Home > Tendências

Pressão por evoluções técnicas pode prejudicar a experiência digital?

Necessidade de inovar com frequência pode interferir na experiência do consumidor. Mas há alguns passos a seguir que devem tornar evolução mais fluida

Por Bruno Abreu*

01/08/2019 às 19h57

Foto: Shutterstock

Com o crescimento do mundo digital nos últimos anos, as empresas passaram a priorizar a qualidade do atendimento e a experiência do consumidor. Até um tempo atrás, o produto ou serviço mais barato era o que mais tinha procura. Hoje, isso não funciona mais para todos os segmentos, especialmente para o mercado online. Segundo a Salesforce, 54% dos brasileiros já pararam de consumir uma marca porque um concorrente ofereceu uma experiência melhor. A internet virou um meio onde é possível pesquisar pelo produto com o melhor preço e pelo fornecedor que garante o melhor atendimento. Portanto, a necessidade de criar novas experiências está impulsionando a criação de produtos e serviços.

Um estudo feito em 2018 pela Dynatrace, empresa de inteligência de software, onde foram entrevistados mais de 800 CIOs de diversos países, mostrou que 89% destes líderes acreditam que, a partir de agora, as empresas precisarão lançar novas versões de seus produtos mais rápido do que faziam antes.

Em razão da necessidade de agilidade na inovação, os negócios digitais passaram a inserir atualizações com frequência: novas integrações, funcionalidades, plugins, etc. A inserção de novas features, teoricamente, proporcionaria uma melhor experiência para o usuário.

Mas, todas essas mudanças estão sendo efetivas?

O mesmo estudo da Dynatrace mostrou que 73% dos CIOs acreditam que a agilidade da inovação digital está colocando a experiência dos consumidores em risco.

Como esses negócios digitais estariam colocando a experiência dos clientes em risco se estão buscando melhorias?

Os aplicativos, sites e e-commerces são considerados sistemas vivos: todos os dias acontecem alterações e evoluções técnicas – Uber, Rappi, grandes marketplaces e apps de bancos são alguns exemplos desses sistemas atualizados diariamente e que possuem milhares de usuários/contas. A necessidade de liberar mudanças com frequência aumenta a chance de que algo que estava funcionando normalmente pare de funcionar. Muitas vezes, uma funcionalidade que não está relacionada à nova aplicação pode falhar. E quando isso acontece, a conversão daquele app ou e-commerce é imediatamente afetada.

Vou dar um exemplo: num e-commerce de aluguel de carros, uma feature para incluir condutores adicionais em uma mesma reserva de um veículo parecia uma ideia fantástica. Mas, ao inserir essa funcionalidade, uma falha no e-commerce fez com que a taxa de inserção dos motoristas adicionais não fosse devidamente cobrada. Isso trouxe um problema grande quando o condutor chegou ao local para retirar o carro. Ao ter que pagar a taxa extra na retirada do veículo, a experiência daquele consumidor foi prejudicada já que:

1. Para o cliente não ficou claro que aquilo seria cobrado, já que o site não apontou a taxa na hora da reserva;

2. para os funcionários da locadora foi gerado um estresse ao ter que explicar sobre a cobrança. Além dos prejuízos financeiros, em última consequência, isso poderia se desdobrar num entrave jurídico.

O que fazer para garantir a qualidade de um produto digital?

Para que a experiência do consumidor não seja prejudicada, os testes de software são essenciais, pois garantem a qualidade de um produto digital.

Grande parte das empresas não olham para seu processo de desenvolvimento de software pensando em incluir de forma adequada as atividades voltadas para a qualidade, para reduzir a chance de que falhas e bugs cheguem ao site e impactem a experiência do usuário.

Negligenciar a etapa da qualidade custa muito caro! Quanto mais tarde um bug é descoberto, mais difícil e cara é a solução. Se o produto digital já está no ar, o custo para resolver um bug chega a ser 100 vezes mais caro do que se ele fosse detectado durante a concepção e especificação daquela evolução técnica.

Além disso, o tempo médio que um desenvolvedor gasta para corrigir bugs é de 17 horas semanais, segundo dados da Stripe, empresa americana de soluções para pagamentos. Ou seja, meia semana está sendo usada somente para corrigir falhas técnicas, o que impede que a evolução do produto seja devidamente estruturada.

Aqui estão algumas dicas importantes para que a evolução técnica aconteça de maneira fluida, sem interferir na experiência do usuário:

1. Qualidade deve estar no mindset de toda a equipe

Mesmo que não haja um profissional de Quality Assurance (QA) ou seja, uma pessoa responsável por verificar a qualidade durante o processo de desenvolvimento do software, o time deve ter a consciência de que o sucesso do produto depende de todos.

2. Qualidade atravessa todas as etapas do desenvolvimento e não somente no final dele

Lembre-se que: quanto mais tarde um bug é detectado, mais caro ele custará para ser corrigido, ou seja, prejuízo financeiro e maior gasto de horas da equipe.

3. Não deixe para resolver os problemas tardiamente

Ao revisar os requisitos e possíveis histórias dos usuários antes delas saírem para produção pelo time de desenvolvimento, muitos bugs poderão ser evitados.

4. Garanta uma boa comunicação entre as pessoas do seu time

Quanto mais elas compartilharem conhecimento e participarem das decisões relevantes, melhor o projeto fluirá. Quando a comunicação é boa fica mais fácil saber o que está sendo feito e para que aquilo está sendo feito. Ter um alinhamento constante de todos os cenários entre o Product Owner (PO), o Desenvolvedor de Software (DEV) e Quality Assurance (QA/Tester) é essencial para o sucesso do projeto.

5. Por último: invista em automatização de testes

Quanto maior é o nível de automatização durante o processo, menor será a dependência de ações humanas. Assim é possível garantir que boas práticas estão sendo aplicadas e que as características mais relevantes do produto estão sendo monitoradas. Dessa forma, se qualquer alteração no produto mudar o que já estava funcionando, há grandes chances dessas falhas serem detectadas.

Investir em qualidade é sempre a melhor opção.

*Bruno Abreu é CEO e cofundador da Sofist, empresa especializada em redução e prevenção de problemas em produtos digitais por meio de testes profissionais de software

 

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail