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Proporcionar uma verdadeira experiência de compra ao consumidor é possível

Especialista alerta que deve existir um equilíbrio entre tecnologia e toque humano

Redação

13/05/2019 às 16h53

experiência do cliente Itaú
Foto: Shutterstock

Alcançar um bom relacionamento com o consumidor final pode ser, muitas vezes, uma questão complicada. Quando se fala em novos hábitos de consumo, o assunto pode ficar ainda mais delicado. São clientes mais exigentes, que gostam de testar os produtos antes de efetivar a compra, que prezam por qualidade e que querem ter uma experiência de compra diferenciada.

Muitas marcas têm investido em práticas para estreitar esse contato com o cliente e proporcionar novas experiências de compra. Ações estratégias podem impactar positivamente o cliente, como por exemplo, engajar e treinar os colaboradores, utilizar tecnologias de ponta ou investir na ambientação de loja e nos canais de comunicação.

O ‘Human Touch’, aliado às novas tecnologias e tendências, contribui para uma experiência de compra mais agradável e completa. Um estudo mostrou que cerca de 59% dos consumidores sentem que as empresas perderam o toque físico e intimista diante das experiências de compra. “O toque humano voltou com tudo no varejo norte-americano e as empresas notaram que apenas a tecnologia não é a única saída, e sim mais um elemento que pode ser utilizado, analisa Patricia Cotti, diretora-executiva do Instituto Brasileiro de Executivos de Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR).

Conexão com o digital

Tecnologias como base de dados, analytics e AR/VR (Realidade Aumentada e Realidade Virtual) são ferramentas inovadoras e utilizadas para empoderar os funcionários, por meio da disponibilidade de informações ‘real time’, e que permitem que ele ofereça uma experiência de compra muito mais agradável ao cliente. “O digital pode facilitar a comunicação, disponibilizar ferramentas em tempo real e tornar o gerenciamento de tarefas mais eficiente”, comenta a executiva.

“Na compra de móveis, por exemplo, imagine circular em um ambiente já decorado, onde é possível interagir com o espaço e mudar a mobília de acordo com as preferências individuais do usuário. A experiência de compra é isso, a real sensação em obter o produto ou um serviço, antes mesmo de efetivar a compra”, avalia Patricia.

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