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Uso de automação na TI movimenta planos de quem está em começo de carreira
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Uso de automação na TI movimenta planos de quem está em começo de carreira

O advento desta tecnologia - e o desejo de um trabalho mais significativo - estão transformando a maneira como os CIOs pensam sobre contratação

Sharon Florentine, para CIO internacional

22/04/2020 às 12h00

Foto: Shutterstock

Tradicionalmente, os profissionais
que entram na área de TI pagam suas dívidas gastando um ano (ou três)
fazendo trabalhos pesados: administrando linhas de atendimento ao
cliente, resolvendo tíquetes de suporte, provisionando hardware e
executando a entrada manual de dados, entre outras tarefas. 

Mas, como a automação assume muitas dessas tarefas básicas de TI, os CIOs e os funcionários do setor precisam repensar a carreira de TI tradicional, começando com o trabalho de TI de nível básico. 

A
dura verdade é que, sim, alguns trabalhos e funções não serão mais
necessários, graças à automação, mas esse não é um fenômeno novo, diz
Joseph Quan, CEO da empresa de análise de pessoas Twine

"Qualquer tipo de inovação funciona dessa maneira", diz Quan.
"Se você conhece alguma coisa sobre história ou mercado de trabalho -
desde a imprensa ou, mais recentemente, o caixa eletrônico - não pode
contornar isso. Nos níveis mais baixos, os empregos serão perdidos”. 

CIO2503

E-book por:

O CEO
vê o movimento do trabalho de nível inferior para autoatendimento ou
automação como sendo muito real, uma tendência que vem evoluindo na TI
há anos. "No nível macro, estamos vendo muitas organizações pressionando
para substituir essas funções de nível inferior pela tecnologia de
automação", diz ele.  

Mas
essa mudança tem um lado positivo: muitas das pessoas que ocupam
funções prontas para a automação estão sendo capacitadas para trabalhos
de nível superior e com salários mais altos, o que é igualmente crítico,
diz Quan. 

“Muitos
dos primeiros adotantes e empresas estão pensando e fazendo estratégias
sobre o potencial impacto negativo [da automação], e estão planejando a
força de trabalho e investindo em aprimoramento e capacitação,
treinamento e educação antes de mudarem para esse modelo", afirma. 

A empresa de software corporativo BMC Software, por exemplo,
automatizou seu suporte de TI de nível 1, movendo seus profissionais de
suporte da primeira camada para cima da hierarquia para um trabalho
mais significativo. 

Como
a maioria das grandes empresas, o BMC oferece suporte aos clientes
usando um modelo hierárquico, no qual as solicitações não resolvidas são
escaladas para camadas sucessivamente mais altas.  

Embora coerente e eficiente em teoria, a BMC considerou a estrutura um sugador de
recursos, com pessoal de nível superior - engenheiros de software,
desenvolvedores e outros - tendo que dividir o tempo entre as atividades
focadas na inovação e na obtenção de um melhor valor para o cliente,
para resolver problemas de suporte na linha de frente. O resultado?
Ineficiências, custos mais altos, menor envolvimento e moral e,
finalmente, maiores taxas de atrito. 

Além disso, a abordagem turva as águas para os funcionários de TI que buscam traçar uma carreira na BMC. 

Movendo o trabalho para baixo 

Três anos atrás, a BMC analisou
seus dados e descobriu que 38% das solicitações de suporte estavam
sendo encaminhadas à organização de suporte de nível 3 da empresa. 

"As pessoas que temos nesses níveis tiveram que ser multitarefas", diz Scott Crowder,
CIO da BMC. “Eles devem trabalhar em algumas das sessenta
iniciativas-chave de negócios que fazemos todos os anos, ou mesmo em
alguns dos projetos menores. Mas eles precisam passar de 'estou
trabalhando na próxima grande novidade' para 'agora tenho que voltar e
me familiarizar novamente com o que fizemos seis meses ou um ano atrás',
e isso foi perturbador”. 

Construir
uma organização de suporte de Nível 2 mais robusta e alavancar a
automação para cuidar de muitas tarefas de suporte de Nível 1 ajudaria a
aumentar a eficiência, reduzir custos e criar uma carreira mais
significativa dentro da organização, a última das quais oferece o
benefício adicional de melhorar a capacidade da BMC de atrair e reter
talentos, especialmente das gerações mais jovens, além de aumentar o
envolvimento e a moral. 

Gerações mais jovens, expectativas mais altas 

A
maioria dos talentos de TI das gerações que ingressam na força de
trabalho tem maiores expectativas sobre o tipo e a qualidade do trabalho
que eles são capazes de realizar, diz Vijay Kurkal, CIO da Resolve Systems. Isso também está mudando a maneira como eles e as empresas que os contratam veem uma carreira na área de TI. 

"Muitos da geração Z, e até os millennials  não querem começar com esses trabalhos rotineiros", diz Kurkal.
"As novas gerações da força de trabalho se envolveram com a tecnologia
por toda a vida e [...] as expectativas que elas têm em relação à
tecnologia e ao tipo de trabalho que desejam realizar são maiores - elas
querem causar um impacto". 

Kurkal
também observa que os trabalhadores mais jovens desejam mais automação
no local de trabalho para se libertarem, para realizarem um trabalho
significativo e proposital. "E eles temem que, se conseguirem esses
papéis repetitivos, não serão mantidos, nem desejarão, porque será um
beco sem saída e não crescerão", diz. "Nós, como empregadores, temos que
enfrentar isso". 

Dessa forma, a automação pode ter impacto em muitas das pressões enfrentadas pelos CIOs
atualmente - ambos intangíveis, como moral, produtividade, rotatividade
e retenção, e a constante necessidade de inovar e gerar eficiências com
orçamentos limitados. 

"A automação é a única maneira de contornar essa pressão", diz Kurkal.
"Quando as pessoas pensam em automação, há muito medo e dúvida sobre
como a automação vai “matar” os empregos, mas nesse ambiente, vemos o
contrário. Na verdade, há uma enorme escassez de talento e a automação
de TI também está facilitando isso. A automação está ajudando as
empresas a usar melhor os corpos que já possuem, além de diminuir a
pressão para contratar mais pessoas”. 

Confiando no nível 1 

A
automação não ocorre no vácuo. De fato, os profissionais de TI
iniciantes estão em uma posição única para identificar áreas de
automação e descrever as etapas necessárias para tornar essa automação
uma realidade, diz Kurkal. 

Esse foi o caso da Fujitsu,
onde os técnicos de suporte de nível 1 se tornaram especialistas no
assunto, cujo conhecimento e experiência com clientes, processos,
políticas e tecnologia ajudaram a direcionar engenheiros e
desenvolvedores de alto nível na criação de fluxos de trabalho de
automação, diz Angela Abbot, proprietária de recursos de automação e análise de big data no Fujitsu Live Services  

"Eles se tornaram evangelistas de automação", diz Abbott.
"Estamos usando o conhecimento e a experiência deles, bem como o
relacionamento contínuo com os ambientes dos clientes, para ajudar a
oferecer maior valor para todos". 

Os profissionais de suporte técnico da linha de frente da Fujitsu foram fundamentais na criação de agentes virtuais, ela diz: 

 “Essas
pessoas se tornaram criadoras de conteúdo. Eles receberam solicitações
de serviço de sistemas de telefone ou e-mail e inseriram essas conversas
em nossos sistemas automatizados para criar uma árvore de decisão.
Feito isso, ele se integra à nossa plataforma ServiceNow.
Então, estamos desenvolvendo esses processos e serviços com pessoas que
já temos e elas estão conduzindo a jornada de automação". 

As vantagens do aperfeiçoamento profissional 

Para
a BMC, trazer as soluções de automação que a empresa oferece a seus
clientes externos internamente tem sido um benefício para suas operações
de suporte. 

“Estamos reduzindo as tarefas do Nível 3, para o 2, para o 1 e, finalmente, 0 [ automatizar ou se aposentar uma solução ], e isso remove as tarefas medíocres para que a TI possa se libertar e se concentrar em um trabalho significativo - imperativos estratégicos de negócios e funções de valor agregado”, diz Crowder.  

Além
disso, está reformulando o plano de carreira dos funcionários,
começando no nível inicial. A empresa agora oferece um programa de
aprendizado contínuo baseado em uma estrutura "Dojo" e "belt" (cinturão) para ajudar no progresso das carreiras dos funcionários, diz Crowder. 

"Trazemos
recém-formados e eles trabalham no nível 1 por seis, oito, doze meses
para provar a si mesmos e mostrar sua vontade de aprender", diz ele.
"Eles também são treinados por nosso pessoal de nível 2 e depois são
movidos para a pilha. Até o momento, tivemos cerca de três dúzias de
pessoas entrando e passando para a nossa organização de nível 3 dessa
maneira". 

O sistema Dojo garante que, a qualquer momento, os funcionários estejam prontos para assumir funções mais avançadas, diz Crowder.
Por exemplo, qualquer funcionário da central de atendimento pode
encontrar uma abertura adequada dentro da organização L2 ou L3 como
analista de negócios, analista de suporte técnico ou especialista em
tecnologia.  

O
pessoal da central de atendimento também pode entrar no gerenciamento
de serviços concluindo a certificação ITIL. Dessa forma, a BMC não está
apenas reduzindo custos e colhendo valor de sua iniciativa de automação,
mas também desenvolvendo um sólido pipeline de talentos dentro da
organização e melhorando as taxas de retenção. 

Trabalhando no futuro 

Atualmente, a taxa de atrito da BMC está em torno de 8% a 10%, abaixo da taxa média de rotatividade de 13% da TI e, significativamente, menor que a taxa de 17% a 23% para grandes empresas de serviços de TI, como Wipro e Cognizant

"Engenheiros altamente qualificados e altamente compensados não querem trabalhar no passado", diz Crowder.
"Essa iniciativa nos últimos três anos é sobre fazer mais com e para as
pessoas que temos, para que possamos retê-las e desenvolvê-las, além de
focar na inovação e entregar grande valor ao cliente". 

A
rápida aceleração da inovação e das mudanças está tornando a automação
de TI uma inevitabilidade. Compreender a melhor forma de alavancar a
automação de TI e, ao mesmo tempo, manter funcionários e clientes
satisfeitos, diferenciará o bem das grandes empresas de tecnologia nos
próximos anos. 

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