se relacionar com os usuários finais tornou as equipes de TI isoladas e alheias ao que acontece na linha de frente de suas organizações. Os líderes de TI têm de responder desenvolvendo um novo relacionamento com seus usuários finais. Com este novo contrato social, baseado em colaboração aberta, os departamentos de TI poderão responder apropriadamente com tecnologia para ajudar as organizações a sobreviver e prosperar.

Leia a primeira parte de Repense o relacionamento com o usuário

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