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Os riscos envolvidos na contratação de fornecedores de produtos e serviços

Para evitar surpresas desagradáveis com os parceiros escolhidos, além de analisar a saúde financeira do provedor, os CIOs precisam saber a quem recorrer no caso de um problema

CIO/Canada

02/12/2009 às 15h38

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Em tempos de incertezas econômicas, a contratação de um fornecedor de produtos e serviços de TI deve ser feita com bastante cautela. Se esse parceiro falir, é preciso ter a quem recorrer para manter o fornecimento dos itens contratados e, em muitos casos, até garantir a segurança das informações.

Não existe uma receita mágica e que permita decidir se é melhor apostar todas as fichas em um só parceiro ou, em vez disso, diversificar os acordos com várias empresas. De acordo com o analista da consultoria Info-Tech Research Group, Andy Woyzbun, a opção mais adequada de contratação depende da cultura e da estrutura das organizações. “Na realidade, todas as alternativas implicam em riscos e a falência de um fornecedor é apenas uma das possibilidades que devem ser mitigadas pelos contratantes”, afirma ele.

E mesmo que não haja garantias completas da permanência dos parceiros no mercado ou mesmo de algum outro empecilho, existem maneiras de reduzir as chances do que incidentes com os fornecedores deixem todo um departamento de TI de mãos atadas.

Esteja preparado
É importante incluir critérios específicos em cada RFP (do inglês, solicitação de proposta) para tentar minimizar os riscos, como os que atingem a estabilidade financeira do parceiro. O sócio e analista de TI da consultoria KPMG, Yvon Audette, aconselha que os contratantes analisem o balanço financeiro da possível contratada, bem como investiguem se a empresa investe em Pesquisa & Desenvolvimento e tem uma base soída de clientes.

Ao negociar a compra de um software desenvolvido sob medida, também é prudente que o cliente exija uma cláusula no contrato que permita a liberação do código de programação da tecnologia, para o caso de a empresa parar de operar e a contratante conseguir passar suas funções a outro fornecedor.

Já quando a parceria é com uma companhia que oferece soluções de software como serviço (SaaS), é preciso garantir que os dados armazenados e transacionados sejam automaticamente enviados ao cliente no caso de a fornecedora abandonar o mercado. Se a contratante julgar que não tem a capacidade necessária para realizar operações de recuperação de desastres como essa, é indicado que contrate um outro parceiro – o qual seja especializado em gestão de riscos. No caso de o mesmo fornecedor de SaaS também ter soluções de contingência, não se pode deixar de checar se o data center redundante está localizado bem longe do oficial.

Em que prestar atenção nos fornecedores de pequeno porte
“Atuo na área de TI há 30 anos e, por isso, já vi muitos parceiros entrando e saindo do mercado”, diz o CIO e vice-presidente da empresa de gestão financeira Symcor, Phil Armstrong, que complementa: “Já passei apuros com fornecedores pequenos, bem como com os grandes e conhecidos.”

Com as empresas de menor porte, geralmente são fixadas taxas de licença e manutenção. Assim, o executivo aconselha que o gestor de TI da organização contratante investigue qual é o destino de tais pagamentos. “É preciso saber se esse dinheiro é usado para cobrir os custos do produto ou se torna-se vetor de mais investimento no produto comercializado, afirma Armstrong. Além disso ele explica que é importante saber a opinião de outros clientes da mesmo fornecedora sobre os sérvios prestados.

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“Antes de incluir qualquer software em meu ambiente, busco me certificar de que o sistema em questão segue alguns padrões de qualidade e segurança”, conta ele, que explica: “Isso porque essa é a única forma de garantirmos a qualidade antes de começar testar a solução por meio do uso.”

Já a unidade canadense da instituição voluntária de ajuda a pessoas em situações extremas Cruz Vermelha tem como costume analisar as fontes de receita dos fornecedores, bem como a duração de sua permanência no mercado. “Ouvimos também as referências de outros clientes e analisamos com quem esse parceiro em potencial mantém relações”, conta o CIO da organização, Almin Surani.

“Além disso, tentamos ao máximo conhecer a tecnologia pela qual pagamos: somos informados de características técnicas, códigos de programação e outros dados”, diz o executivo, que completa: “Assim, no caso desse fornecedor sair do mercado, é possível buscar outros que desenvolvam as mesmas plataformas.”

Em que prestar atenção nos fornecedores de grande porte
Quando o assunto são os maiores fornecedores de tecnologia, Armstrong destaca que toda a política de negociação e gestão de riscos é alterada. “Nesses casos, estamos falando de empresas sofisticadas, com departamentos jurídicos, financeiros, padrões para contratos e SLAs, bem como processos definidos e estruturados para o atendimento ao cliente”, explica ele.

“Minha preferência é lidar com parceiros maiores”, afirma o diretor de TI da consultoria de negócios TTX, Rob Zelinka. Ele esclarece que, por ser uma companhia de pequeno porte, não tem estrutura para gerenciar múltiplos fornecedores e prefere contar com soluções completas, que resolvam seus problemas de uma vez só.

No entanto, nem os maiores e mais tradicionais estão completamente seguros. Principalmente em épocas de crise, eles ainda podem falir ou serem vendidos ou fundidos a outra companhia.

Na pior das hipóteses
Alguns passos devem ser tomados no caso da falência, aquisição ou fusão de um fornecedor. O primeiro deles é a identificação de consultorias que tenham expertise naquela tecnologia que até então fornecida pelo parceiro. “Essas empresas poderão dar um certo suporte operacional, ao mesmo tempo que conhecem os outros representantes do mercado que podem substituir o antigo fornecedor”, explica Armstrong.

Além disso, Zelinka é categórico ao afirmar que nesses casos não há a necessidade de entrar em pânico. “Usuários abandonados são sempre um nicho de mercado muito lucrativo ao mercado, então não faltarão empresas disputando os contratos deixados para trás por ex-concorrentes”, conclui ele.

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