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Usuários não são clientes

Mude a linguagem de sua equipe e torne o departamento de TI realmente focado no cliente

CIO

24/12/2007 às 22h23

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Se eu perguntasse se sua equipe de TI é suficientemente orientada ao cliente, o que você responderia? Descreveria como os gerentes de TI respondem aos pares de negócios? Mostraria as planilhas com todos os níveis de serviço alcançados? Apresentaria os resultados da pesquisa de satisfação interna? Sempre que escuto qualquer coisa dessas, penso “Aqui está mais um departamento de TI nada orientado ao cliente. Na verdade, está muito distante de seus clientes reais – aqueles que compram os serviços ou produtos de sua companhia.

Clientes x colegas
Clientes e empregados não querem as mesmas coisas. Se você ouvir os clientes em vez de ouvir seus colegas, pode entender que é mais importante resolver o problema de um cliente que completar uma ligação de um colega mais rápido.
Pare por um momento e reflita sobre quais métricas você vem usando para medir o desepenho de TI. Elas estão focadas em processos internos ou externos? Se a equipe de TI estiver ciente das questões que preocupam o cliente, nenhuma medida será considerada importante alem da taxa de retenção e atração de clientes.

Você é de TI ou do negócio?
Mesmo sendo senso comum que a maior parte dos negócios hoje não sobrevive sem uma TI robusta, a maior parte das pessoas usa termos como “a TI” e “o negócio” como se fossem coisas completamente distintas. Não existe nenhuma razão específica para manter a área de TI separada do negócio, física ou mentalmente.

Adote uma nova linguagem
Substitua a linguagem de TI por termos de negócios
Liguagem de TI                                x                          Liguagem de negócio
Cliente interno                                                               Parceiro de negócio
Cliente externo                                                              Cliente
Governança de TI                                                           Planos de investimento
TI e o negócio                                                                TI no negócio
Pares de negócios do CIO                                             CIO e outros lideres de negócio
Níveis de serviço internos                                              Padrões de excelência
Projetos de TI                                                                Projetos de negócios
Melhorias de funcionalidades                                         Mudanças de processos
Recursos                                                                        Pessoas

Encontre o foco
Comece a mudar o que você diz e como você pensa. Tente substituir a expressão cliente interno por parceiro de negócio sempre que se referir a um colega de trabalho que usa tecnologia. O propósito de mudar a terminologia é ajudar a mudar a mentalidade e, por conseqüência, o foco. Não que o foco vá mudar com a mudança de vocabulário, mas é um primeiro passo.
Não fale também sobre “o negócio”. Seja o negócio. Descubra o que o cliente quer e faça o possível para atendê-lo. Afinal, é o cliente quem paga o seu salário.

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