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Quais KPIs usar para medir a performance da equipe?

Compreender e selecionar os indicadores mais adequados nem sempre é uma tarefa fácil durante um projeto

Moira Alexander, CIO/EUA

22/04/2018 às 10h51

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Foto:

A criação de conjunto de indicadores chave de desempenho (KPIs ou Key
performance indicators) é, quase sempre, uma medida eficaz para saber
como um projeto se portou em relação ao objetivo estratégico acordado.
Sem KPIs para determinar o sucesso das atividades, o atingimento das
metas vira um jogo de adivinhação.

Os tipos de KPIs variam, dependendo dos fatores críticos de sucesso
(CSF ou critical success factors) para uma indústria, um produto ou
serviço, os negócios e as estratégias operacionais. Mas precisam ser
claramente identificados, realizáveis, quantificáveis e definidos de
maneira apropriada e dentro de parâmetros específicos, a fim de serem
completamente adequados para um determinado projeto.

Por exemplo, se um dos CSF de um novo negócio de software é
desenvolver um portal web para conseguir novos assinantes mensais, o KPI
relevante seria de natureza quantitativa: o número de novos
anunciantes.

Portanto, antes de decidir sobre os KPIs a serem usados é necessário
definir, com clareza e precisão, os fatores críticos de sucesso e, em
seguida, identificar os KPIs que estão mais diretamente ligados ao
CSF’s.

Novamente, KPIs e CSFs devem ser claramente definidos e acordados
pelas partes interessadas e devem ser classificados por ordem de
importância para os objetivos e a estratégia global de negócios.

Aqui estão alguns exemplos de tipos de gerenciamento de projetos com KPIs aplicados pelo time para medir sua performance:

·  Financeiro: São tipicamente utilizados quando a medição é monetária.

·  Quantitativo: Quando a métrica relevante não é financeira, mas por ser numérica.

·  Qualitativo: Usado quando números não são uma referência.

·  Processos: Usado
quando a prioridade é assegurar eficiência.

· 
Performance
do time:
Usado
para medir a força de uma equipe e sua habilidade na execução das tarefas definidas.

KPIs para avaliação da performance de equipes de projeto devem ser
usados para medir a qualidade dessa equipe. Mas nessa avaliação é
possível lançar mão também de KPIs de processos ou de métricas
quantitativas — dependendo da natureza do projeto, produto, serviço ou
indústria — desde
que as atividades individuais e da equipe envolvam
processos ou atividades em que possam ser aplicados.

A métrica certa depende do entendimento claro do que você quer
realizar. Imagine que em vez de trabalhar em TI você seja um policial
rodoviário. Se seu objetivo é pegar quem anda acima da velocidade máxima
permitida, sua métrica será o maior número de multas emitidas por
agente por hora. Se, por outro lado, seu objetivo for minimizar a
quantidade de excesso de velocidade nas estradas, você vai garantir que
cada carro da polícia esteja altamente visível, e a métrica passará a
ser o menor quantidade de multas emitidas.

Na maioria dos casos, há quatro maneiras diferentes de fazer métricas erradas:

· Medir as coisas certas mal.

· Medir as coisas erradas, bem ou mal.

· Negligência na medição de algo importante.

· Estender as métricas a funcionários individuais.

KPI

Aqui
estão alguns passos que ajudarão você a identificar os KPIs mais apropriados
para o seu projeto.

Passo 1: Definir claramente os deveres da equipe
Quando
estiver tentando determinar os KPIs de medição de performance da sua
equipe, pense nas expectativas e nos fatores que determinarão
o sucesso em relação aos objetivos específicos do projeto e todos os
demais
objetivos. É importante saber o mais precisamente possível o que você
deve fazer antes de decidir como medir isso. Essencialmente, você
precisa
determinar o que você quer que o time faça. Aqui estão alguns passos que
irão
ajudá-lo a compor essa lista:

·  Determinar as características específicas,
as qualidades e skills necessárias aos profissionais integrantes da equipe.

·  Dedinir os fatores determinantes de
uma equipe de sucesso, considerando a forma como as pessoas trabalham
juntas, interagem e se
comunicam, assim como o nível de profissionalismo e comprometimento de
cada um e do conjunto.

· 
Entender as facilidades de interação e comunicação dos membros da equipe
com stakeholders, o staff da linha de frente, gerentes, vendedores e
clientes.

·  Identificar os fatores coletivos e individuais que você acredita que terão impactos positivos ou negativos para o projeto.

. Dar feedbacks constantes sobre os
objetivos do projeto e o quanto estão perto ou longe de atingi-los.
Nessa hora, procurar ser preciso e direto. Usar exemplos do que deu
certo e o que não funcionou em vez fazer análises ambíguas.

Essa lista irá ajudá-lo a determinar os KPIs que,
efetiva e verdadeiramente, medirão a força e a performance da equipe.
Mas lembre-se que os KPIs devem não só ser claramente identificados,
como também ser quantificáveis, de forma apropriada, utilizando
parâmetros corretos.

Em um help desk excelente, o CIO, atrás de resultados mensuráveis,
estabeleceu que a métrica de incidentes resolvidos por semana era
adequada para a avaliação de desempenho. A empresa em questão tinha três
unidades de help desk: uma para cada local importante. O resultado de
uma delas foi muito pior que a das outras duas, e ela foi castigada por
isso.

O que ela estava fazendo de errado? Ser eficiente demais. Seus
gestores tinham estabelecido um programa auto suficiência dos usuários
que reduziu, e muito, o número de chamados. Seus analistas passaram
bastante do seu tempo educando os funcionários a serem mais
independentes e sofisticados no uso da tecnologia. O resultado foi menos
incidentes para resolver, juntamente com níveis mais elevados de
eficácia dos funcionários.

Moral da história: seu resultado nitidamente superior, resultou em métricas de desempenho pobres.

O CIO mediu as coisas certas, mal. Mesmo que a taxa de resolução
fosse a medida certa, todas as chamadas para o help desk foram contadas
de forma igual, mesmo que resultassem em quantidades dramaticamente
diferentes de tempo para resolução dos problemas. Além disso, mediu as
coisas erradas. A taxa de resolução não era o elemento mais importante
para
medir. O tempo de trabalho do usuário gasto para resolver dificuldades técnicas era o mais importante.

Passo 2: Foco na seleção de critérios
Considere
as 10 áreas de conhecimento de gerenciamento de projetos: escopo, tempo,
custo,
qualidade, recursos humanos, comunicação, riscos, procuração,
gerenciamento e stakeholders.
Então, tente identificar exatamente como seu time irá gerenciar cada um
deles e responder por eles. Isso irá assegurar que você tenha uma visão
holística
do projeto e leve em consideração todos os fatores que podem se juntar
ao jogo
antes de escolher os critérios determinantes dos KPIs.

Como
parte desse exercício, lembre-se que os KPIs da equipe devem atender a algumas necessidades. Entre elas:

·  O nível de independência e interdependência
dos membros do time.

·  Demonstração das habilidades de
liderança.

·  Como os membros do time ajudam uns
aos outros na resolução de tarefas variáveis.

·  Como os membros do time resolvem
conflitos e se ajudam, uns aos outros, durante tempos difíceis.

·  Absenteísmo e o impacto disso na
agenda e no desenvolvimento do time.

·  Os standards de qualidade do trabalho
hoje em relação aos que já foram requisitados.

·  O nível de participação e o
comprometimento do projeto,  evidenciados com imputs e outputs.

·   As atitudes e a interação durante a realização do projeto.

·   Quanto claramente e efetivamente os
membros do time se comunicam de formas variadas.

·   A
habilidade de entrega do projeto completo, dentro do escopo.

No
livro "Performance Indicators (KPI):
The 75 Measures Every Manager Needs to Know
," Bernard Marr, um
líder global e autoridade em performance e negócios, identificou 12 KPIs específicos
para medir a performance dos colaboradores. Aqui estão sete desses KPIs que podem ser adaptados para medir a
performance de uma equipe.

·  Indexação de Satisfação de
Colaboradores

·  Nível de engajamento de colaboradores

·  Pontuação do staff (Percentagem de atividades completadas)

.  Motivação dos membros da equipe

·  Rotatividade

·  Absentismo

·  Pontuação
de feedback 360 graus

·  ROI

Grande parte das empresas não desenvolveu as capacidades
internas necessárias para a
implementação eficaz de um sistema de medição de desempenho.
Algum tipo de apoio
técnico para a implementação parece ser desejável para
muitas
empresas. Se for o seu caso, não pense duas vezes. Empresas baseadas em
KPIs asseguram que suas equipes estão de fato trabalhando para alcançar
os objetivos do projeto e ter retorno, dados desafios ou estratégias.
Lembre-se, todos os KPIs dever ser apropriadamente identificados e
realisticamente mensuráveis, assim como claramente comunicados,
documentados e aceitos por todos.

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