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Jornada da Transformação Digital dos bancos apenas começou, diz estudo

São poucas a instituições que têm usado as tecnologias digitais de forma adequada para a geração de novos negócios, conclui a Capgemini

Erivelto Tadeu

07/06/2017 às 16h52

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As instituições financeiras brasileiras têm lançado mão
das tecnologias digitais cada vez mais, principalmente para a melhoria dos serviços
de autoatendimento aos clientes em todos os canais. Mas, apesar de 62%
delas as estarem utilizado amplamente, apenas 39% das empresas do setor
estão implementando tais tecnologias de forma adequada para a geração de
novos negócios.

A constatação é de um estudo da Capgemini,
realizado com objetivo de avaliar o grau de maturidade digital do setor
financeiro no Brasil. A metodologia aplicada foi a mesma utilizada na
pesquisa mundial conduzida pela consultoria em conjunto com o
Massachusetts Institute of Technology (MIT). O relatório analisa as
mudanças provocadas com a eclosão do fenômeno das fintechs, da rápida
disseminação dos conceitos de banco digital e de novas tecnologias como
blockchain, mostrando que é um setor às portas da disrupção.

O
estudo verificou que, embora concordem que a Transformação Digital é
essencial para o posicionamento estratégico do negócio, as empresas, em
sua maioria, ainda precisam melhorar a maneira como a estão
implementando. Isso talvez se explique pelo fato de a comunicação e o
envolvimento dos funcionários, em vez de serem encarados como
alavancadores da transformação digital, muitas vezes são vistos fatores
limitantes.

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De acordo com a Capgemini, isso mostra conflito com a
proposta de adoção de tecnologias digitais para promover colaboração
interna. A prova disso é que, embora 48% dos pesquisados concordem —
pelo menos até certo ponto — que tanto os executivos quanto os gerentes
compartilham da mesma visão sobre a transformação digital, o índice não
deixa de ser preocupante, segundo a consultoria, pois indica que menos
da metade dos bancos tem uma visão única e compartilhada, o que é um
entrave para uma transição bem-sucedida.

Na comparação com outros
setores, porém, os bancos estão bem mais avançados em relação a esse
processo. Claramente já enxergam a transformação digital como importante
fator de posicionamento competitivo e de facilitação da experiência de
comunicação com o cliente. Tanto que 53% dos entrevistados concordam que
sua visão sobre a transformação digital envolve mudanças radicais se
comparadas à forma como a companhia atua hoje. Esse percentual fica
acima da média quando se analisa todos os setores, o que, segundo o
estudo, mostra que a indústria financeira está no vórtice de um processo
de transição digital acelerada.

Outro dado positivo é que 57% dos
bancos, seguradoras e empresas de meios de pagamento afirmaram estar
realizando mudanças culturais e investindo nas competências necessárias
para viabilizar a transformação digital, e que a alta direção está
promovendo uma visão do futuro que envolve o uso das tecnologias
digitais (60%). Isso é corroborado pelo fato de que 53% dos
entrevistados terem enfatizado que sua empresa dispõe de uma estratégia
para a transformação digital.

Desafios à vista
Mas
ainda há um longo caminho a ser trilhado pelas instituições financeiras
brasileiras para alcançarem um grau elevado de maturidade digital,
ressalta o diretor de operações (COO) da Capgemini, Carlos Eduardo
Mazon. Ele observa que, apesar de a maioria das instituições (78%) ter
declarado usar as redes sociais para prestar atendimento ao cliente,
somente 32% delas as utilizam para gerar novos negócios. “Além disso, só
38% das empresas monitoram sua reputação por meio de redes sociais.”

Os
serviços móveis também estão sendo usados pelas empresas (66%), mas,
segundo Mazon, não de forma ampla como se espera. O relatório cita que a
preocupação com a segurança das instituições financeiras tende a
limitar o uso de canais móveis, ainda que as transações bancárias por
celulares e tablets tenham obtido uma evolução acelerada. Em fins de
2015, elas cresceram 138% ao chegar a 11,2 bilhões de operações, ante às
4,7 bilhões de 2014, de acordo com dados divulgados pela Federação
Brasileira de Bancos (Febraban). Segundo a entidade, as movimentações
bancárias realizadas por meio do internet banking e de mobile banking
atingiram 54% do total das transações financeiras.

Entretanto,
somente 37% das organizações afirmaram utilizar canais móveis para
promover produtos e serviços, enquanto apenas 32% adotam canais móveis
para prestar atendimento ao cliente e 27% para vender produtos e
serviços (veja Figura 5).

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Outro
dado que chama atenção é que ainda que pareça óbvio que as instituições
financeiras utilizem os métodos de análise sofisticados de dados para
gerar insights, em razão da grande quantidade de dados disponíveis em
diversos canais, o uso de métodos sofisticados de análise de dados para
gerar visões estratégicas sobre o seu público ainda não é uma prática
amplamente adotada pelas instituições financeiras (veja Figura 4).
Somente 40% utiliza analytics para qualificar potenciais vendas. Mais
da metade (51%) a adota para otimizar preços e 39% para personalizar
suas ações de marketing. Em contrapartida, 63% tomam melhores decisões
operacionais com base na análise de dados, demonstrando que as empresas
do setor adotam analytics para tratar problemas operacionais.

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“As
organizações ainda precisam avançar muito na exploração destas
tecnologias como forma de obter insights que gerem oportunidades de
novos negócios”, explica Mazon.

 Ele enfatiza a necessidade de uma visão
comum, que permeie toda a organização, para que a transformação digital
cumpre seu papel. “Os bancos já perceberam a necessidade da
transformação digital para conquistar os consumidores, oferecendo
serviços diferenciados e personalizados.

 Fazer esta transição não é uma
opção, e sim questão de sobrevivência. Mas somente a introdução de novas
tecnologias não é suficiente, é preciso uma mudança cultural dentro dos
bancos e a colaboração dos funcionários de todos os níveis
hierárquicos”, finaliza o executivo.

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