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O sistema parou: e agora?

Ganha força, cada vez mais, o conceito de APM (Application Performance Management, ou gerenciamento de desempenho de aplicação)

João Paulo Wolf *

03/04/2018 às 15h11

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Lidamos diariamente com serviços e aplicações que param de funcionar e
deixam os usuários na mão. Isso é inevitável. Porém, mais importante do
que reduzir a ocorrência desses acontecimentos é acabar com o jogo de
empurra/empurra.

Quantas vezes ouvimos a frase: “a minha parte está OK, o problema
deve estar do outro lado”? O usuário liga para o service desk para
informar que não está conseguindo usar o sistema e recebe como resposta
que o servidor de front end está funcionando e, portanto, o problema
deve ser no banco de dados. Então, o analista de banco de dados verifica
que o banco está funcionando e diz que a questão deve ser na WAN, rede
de longa distância. E por aí vai.

É preciso identificar, desde o começo, o foco do problema para que os
reais responsáveis possam atuar. A demora pela resposta de um serviço
pode acarretar perdas significativas às empresas. Imagine um sistema de
banco com as aplicações paradas ou uma companhia área que demora para
responder sobre uma compra a um cliente.

O desafio não é simples. As aplicações estão cada vez mais complexas,
com diversas integrações e componentes on-premises e na nuvem. Isso
quer dizer que, nos sistemas financeiros, por exemplo, quase todas as
transações são feitas de maneira online – das validações dos pagamentos à
checagem do histórico do cliente. Assim, quando a transação de um
usuário não funciona, é muito difícil apontar com exatidão o que deu
errado e onde os esforços devem ser despendidos. Sem saber exatamente em
que focar, todas as áreas são envolvidas – muitas delas sem motivo.

24vs7

Na correção desse problema, ganha força o conceito de APM
(Application Performance Management, ou gerenciamento de desempenho de
aplicação). Com a ferramenta, é possível:

  1. Desenvolver um mapa visual das aplicações, incluindo todos os componentes e integrações;
  2. Criar um padrão de performance das aplicações, apontando quando e qual componente ou integração passou a responder mal;
  3. Permitir acesso rápido aos logs do componente problemático;
  4. Possibilitar a automatização de tarefas, executando atividades que possam tratar incidentes sem intervenção humana;
  5. Gerar painéis que apontem a experiência dos usuários;
  6. Elaborar indicadores de negócio, como taxa de conversão, custo por transação e perdas com a indisponibilidade do sistema.

Mas lembre-se: APM é uma solução que deve oferecer visibilidade não
apenas à TI, mas, principalmente, às áreas de negócio que consomem as
aplicações monitoradas. Projetos nessa linha normalmente são
justificados e pagos pelos valores economizados com a maior
disponibilidade das aplicações.

Se o APM puder auxiliar a empresa a vender mais, como no caso de um
e-commerce, o retorno de investimento (ROI) é ainda mais rápido. E cenas
como as descritas no início deste texto ficam no passado, permitindo o
alcance de resultados mais satisfatórios, com atendimento de qualidade
aos clientes.

 

(*) João Paulo Wolf é diretor de soluções e serviços da 2S Inovações Tecnológicas

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