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Repense o relacionamento com os usuários – Parte I

Profissionais de TI não costumam admirar seus clientes internos. Tampouco são admirados. Mas é hora dessa relação hostil mudar

Sandy Behrens, CIO EUA

10/01/2008 às 11h34

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Perguntei a um amigo, especialista em suporte, o que mais o irritava em relação aos usuários finais e ele respondeu: os usuários finais são exigentes, egocêntricos, limitados e totalmente desligados da realidade tecnológica.

Seu conceito de um bom usuário final é de alguém que ninguém jamais viu. Um bom usuário final segue processos e procedimentos decretados pelo departamento de TI. Ele realiza seu trabalho com mais facilidade porque se prende ao que sabe fazer melhor, assim como TI também se atém ao que mais conhece, preservando-se, assim, o antigo princípio de especialização funcional que serviu tão bem às organizações por mais de um século.

Esta visão de que o usuário final não passa de uma criança egocêntrica não é incomum. Entretanto, está ocorrendo uma transformação que deverá nos levar a reconsiderá-la. O usuário final está passando de uma relativa ignorância ao conhecimento cada vez maior de TI — ele é capaz não só de utilizar tecnologia, mas também de desenvolver suas próprias soluções. Os “shadow systems”, que replicam os dados e a funcionalidade de sistemas formalmente sancionados, são uma prova desta habilidade.

Estes sistemas não são, necessariamente, simples variações da planilha Excel. Ao contrário, podem ser muito sofisticados, rivalizando com qualquer solução tecnológica produzida pelos departamentos de TI ou até superando-a. Tais sistemas variam de soluções para o consumidor, como Google Apps, a soluções altamente focadas, como o Webfuse, um sistema de gestão de cursos desenvolvido na minha universidade como alternativa às aplicações instaladas por TI. (Sou usuária do Webfuse e conheço seus desenvolvedores. O sistema agora é suportado oficialmente pelo departamento de TI.)

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Com esta mudança no relacionamento entre usuários finais e tecnologia, a reivindicação do departamento de TI de que detém o conhecimento tecnológico está perdendo força, assim como sua posição de poder. Quanto mais os tecnólogos tentarem combater este efeito com velhos métodos, maior a probabilidade de serem extintos ou ficarem isolados — suas decisões serão ignoradas e suas soluções não serão utilizadas. Para que os departamentos de TI sobrevivam, precisamos firmar um novo contrato social com os usuários finais que fomente a comunicação aberta e a colaboração.

Relacionamento rompido
Um contrato social é o conjunto de acordos implícitos que as pessoas seguem para manter a ordem. Os especialistas de TI usufruíram uma dianteira porque possuem um conhecimento imprescindível para as organizações. Em muitos casos, eles ditavam as regras do seu relacionamento com os usuários finais, mesmo que estas fossem insatisfatórias para os usuários finais.

Nós zombamos de nós mesmos dizendo que os próprios usuários sentiam falta deste tom patronal. Em um estudo de caso recente sobre o Webfuse, do qual fui a pesquisadora-chefe, descobri que o departamento de TI havia ofendido os usuários finais a tal ponto que estes o afrontaram. “A gerência em algum lugar decide que ‘Sim, temos este belo sistema novo e todo mundo vai usá-lo — é besteira... Até que estes sistemas oficiais façam as coisas que precisamos que eles façam, continuaremos a usar shadow systems para executar o trabalho”, disse um dos entrevistados.

Uma das principais razões do sucesso dos shadow systems é o fato de as pessoas da linha de frente das organizações precisarem deles. Elas sabem que quando têm um problema e encontram uma solução que funciona bem, suas necessidades são atendidas. Os departamentos de TI, por outro lado, enfocam demais a tecnologia existente para resolver um problema ao invés do próprio problema — a ponto de, quando os usuários finais não utilizam soluções sancionadas oficialmente, os departamentos de TI empreenderem missões radicais de busca e destruição de sistemas criados pelos usuários. Ao fazê-lo, ignoram o motivo pelo qual o usuário não recorreu às suas soluções e destroem uma das poucas fontes de vantagem estratégica e competitiva de TI de uma organização.

Leia Repense o relacionamento com o usuário - Parte II

Sandy Behrens pesquisa shadow systems e ensina na School of Information Systems, na Central Queensland University, em Rockhampton, Austrália.

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