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O que é preciso para ser um verdadeiro CIO transformador?

O papel do CIO sofreu mudanças significativas à medida que as organizações se transformam em empresas digitais. Veja como ir além de ser um líder operacional

Mary K. Pratt, CIO/EUA

01/12/2018 às 8h29

Foto: Shutterstock

Inicialmente, Atticus Tysen enquadrou seus desafios em termos técnicos.

“Eu achava que tínhamos um problema técnico, e foi por isso que não conseguimos lançar novos produtos com rapidez suficiente. Eu achava que a empresa tinha muitos sistemas, e que os sistemas eram muito frágeis, e se nós os consertássemos, estaríamos bem”, diz ele.

Isso foi em 2013, quando ele se tornou CIO na Intuit depois de 12 anos trabalhando no lado de produtos da empresa de software.

A Tysen, no entanto, percebeu rapidamente que os CIOs mais impactantes de hoje não vêem a excelência operacional como a principal medida de sucesso. Em vez disso, eles a enxergam como o ponto de partida e rapidamente se movem para além da principal mudança transformadora.

“Tivemos que pensar sobre o valor que oferecíamos: alguma coisa que estou fazendo vai abrir um novo mercado ou reduzir o número de ligações telefônicas que recebo sobre o faturamento? Ainda precisamos gerenciar métricas operacionais, mas ninguém mais se importa com elas. Você precisa se concentrar nos resultados de negócios e nas métricas de negócios”, diz ele.

Muitos líderes de TI estão enfrentando a mesma percepção que Tysen alcançou: que a posição do CIO precisa evoluir à medida que as organizações se transformam em empresas digitais.

Especialistas em gerenciamento, pesquisadores e os próprios CIOs dizem,  em vários estudos e entrevistas, que  se tornar um CIO transformador é uma jornada desafiadora que requer uma combinação de novas habilidades e táticas somadas a - e não deslocando - todas as habilidades necessárias no passado, quando a prioridade máxima era a excelência operacional.

Eles também reconhecem que a maioria dos CIOs ainda está nesse caminho, passando primeiro do líder operacional para o facilitador e depois para o próximo passo: o líder transformador.

“Os CIOs devem ser operacionais, mas também precisam ter uma visão de futuro e precisam pensar em como gerar receita”, diz Anna Frazzetto, diretora de tecnologia digital e presidente de soluções de tecnologia da Harvey Nash, consultoria de recrutamento global e fornecedora de serviços de terceirização de TI.

De consultivo à transformador
Frazzetto diz que sua empresa deixou de requerer que seus CIOs sejam líderes "consultivos" que orientam os colegas de nível C, por meio de mudanças nas tecnologias, e agora os rotulam como transformadores.

Na verdade, Harvey Nash e KPMG intitularam sua 20ª pesquisa anual CIO Survey in 2018  como “The Transformational CIO” (O CIO Trnasformador). A pesquisa ouviu 3.958 CIOs em todo o mundo e descobriu que as principais prioridades listadas pelos CIOs refletem suas responsabilidades em expansão. As seis principais prioridades (das 19 listadas) são:

- Melhorar os processos de negócios

- Fornecer um desempenho de TI consistente e estável aos negócios

- Aumentar as eficiências operacionais

- Reduzir custos

- Melhorar a experiência do cliente

- Desenvolver novos produtos e serviços inovadores

Essas prioridades mudaram nos últimos cinco anos, melhorando os processos de negócios, focando no desenvolvimento de produtos e serviços inovadores, cada um aumentando 2% em relação a 2013 e aprimorando a experiência do cliente.

Por outro lado, as prioridades tradicionais do CIO não estão recebendo o mesmo foco. Economizar custos - a prioridade número 1 em 2013, listada por 71% dos entrevistados - é agora uma prioridade máxima para apenas 55% dos CIOs. Oferecer um desempenho consistente e estável de TI teve um declínio similar, de 70% em 2013 para 62% neste ano. O aumento da eficiência operacional também caiu de 68% para 62%.

Os resultados do estudo mostram a ampla gama de expectativas que os CIOs devem atender hoje, diz Frazzetto. “Os CIOs precisam gerenciar e desempenhar um papel ativo em conseguir impulsionar o avanço organizacional. Eles têm que ser ágeis e responsivos. Eles não podem ser todos orientados pelo processo”, acrescenta ela.

Um novo tipo de CIO
A mudança para um foco mais forte na transformação requer um novo tipo de CIO,  voltado para os clientes da organização, seu fluxo de receita, seu crescimento, seu mercado e seu futuro, dizem os especialistas.

A pesquisa global da Deloitte em 2018, “Manifesting legacy: Looking beyond the digital era”, descobriu que as principais prioridades para seus 1.437 entrevistados estavam transformando as operações de negócios da empresa e impulsionando o crescimento e o aumento da receita.

Isso exige que um CIO compreenda a criação de valor, o crescimento pretendido e a disrupção dos mercados, afirma Kristi Lamar, diretora administrativa e líder de experiência do Programa de CIOs dos EUA da Deloitte Consulting.

A Deloitte vê os CIOs como tendo quatro faces distintas hoje:

- O operador, que oferece serviços de TI eficientes

- O tecnólogo, que avalia tecnologias e projeta arquiteturas técnicas

- O estrategista, que faz parceria com o negócio para alinhar estratégias de negócios e TI

- O catalisador, que inicia a inovação através da mudança transformadora

Lamar diz que os CIOs transformadores as tarefas de operador e tecnólogo, focando mais em ser um estrategista e catalisador.

Pintando uma visão convincente do futuro
Tysen viu isso em sua própria evolução. Sim, ele diz, os CIOs ainda precisam executar com perfeição. Como ele diz, “o cliente final não se importa se a interação deles é em um sistema legado ou em um sistema moderno. Querem apenas que funcione bem”.

Como CIO,  seu foco principal hoje é em como a TI corporativa atende aos clientes da empresa, uma mentalidade que ele desenvolveu enquanto trabalhava na equipe de produtos da Intuit. Ele exige que os membros da equipe de TI observem seus colegas de negócios, como os funcionários do call center, à medida que interagem com os clientes da empresa para que possam entender melhor esses pontos de contato e onde podem melhorar.

Tysen diz que ele faz isso porque a linha divisória entre as atribuições da TI, da área de produto e a de atendimento ao cliente está se desfazendo à medida que as empresas se tornam empresas digitais. Ele aponta para uma das ofertas da Intuit como um exemplo: os clientes da Intuit que precisam de ajuda com seus impostos agora podem interagir com profissionais de impostos por meio de videoconferência. Tysen diz que é difícil distinguir onde as contribuições da equipe do produto, e da própria equipe de TI, começam e terminam, no caso desse produto.

Os CIOs também devem ser capazes de comunicar suas visões para o futuro com base em por que isso é importante para a empresa e os clientes da empresa, diz Tysen.

“Você tem que começar descrevendo o cenário futuro, a mudança que está tentando criar, o que você está buscando, qual é o resultado e depois falar sobre como você chegará lá”, explica ele. “Você precisa pintar uma imagem convincente do que o futuro pode ser. Esse é o papel do CIO hoje. ”

CIOs tradicionais versus os transformadores
Tim M. Crawford, CIO e assessor estratégico da AVOA,  vê várias características que dividem os CIOs transformadores dos tradicionais.

Ele diz que os CIOs transformadores têm relacionamentos positivos e envolventes com todos os seus colegas de nível C, incluindo o CEO. “Eles quase parecem ser o braço direito do CEO”, acrescenta ele.

Eles veem os clientes da empresa como clientes de TI. “Eles sabem como é o cliente e qual é a jornada do cliente, e pensam em como a tecnologia pode melhorar a jornada do cliente”, diz Crawford, observando que muitos CIOs transformadores se encontram diretamente com os clientes para obter uma melhor visão do mercado e dos pontos de contato que eles têm com sua organização.

Tom MacMillan, CIO da EmblemHealth, acredita que os CIOs transformadores precisam olhar para o futuro.  “Historicamente, o papel do CIO era trazer sistemas para problemas humanos e observar a escala operacional e a eficiência. Escala e eficiência hoje podem ser compradas, por falta de um termo melhor, através da nuvem, da Inteligência Artificial e robótica. Mas os CIOs transformadores estão procurando maneiras diferentes de permitir mudanças no modelo operacional usando essas tecnologias”.

MacMillan diz que trabalha com seus colegas C-levels para articular os resultados que a organização quer no futuro e para imaginar como eles vão usar a tecnologia para chegar lá. Ele fala sobre ser um “treinador capacitador” e criar capacidades que o negócio pode controlar e mudar à medida que seus mercados evoluem e suas necessidades mudam.

“Os usuários de negócio estão engajados na propriedade dos produtos que usam, e isso tende a fazer com que possamos nos mover mais rapidamente para liberar novas funções ou ter melhores conversas com o fornecedor, porque estamos todos em volta da mesa para falar sobre os objetivos do negócio”, explica.

Como resultado dessa mudança, os CIOs e seus departamentos de TI precisam trazer uma mentalidade diferente para a mesa, diz McMillan. “Havia toda essa noção de que a TI era um serviço que era fornecido a todos os outros. Eles precisam ser voltados para o serviço, mas precisam avaliar suas ações em termos de valor. 'Criamos o valor que queríamos para o negócio?' ”, acrescenta.

MacMillan diz que a adaptabilidade e a flexibilidade são características-chave para os CIOs de hoje, já que precisam ter a capacidade de girar rapidamente em resposta à mudança de objetivos e tecnologias que surgem com velocidade cada vez maior.

"A tecnologia muda a cada dois ou três anos agora, então você tem que estar disposto a se desfazer de crenças anteriores", diz ele. “É realmente sobre ter uma mente aberta para uma série de tecnologias diferentes e uma variedade de opções de soluções diferentes. As pessoas que tendem a se casar com qualquer uma das poucas maneiras de conseguir executar bem uma tarefa acabarão sendo transformadas.”

Da mesma forma, Frazzetto diz que os CIOs transformadores precisam se sentir à vontade delegar o controle de algumas TI para toda a organização - a mais moderna encarnação da “Shadow IT”.

Eles têm que passar do modo de projeto, reconhecendo que a transformação é agora uma constante e o trabalho nunca está terminado, é contínuo", diz Frazzetto. Precisam ter um grau mais alto de perspicácia financeira, entendendo não apenas de CapEx x OpEx ou ganhos e perdas, mas também da criação de receita. E têm que ser mais compreensivos e engajados do que o exigido no passado - até mesmo extrovertidos .

“Eles precisam ser capazes de se relacionar com as pessoas e precisam ouvir o que as pessoas dizem”, acrescenta ela.

Marty Boos, CIO do StubHub, diz que ele também descobriu que o principal trabalho de TI requer habilidades diferentes hoje, pois a posição adicionou tarefas de transformação às suas responsabilidades operacionais.

Ele diz que ainda deve "garantir que os sistemas estejam 100% disponíveis" para que os clientes possam listar, encontrar, vender e comprar ingressos. Mas ele tem a mesma, senão mais importante tarefa de alavancar tecnologias que permitam ganhar maior velocidade e inovar, como o desenvolvimento de capacidades para assumir novas formas de pagamento em semanas - não em meses.

Para fazer isso, ele aumentou seu nível de colaboração ao se reunir mais regularmente com os colegas (incluindo check-ins diários com os responsáveis pelas áreas  de produtos) para obter melhor visibilidade do fluxo de trabalho, e detectar possíveis obstáculos.

Ao mesmo tempo, porém, eles precisam ser realistas sobre o quão rápido a transformação leva. Os CIOs com experiência em transformação, especialistas em gerenciamento e pesquisadores dizem que os líderes de TI precisam moderar o entusiasmo pela mudança com paciência e expectativas razoáveis ​​- tanto para eles quanto para suas organizações.

“Há uma pequena porcentagem de CIOs que realmente conquistaram o título de transformadores”, diz Lamar. “Mas para a maioria dos CIOs, vai levar tempo até que eles cheguem lá. Estamos ainda nos primeiros estágios dessa transformação.

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