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Profissionais estão prontos para serem capacitados com RPA, diz pesquisa

Segundo estudo da Nice, funcionários das empresas acreditam que automação poderá melhorar desempenho

Da Redação

04/07/2019 às 9h30

Foto: Shutterstock

A Nice anunciou nesta semana os resultados de sua pesquisa sobre o estado de automação do atendimento ao cliente. O levantamento indicou que os funcionários entendem os benefícios das soluções de Robotic Process Automation (RPA) e estão mais dispostos a empregar essas ferramentas para ajudá-los a oferecer melhores experiências de atendimento. Mais de 2.000 funcionários nos Estados Unidos e no Reino Unido participaram da pesquisa para permitir a compreensão de sua percepção a respeito da forma como a automação permite que eles desempenhem melhor suas tarefas cotidianas.

A pesquisa tomou como referência a relação dos funcionários com as soluções de RPA da NICE e foi iniciada pela companhia com funcionários que trabalham tanto no atendimento ao cliente quanto nas operações de back office – incluindo, também, indivíduos que desempenham funções gerenciais nesses domínios. Os principais resultados apontados pela pesquisa incluem:

  • Os funcionários ainda estão passando a maior parte do dia desempenhando tarefas repetitivas;
  • Mais da metade dos entrevistados disseram que gastam mais de 50% do seu dia de trabalho em tarefas repetitivas, que muitas vezes são fonte de frustração e motivo da alta rotatividade de funcionários, podendo culminar em um serviço de atendimento ao cliente insatisfatório;
  • Um quarto dos entrevistados afirmou que mais de 75% do seu dia de trabalho é ocupado por tarefas repetitivas, o que destaca a relevância deste problema;
  • Organizações em todo o mundo já reconhecem a necessidade de capacitar seus funcionários com trabalhos mais estratégicos, mas elas ainda têm dificuldade de colocar isso em prática;
  • A adoção de soluções de RPA libera os funcionários para que passem mais tempo dedicados às responsabilidades voltadas para a geração de valor que exigem julgamento humano, aproveitando a automação para abordar as tarefas mais comuns;
  • A explosão de dados está impulsionando a necessidade de automação na prestação de serviços

Embora o fluxo intenso de dados esteja criando oportunidades para oferecer melhores experiências por meio da personalização e do tratamento de interações diretas entre diferentes canais sem interrupções, gerenciar e agir com base nesses dados ainda representa muitos desafios para os representantes de atendimento ao cliente.

Quando questionados sobre qual tarefa prefeririam automatizar, um terço (33%) dos entrevistados na pesquisa apontou a extração de dados de vários sistemas, seguida pelo preenchimento de formulários (28%) e, depois, a verificação da exatidão dos dados (26%).

Ao analisar especificamente os entrevistados que realizam tarefas de back office, o desejo de automação em torno de tarefas relacionadas a dados fica ainda mais forte: 40% dos funcionários de back office dos EUA e 42% dos funcionários de back office do Reino Unido afirmaram que a automação robótica seria mais benéfica para o processamento exato de dados, tarefas, formulários e relatórios.

Para proporcionar o tipo de atendimento personalizado que os consumidores demandam, as organizações devem disponibilizar a seus funcionários soluções de RPA que apresentem dados contextualmente relevantes em suas áreas de trabalho, em uma única exibição de tela, como e quando necessário.

Tanto gerentes quanto funcionários acreditam nos benefícios da automação, mas por diferentes motivos. Nos EUA, 34% dos gerentes que são responsáveis por funcionários em cargos de atendimento ao cliente acreditam que a RPA ajuda a empresa a oferecer melhores experiências aos clientes. No Reino Unido, 31% acreditam que a tecnologia melhora os índices globais de vendas ou ajuda a reduzir custos. Quando se trata de funcionários que operam tarefas de back office, tanto os entrevistados dos EUA quanto do Reino Unido acreditam que a RPA será mais benéfica para reduzir erros e garantir a conformidade (acima de 40%). Embora haja opiniões divergentes sobre os benefícios da RPA, a mensagem é bastante clara: os funcionários estão prontos e dispostos a adotar a automação.

"Esta pesquisa é um indicador claro da mudança na mentalidade dentro do setor de atendimento ao cliente, registrando um momento bastante oportuno para as empresas investirem em soluções inteligentes centradas no funcionário", disse Barry Cooper, presidente do grupo NICE Enterprise Product. "Agora, tanto os funcionários quanto os gerentes estão compreendendo com mais clareza os benefícios da RPA e estão prontos para adotá-la. Proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é algo imprescindível. As marcas só alcançarão o sucesso se fornecerem aos funcionários soluções que os ajudem a se concentrar no atendimento ao cliente e os libere das tarefas repetitivas", completou.

 

 

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