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Empresas com maior receita utilizam customer experience para entender clientes

Analytics e inteligência artificial são as tecnologias mais utilizadas por marcas com crescimento de receita para traçar perfis de uso

Da Redação

07/04/2020 às 10h00

Foto: Shutterstock

O Gartner divulgou recentemente estudo apontando que empresas que tiveram maior crescimento de receita coletaram mais dados de experiência do cliente.

De acordo com os dados da pesquisa, que analisou 214 organizações, quase 80% das organizações em crescimento usam pesquisas com clientes para coletar dados do CX, enquanto somente 58% das organizações sem crescimento fazem o mesmo. 

A pesquisa ainda mostra que as organizações mais lucrativas no ano passado usam analytics e Inteligência Artificial (IA) para entender e melhorar a experiência do cliente.

Jessica Ekholm, Vice-Presidente de Pesquisa do Gartner, diz que a tendência é clara e que as empresas em crescimento usam diferentes ferramentas para entender o cliente, como pesquisas, testes de usabilidade, grupos focais e análises em tempo real. Ainda de acordo com a executiva, o foco no cliente e em CX impulsiona o sucesso comercial em longo prazo. 

Embora
o método mais popular para coletar métricas seja a pesquisa, os dados
coletados oferecem uma perspectiva rasa e, por vezes, ambígua sobre o
consumidor.  Outro ponto negativo seria a impossibilidade de receber
informações em tempo real. 

“Reconhecendo
isso [suas vulnerabilidades], as empresas em crescimento estão
começando a usar análises em tempo real ou ‘quase na hora’ para
complementar ou aproveitar os dados coletados nas pesquisas”, diz Ekholm. 

Entre 2018 e 2019, 43% dos gerentes de produto das empresas em crescimento usavam dados em tempo real e análises de sentimentospara
acelerar e aprofundar as ideias sobre a experiência do cliente,
enquanto apenas 22% dos gerentes de produto em empresas que não
experimentam crescimento utilizavam este tipo de análise. 

Ekholm afirma que as marcas que utilizam aplicativos de IA e analytics em tempo real e “quase real” para coletar dados do cliente se destacarão como líderes da CX nos próximos cinco a 10 anos.  

Esses
dados podem ser usados para prever a próxima jogada de um cliente,
recomendando proativamente recursos, soluções ou ações que melhoram a
jornada do consumidor. Porém, usar IA para melhorar a experiência do
cliente pode ser desafiador, de acordo com Brian Manusama, Analista Diretor do Gartner.