Home > Gestão

Portal da Claro coloca usuários no controle

Operadora adota ferramenta para gerenciamento do conteúdo de portais em busca de mais autonomia e agilidade

Thais Aline Cerioni

17/03/2008 às 19h29

Controle_int.jpg
Foto:

Em um mercado dinâmico e competitivo como o da telefonia celular, qualquer minuto pode ser decisivo para conquistar – ou, pior, perder – um cliente. Nesta situação, reduzir o tempo de entrega de qualquer produto ou serviço transforma-se em uma enorme vantagem competitiva. Foi exatamente com o objetivo de ganhar velocidade na comunicação com seus clientes e funcionários que a Claro apostou na adoção de uma ferramenta de gestão de conteúdo para seu portal interno (para relacionamento com funcionários) e para o Claro Idéias, portal na internet para relacionamento com clientes.

"O maior problema que tínhamos era que as áreas usuárias dependiam demais do pessoal de TI para fazer a gestão do conteúdo dos portais", explica Ricardo Santoro, diretor de tecnologia da informação da Claro.

Segundo ele, para realizar qualquer alteração nos portais da telco, as áreas usuárias precisavam fazer uma solicitação formal ao departamento de TI. "Isso chegava a demorar alguns dias", relembra o executivo. "No entanto, precisávamos reagir em questão de horas."

Com a meta de dar mais autonomia e, com isso, mais agilidade às áreas usuárias, a Claro foi ao mercado buscar uma solução para gestão de conteúdo. Após escolhido o produto – fornecido pela Vignette –, foram necessários quatro meses de trabalho para adaptação da estrutura dos sites ao novo sistema.

Sem revelar o investimento realizado no projeto, Santoro garante que o retorno já aconteceu. "O maior impacto que tivemos foi, certamente, na atração e retenção de clientes", explica. "Se, por exemplo, o pessoal de marketing quer fazer uma campanha para um novo aparelho ou um novo plano, basta acessar a web e colocar a informação no ar. O que podia levar dias passa a ser resolvido em, no máximo, algumas horas."

Além dos resultados diretos nos negócios, o diretor destaca os "efeitos colaterais" positivos do projeto. "Eu sei que escuto bem menos reclamações", brinca Santoro, referindo-se ao melhor relacionamento entre o pessoal de tecnologia e as equipes de marketing e recursos humanos, principais usuários da nova ferramenta.

Outro benefício foi a redução do número de profissionais de TI dedicados à manutenção e atualização do conteúdo dos portais: a equipe foi reduzida de quatro para apenas um profissional.

Satisfeito com o resultado do uso da ferramenta nos portais, Santoro planeja a extensão do uso para outros canais de relacionamento. "Estamos estudando a substituição dos sistemas das lojas e da central de atendimento por portais", revela o diretor. Com isso, a solução de gerenciamento de conteúdo, que hoje tem menos de dez usuários, passaria a ser usada por cerca de cinco mil pessoas, unificando a gestão de conteúdo para todos os pontos de contato do cliente.

"Vale a pena porque dá muito mais flexibilidade, reduz o tempo de atendimento. Ou seja, tem um retorno importante para as áreas usuárias", garante. De acordo com Santoro, o projeto já está em andamento e deve ser concluído em novembro deste ano.

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail