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Quais são as métricas mais importantes para impulsionar a TI como negócio?

A TI está é vista como um negócio ou esse ainda é um objetivo futuro? Medir as coisas certas pode impulsionar o alinhamento e melhorar o desempenho

Myles F. Suer, CIO/EUA

20/03/2019 às 10h33

Foto: Shutterstock

Vários anos atrás, comecei a trabalhar com CIOs em um produto de balanced scorecard. Foi ótimo saber quais medidas eram importantes para os CIOs em comparação aos seus colegas de TI. E como os CIOs queriam conectar as metas corporativas a si mesmos e a outros líderes de TI. Já se passaram quase 10 anos, então quis voltar a ouvir a perspectiva dos CIOs sobre medição e gerenciamento.

Os CIOs concordam com o conceito de medir o desempenho de TI com métricas e KPIs. Muitos sugerem que métricas e KPIs são críticos. Eles devem ser usados ​​para validar o sucesso ou o fracasso da mudança implementada pela TI. E devem ser usados ​​como um ponto de referência para as metas de TI em relação a desempenho, eficiência, sustentabilidade e resiliência.

Uma coisa importante para entender, dizem os CIOs, é quando uma métrica como indicador de fuga pode resultar em falha da TI ou do negócios.  Segundo os CIOs com os quais falei, as métricas precisam ter um escopo amplo. Eles devem incluir atualizações críticas relacionadas à estratégia e inovação. Os CIOs sugerem, no entanto, que muitos líderes de TI ainda estão trabalhando para entender o valor das métricas. As medições, no entanto, podem ajudar as organizações de TI a garantir que estão contribuindo para o crescimento e a lucratividade da organização. Alguns CIOs se preocupam em atribuir responsabilidade por entregar uma métrica sozinha. Esses CIOs dizem que isso pode facilmente levar alguém a se concentrar no que é importante no papel, mas não no que é crítico ou verdadeiramente oportuno no momento.

Os CIOs acreditam que a maioria das organizações precisa de um balanced scorecard com um mix de inovação, excelência operacional, gerenciamento de risco e KPIs culturais. Também consideram importante diferenciar entre métricas para execução (manter as luzes acesas), crescimento (atualizações, funcionalidade adicional) e transformação (capacidade totalmente nova de negócios ou tecnologia).

Os KPIs culturais devem medir:

- Maior colaboração

- Maior diversidade de pensamento

- Oportunidades de aprendizagem melhoradas

- Maior mentoring

- Progresso em relação à diversidade

- Redução dos problemas no local de trabalho

- Maior planejamento de carreira

A parte difícil, claramente, é concordar com as métricas, encontrar maneiras fáceis de medi-las e gerar resultados contra elas. Claramente, hoje, são necessárias métricas que meçam a agilidade e o DevOps. É importante, dizem os CIOs, ter discussões conscientes sobre como selecionar e medir métricas e KPIs resultantes. Como diz o velho ditado, o que é medido é gerenciado. Então, é melhor você medir as coisas certas.

O que é deixado em aberto para muitos é decidir quais medidas fazem sentido para suas organizações. Claramente, a atuação levará a melhores resultados e alinhamento.

A pergunta ainda a responder é se eles estão prontos para iniciar sua jornada de medição.

Criando métricas amigáveis ​​para os negócios

Os CIOs gostam de métricas de melhoria contínua. Isso inclui indicadores como redução ao longo do tempo do tempo de inatividade não planejado ou desempenho resultando em penalidades monetárias diretas. Os CIOs sugerem que quanto mais você puder demonstrar e incentivar o engajamento pró-ativo e de valor agregado, menos importantes os indicadores finais se tornam. Isto é mesmo verdade para medidas orientadas para o pessoal. Os CIOs querem medir o comprometimento com a entrega de projetos. Sugerem que, a partir desa medição as empresas podem entender se fizeram um excelente trabalho de coaching, por exemplo.

Ao mesmo tempo, é importante medir o que importa e demonstrar por que mais investimento em TI tem retorno garantido. Muitas organizações de TI permitem que suas ferramentas decidam o que é medido, em vez de deixar a estratégia decidir. Um CIO sugeriu que um bom equilíbrio envolve o custo de aquisição do cliente, a receita vitalícia do cliente, ROAS, custo total de propriedade (TCO), tempo de mercado (TTM), capital humano, taxa de retenção de clientes, ROI, margem do produto, SLA, e KPIs internos/externos. Tudo isso é impactado pela entrega de serviços e pela inovação.

A TI precisa de métricas internas que informam o desempenho da TI?

Os CIOs sugerem que otimizar apenas as métricas sobre onde suas organizações estão é perda de tempo. Na era de hoje, as métricas internas são úteis, mas não podem ser a únicas metas consideradas. Integração de negócios, medida a partir de feedbacks diário também conta muito. Dito isso, todo grupo deve ter maneiras de forçar a melhoria contínua. É importante que a TI esteja trabalhando contra as lacunas de recursos, incluindo:

- Talento e orçamento

- Projetos concluídos em alinhamento com a estratégia

- Deslocamento de projeto

Há muitas métricas detalhadas que as organizações de TI podem usar e que o restante da empresa não se importará. Isso inclui coisas como a porcentagem de PCs com os patches mais recentes. Para alguns CIOs, as pesquisas de satisfação do cliente, se feitas com muita frequência, são autodestrutivas. Esses CIOs dizem que uma pesquisa anual é tanto quanto o negócio irá representar. É diferente, dizem eles, se você estiver perguntando sobre uma experiência individual com o helpdesk. Mas a freqüência pode ser aumentada se o número de perguntas for reduzido para quatro. Você pode obter o que precisa simplesmente girando as quatro perguntas entre os usuários.

Além disso, os CIOs acreditam que os KPIs devem quantificar os objetivos estratégicos. É importante alinhar a TI com o que é importante e rastrear ativamente o progresso. Se a TI quiser saber o que está fazendo, é melhor ter relacionamentos com líderes e as partes interessadas nas áreas de negócio e perguntar a eles. A TI obterá um feedback mais significativo simplesmente ouvindo.

Os CIOs dizem que as métricas internas devem ser precisas. Sem dados de referência, dizem eles, é um desafio definir metas SMART para uma equipe e para o negócio.

Também é importante medir a redução percentual de alterações e defeitos do projeto, e analisar a disponibilidade de recursos, dependências e agendamentos; andamento dos projetos; tickets (aberto / fechado / tempo para resolução); habilidades necessárias com base na demanda; e financiamento (real vs. orçado vs. necessário).

Sendo medido pelas mesmas coisas que o CEO

Os CIOs também acreditam que a eficácia de sua gestão deve ser medida pelas mesmas coisas que seu CEO. Isso é essencial para que a TI seja levada a sério. No entanto, pode ser muito difícil relacionar todas as atividades de TI com um resultado comercial.

Todos precisam trabalhar de acordo com os direcionamentos estratégicos da organização. Seja a diretoria ou o CEO ou sua equipe executiva por trás de uma iniciativa de negócios, todos devem estar em sintonia sempre que possível.

Os CIOs sugerem que os líderes de TI devem dar esse passo para serem tratados com seriedade. No entanto, os CIOs sugerem que pode ser difícil relacionar as atividades de TI com todos os resultados de negócios. Muitas vezes, os projetos de TI levam ao valor futuro e a medição de um trimestre para o outro pode levar a um pensamento de curto prazo. Por esse motivo, faz sentido medir o ROI por projeto e o valor gerado pela redução de custos.

Os CIOs acreditam em balanced scorecards inclusivos. Eles dizem que, se a TI faz parte do negócio, ela também deve ter um scorecard. Alguns CIOs, no entanto, sugerem que ter um balanced scorecard excessivamente prescritivo pode mostrar alinhamento, mas criar alguma paralisia organizacional.

Claramente, cabe aos CIOs fazer um trabalho melhor na comunicação. Não há panacéia para fazer isso. Você deve certificar-se de que seu cartão de pontuação corresponda à cultura e ao estilo da empresa e de sua equipe de liderança. Algumas organizações querem detalhes, outras querem relatórios de alto nível. Alguns querem apenas objetivos difíceis, enquanto outros querem apenas objetivos suaves.

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