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Na Lenovo, Transformação Digital é bem mais do que um slogan

A Transformação Digital requer visão, liderança, mudança de processo e tecnologia. Igualmente importante, porém, é mudar a cultura da empresa

Martha Heller, CIO/EUA

21/01/2019 às 12h05

Foto: Shutterstock

A Transformação Digital requer visão, liderança, mudança de processo e tecnologia. Mas, por mais importante que seja, diz Arthur Hu, CIO da Lenovo, está mudando os “corações e mentes” de todos os funcionários da empresa. Conversei com Hu para descobrir como ele usa a inovação, a identidade e o trabalho em equipe no dia a dia para desafiar as ideias de longa data sobre as operações de tecnologia da empresa global de alta tecnologia.

Arthur Hu é vice-presidente sênior e CIO global da Lenovo e tem responsabilidade geral pela equipe global de TI, encarregada de fornecer serviços de informação, transformação de negócios e digitalização para a empresa. Ele se juntou à empresa há quase 10 anos e estava anteriormente na McKinsey & Company.

Martha Heller: O que significa “digital” para a Lenovo?

Arthur Hu: Para a Lenovo, o digital cobre um amplo espectro. Abrange desde a otimização básica de processos até o uso da tecnologia para desbloquear novos modelos de negócios, a criação de novos produtos e o fornecimento de mais experiências de capacitação aos clientes. Como empresa, acreditamos na crescente importância da Inteligência Artificial (IA) para as empresas daqui para frente. Por isso, temos usado o termo “Transformação Inteligente” - aplicando tecnologia, especialmente IA, em todas as áreas da empresa para explorar as quantidades explosivas de dados que estão se tornando mais disponíveis em toda a empresa e no ecossistema.

Com a otimização de processos, por exemplo, estamos usando uma ferramenta SaaS para melhorar nossos recursos de cotação e oferecer aos clientes melhor autoatendimento. Com a experiência do cliente, estamos usando Machine Learning e IA para reduzir o atrito. Estamos aumentando a presença da IA em nossos call centers para que saibamos a intenção de um cliente quando eles entrarem em contato conosco. Podemos dizer o que eles compraram, quais drivers foram baixados e quais perguntas eles fizeram da base de usuários. Essas são as inovações cotidianas que fazem parte tanto de ser digital quanto de criar novos produtos e serviços.

No lado do modelo de negócios, oferecemos o dispositivo como um serviço, no qual fornecemos dicas de usabilidade para ajudar os usuários a gerenciar seus dispositivos. E estamos criando um ecossistema de dispositivos de consumo de Internet das Coisas (IoT) na China com telas e sensores inteligentes. Para essa estratégia, estamos usando novos modelos de desenvolvimento para permitir que nossos parceiros participem da inovação. Esse tipo de mudança requer uma maneira completamente nova de entender os PCs.

Martha Heller: Como você está dirigindo sua transformação inteligente?

Hu: A Transformação Inteligente está relacionada ao reposicionamento de imagem da empresa e em trazê-la para um novo nível, então tem que ser um esforço liderado pelo CEO.

Nosso CEO, Yuanqing Yang, conhecido como “YY” na empresa, deixou claro para toda a Lenovo que cada funcionário tem um papel a desempenhar em nossa Transformação Inteligente. Existe uma expectativa real de que cada funcionário da Lenovo concentre suas funções individuais na melhoria da experiência de nossos clientes.

Ao perceber a visão da TI na Lenovo, nós nos inspiramos no forte suporte do YY e nos desafiamos a envolver cada equipe de uma maneira prática. “Todo mundo é cidadão de primeira classe” é algo que compartilho com minhas equipes e as equipes respondem encontrando maneiras de aplicar tecnologia e IA para  melhor a experiência, aumentar o envolvimento dos funcionários e ter processos mais eficientes em todos os níveis da organização.

Isso significa não apenas as equipes de negócio, mas de nosso centro de comando alavancando a tecnologia chatbot para aumentar a satisfação e lidar com mais tickets de usuários, para nossas equipes de infraestrutura e redes migrando para o data center definido por software do futuro, para nossas equipes de teste melhorando a automação. Estamos realmente conduzindo a transformação para todos os níveis interno e extermo. Isso é fundamental para mostrar às outras equipes o que é possível e que há oportunidades abundantes para liberar novas oportunidades e novos valores, alinhando-nos com a direção da transformação.

Martha Heller:  você está trabalhando de forma diferente agora?

Hu: A composição de nossas equipes parece muito diferente daquela do passado. Nós nos afastamos da tradicional mentalidade de TI de back-office -  a de que somos um serviço oferecido aos negócios. Em vez disso, estamos mudando mais para um modelo de parceiro de negócios trabalhando juntos para definir como as ideias de negócios e a tecnologia podem se encontrar de maneiras novas e empolgantes.

Por exemplo, decidimos automatizar os relatórios principais, por isso tivemos que padronizar a maneira como gerenciamos os dados financeiros globalmente. No passado, poderíamos ter dito que é o trabalho do CFO descobrir essa mudança. Hoje, porém, reconhecemos que os comportamentos precisam mudar em vários departamentos, incluindo operações de vendas, que inserem dados de pipeline. Montamos uma equipe multifuncional, que incluía especialistas em vendas, finanças e design de usuários, para criar não apenas relatórios mais padronizados e automatizados, mas também mudar o modelo de trabalho de "TI como fábrica de relatórios" para o de "todo mundo é um analista". ”É um modelo baseado em autoatendimento na visualização e análise dos casos de uso mais comuns.

Na Transformação Inteligente, os problemas tendem a ser mais inter funcionais, já que estamos tentando conectar silos anteriormente desconectados. Com equipes multifuncionais ágeis, você obtém mais perspectivas que resultam em melhores respostas.

Martha Heller:  você mudou a cultura em TI para impulsionar a transformação digital?

Hu: Mudamos nossa identidade da tecnologia da informação para a transformação de negócios e até criamos um logotipo que está ligado à nossa cultura corporativa para enfatizar a mudança. Os membros da equipe usam o logotipo em camisetas e o incorporamos em nossos documentos e apresentações. É um lembrete tangível de que precisamos pensar e operar de maneira diferente, se quisermos realmente permitir uma Transformação Digital.

Nós também mudamos a maneira como pensamos sobre o nosso trabalho. Agora, fazemos tarefas com equipes de desenvolvimento, em vez de entregar projetos. Eu posso falar sobre Transformação Inteligente sempre, mas o que realmente conquista corações e mentes é quando as pessoas vêem equipes pequenas e integradas entregando grandes resultados rapidamente.

Também entendemos que o que nos trouxe até aqui não nos levará até o futuro. Para desafiar o legado em TI, falamos sobre os 4 M's: money, managers, manpower e monopoly (dinheiro, gerentes, recursos humanos e monopólio). Quando vemos que estamos nos empenhando em velhos hábitos, usamos os 4 M's para falar.

Martha Heller: você pode explicar os 4 M's?

Hu: Sim.

Dinheiro: No passado, financiaríamos grandes programas de ERP por três a cinco anos. Temos que sair desse paradigma massivo de programas e entregar valor muito mais rápido. Todos nós precisamos reconhecer que não existe um fundo sem fundo para novos investimentos.

Gerentes: Hoje, os gerentes não estão mais lá simplesmente para alocar tarefas. Os gerentes de hoje têm um profundo conhecimento de seus domínios, desenvolvem seu pessoal e posicionam suas equipes para vencer. Precisamos enfatizar o gerenciamento não como poder individual e redirecioná-lo para as equipes de capacitação.

Mão de obra: Pense em start-ups com equipes pequenas que estão mudando o mundo. Nós não precisamos de muita gente para ter um grande impacto. Precisamos mudar o hábito de pensar que mais pessoas significam melhores resultados quando, na verdade, mais pessoas podem criar complexidade e dependências que podem comprometer a entrega.

Monopólio: no passado, nossos parceiros de negócios às vezes sentiam que precisavam implorar à TI que trabalhasse para eles. Como éramos o único fornecedor de TI disponível para eles, não nos concentramos na qualidade. Temos que sair dessa mentalidade de monopólio e começar a agir como um provedor de serviços em um mercado competitivo.

Martha Heller: que conselho você tem para os CEOs cujas empresas estão embarcando em transformação digital?

Hu: Vamos lá...

Se você não definir uma visão clara para a transformação inteligente, sua liderança executiva nunca terá a chance de participar. Se você definir essa visão e eles não estiverem dispostos a mudar, você precisa encontrar pessoas que sejam.

Injete energia na Transformação Digital, tornando-a divertida. Não faça dela um trabalho. Em abril passado, desafiamos mais de 1 mil funcionários a instalarem 520 laptops e quebrarem o recorde mundial do Guinness para “a maioria dos laptops caiu em dominó”. Fizemos isso para mostrar como o trabalho em equipe nos permite desafiar a fazer algo que nunca foi feito.

Não subestime a quantidade de tempo que levará para criar um consenso sobre a mudança digital. As pessoas geralmente apoiam uma visão teoricamente, mas não sabem como se mexer. Certifique-se de que você não está preso ao nível de um slogan; fornecer caminhos para os atuais membros da equipe que têm as habilidades e a vontade de fazer a transição para o sucesso juntos.

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