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Má qualidade de serviço celular dá direito à indenização

Problemas de instabilidade da rede, descontinuidade de serviço e cobrança irregular dão direito à reparação financeira

Flávia Yuri, do COMPUTERWORLD

25/03/2008 às 12h03

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Problemas contínuos de interrupção de sinal, instabilidade da rede e ligações com chiados podem gerar indenização ao consumidor, de acordo com o código de defesa do consumidor e da regulamentação da  Agência Nacional de Telecomunicações - Anatel.

De acordo com a regulamentação da Anatel, o consumidor tem direito a reparação financeira no caso de danos causados pela operadora e eventual descontinuidade do serviço prestado. Nesse caso, se o cliente paga uma mensalidade por um serviço e fica um determinado período sem poder usá-lo, a operadora deve ressarcir o valor em dobro correspondente ao tempo de interrupção.

Na Nigéria, duas operadoras móveis foram condenadas a pagar a cada um de seus assinantes 175 Nairas, o equivalente a 1,50 dólar. A condenação aconteceu por causa da má qualidade de serviços prestados.

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Esse tipo de condenação em massa nunca ocorreu no Brasil. A agência tem uma série de procedimentos para resolver eventuais problemas de qualidade de serviço, quando eles ocorrem, mas eles acabam sendo resolvidos caso a caso.

As operadoras têm metas de qualidade a cumprir. A agência analisa, mensalmente, através de uma série de parâmetros o cumprimento dessas metas. Quando há irregularidades, a operadora é imediatamente notificada e tem um prazo para sanar o problema e responder à agência. Esse tipo de fiscalização ajuda a evitar a generalização de problemas de qualidade.

Além disso, a Anatel também lida com reclamações de usuários. Quando elas ocorrem, a agência dispara fiscalização e cobra resposta das operadoras para eventuais problemas. “No caso de ocorrer um número grande de reclamações para uma mesma área e de a operadora não responder, a agência pode entrar com um processo administrativo”, diz Augusto Drumond Moraes, da assessoria de imprensa da Anatel.

Se a agência nunca registrou casos de ressarcimento por problemas de qualidade, o mesmo não acontece com a questão de cobrança indevida. O cliente tem assegurado pelo código de defesa do consumidor e pelo regulamento da agência o recebimento, em dobro, do que foi pago e, de acordo com a Anatel, os clientes reclamantes sempre foram ressarcidos.

Os consumidores podem recorrer à Anatel em caso cobrança indevida, problemas no atendimento ao consumidor e má qualidade do serviço prestado, mas o procedimento indicado pela agência é o de procurar primeiramente a operadora. “Muitos problemas são resolvidos no contato com a empresa”, diz Moraes. Em 2007, a Anatel registrou 359 mil reclamações dos 127 milhões de assinantes de telefonia celular.

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