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Experiência: principal vetor para jornadas transformadoras
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Experiência: principal vetor para jornadas transformadoras

Presença de soluções inovadoras serve como pretexto para que gestores criem formas de relacionamento com clientes

Régis Lima*

17/09/2021 às 17h30

experiência, consumidor, cliente, satisfação
Foto: Shutterstock

Legenda: Foto: Shutterstock

Apontar os benefícios que podem
ser conquistados por meio da transformação digital é sempre uma missão
extensa, que exige um olhar amplo sobre o impacto da tecnologia no
ambiente de trabalho. O que muitos deixam passar é o potencial por trás da
inovação em reformular a participação humana, sob diversos espectros.

Evidentemente, é preciso reconhecer
ganhos técnicos e processuais, que se mostram capazes de sustentar uma governança
modernizada. No entanto, para os líderes corporativos, conceder o devido valor
à experiência obtida a partir da presença da máquina é o ponto de partida ideal
para uma empresa verdadeiramente inovadora.

Com todas as circunstâncias que
são naturais à cada realidade apresentada, que influenciam a receptividade dos
profissionais quanto à implementação tecnológica, sem uma política clara de
inclusão e acessibilidade, torna-se improvável que as contribuições obtidas
impactem, de forma efetiva, a vida dos envolvidos no cotidiano operacional.
Isso se estende para os consumidores, cada vez mais interessados em serviços ou
produtos que vão além do senso comum.

Reconheça onde a tecnologia
pode ajudar

Antes de selecionar a aplicação de
determinada solução, é de suma importância que a organização tenha clarificado
onde e como a tecnologia pode ajudar. Em outras palavras, realizar um
diagnóstico robusto e que considere as principais lacunas internas serve de
parâmetro para que a atuação digital seja assertiva e completa, atendendo às
expectativas depositadas.

Claro, não se deve ignorar que
muitas empresas possuem pouca expertise no assunto. Isso não é algo
negativo ou irremediável, pelo contrário, abre a oportunidade para que o gestor
encontre um serviço de outsourcing adequado as suas maiores
personalidades, de modo personalizado e alinhado com a busca por jornadas
enriquecedoras.

O serviço terceirizado,
considerando a confiabilidade em equipes de especialistas no tema, com a
infraestrutura e os recursos mais avançados, converge com a urgência por uma
transição completa à era digital, de modo que a companha contratante terá
tranquilidade para centralizar seus esforços no core business, deixando
aspectos técnicos a cargo do contratado.

Visão estratégica deve
priorizar o fator humano

Como extrair experiências
transformadoras dessa automatização de processos? Talvez, esse seja o grande
dilema a ser debatido. Embora não haja uma equação de sucesso, que possa ser
repetida entre todos, algumas ações são altamente recomendáveis. O primeiro passo
é enxergar qualquer iniciativa rumo à inovação com um único objetivo final:
beneficiar o componente humano.

Durante os últimos anos, tem sido
crescente a utilização de tecnologias em prol da atuação de profissionais das
mais diversas áreas, acompanhando o surgimento de novos métodos de trabalho.
Hoje, contar com uma estrutura de TI consolidada não é uma questão de teor
secundário ou que pode ser postergada, trata-se de um diferencial competitivo
indiscutível.

Classificar o uso de ferramentas
digitais dentro de moldes estratégicos vai ao encontro dessa mentalidade. Isso
significa utilizar os insumos adquiridos sob preceitos analíticos, otimizando
processos e potencializando a produtividade das equipes, sempre com o viés
tecnológico orientando decisões seguras e assertivas.

No que tange o relacionamento com
o cliente, outra etapa igualmente complexa e que desperta mudanças recorrentes
em setores comerciais, a relevância da afirmação que intitula o artigo é a
mesma: não se pode mais repousar todas as esperanças em quesitos como qualidade
de produto ou serviço prestado, na medida em que cada vez mais se comprova a
urgência por vínculos proveitosos entre empresa e consumidor.

De certo, oferecer uma proposta de
qualidade reconhecida pelo público-alvo ainda é muito importante, mas sem uma
experiência transformadora, que compreenda as maiores dores do usuário, em
canais variados e com uma interatividade resguardada digitalmente, as chances
de o negócio ser concluído serão menores. Afinal, todos estão atrás dessa
tendência que se justifica na prática.

Para encerrar, ao conduzir essa
transição com o suporte de profissionais especializados, construindo um background
digital que fornece insights, maximiza resultados e coloca à
disposição das equipes todas as condições necessárias para uma atuação em
sinergia com a máquina, o gestor deixa claro que suas prioridades estão de
acordo com o mercado atual. A consequência será uma organização preparada para
enfrentar adversidades, absorver tendências e corresponder às expectativas de
clientes exigentes.

* Régis Lima é diretor executivo
e de operações na Lumen IT

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