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A verdade sobre SaaS

Febre na indústria de TI, o modelo de software como serviço ainda dá os primeiros passos nas grandes corporações

Galen Gruman* e Marina Pita

27/11/2007 às 17h12

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“E se criássemos um utilitário para automação empresarial que pudesse ser acessado via internet? Aí você não precisaria montar um data center! E não precisaria ter um CIO!” Foi o que disse, em junho de 2003, o CEO da Salesforce.com, Marc Benioff, apregoando os benefícios do então novo conceito de software como serviço.
Quatro anos depois, a Salesforce.com e outras dezenas de empresas estão cercando usuários e CIOs com conversas sobre todos os tipos possíveis de aplicações SaaS. O modelo parece estar em todo canto. É óbvio que, agora, os fornecedores de SaaS querem trabalhar lado a lado com os CIOs, e não substituí-los. Mas será que os CIOs precisam dos fornecedores de SaaS?
Talvez. Às vezes.
Para Marcos Pelaez, CIO da CSN, “SaaS é mais uma alternativa a ser avaliada”. “Software como serviço é apenas um meio para um fim. Faz parte de um mosaico de soluções”, concorda Peter Young, vice-presidente de TI da empresa farmacêutica MedImmune. Frank Modruson, CIO da Accenture, compartilha a mesma opinião. “Vejo SaaS como uma arma a mais no meu arsenal”, afirma. Estes três CIOs, todos com entusiasmo moderado, avaliam a utilização de aplicações SaaS...criteriosamente.
Até agora, de forma geral, o fenômeno do software como serviço está mais restrito às empresas menores. Na avaliação de Rob Bois, diretor de pesquisa da AMR Research, isto porque, para os CIOs do mid-market, esta pode ser a única maneira de obter soluções no nível corporativo.
Porém, o modelo talvez não supra as necessidades das empresas maiores. “As grandes empresas atingem um nível de maturidade que as faz entender que pode valer a pena comprar uma solução mais cara. O principal nesse caso não é tanto o preço, mas a funcionalidade”, explica Fernando Aires, consultor do IDC Brasil. Os CIOs das grandes corporações concordam que SaaS pode desempenhar um papel importante em seu portfólio de software, mas até seus adeptos reconhecem que deve ser um papel limitado. “Tenho muitas licenças subutilizadas. Adoraria pagar pelo uso de alguns softwares, como aqueles usados apenas duas vezes por semana”, afirma Pelaez.

SaaS e a empresa
Ao cogitar o uso de aplicações SaaS, os CIOs devem fazer várias perguntas a si mesmos. A mais crítica talvez seja se a empresa quer apoiar-se em um software projetado para ser usado por outras centenas de empresas. “Não espere algo exclusivo. Se você precisar que tudo seja personalizado, não terá sucesso com SaaS”, alerta Lloyd Hohenstein, vice-presidente de finanças, recursos humanos, bens imóveis e comunicação corporativa da Schwab Technology, divisão de TI da empresa de serviços financeiros Schwab. Pelaez vê outro ponto negativo em relação a adoção de SaaS, a perda do domínio da aplicação. “Acho complicado usar SaaS quando envolve processos de negócio. Não é tanto uma questão de segurança, mas a falta de domínio em um ponto crucial para a empresa pode deixar você na mão de um terceiro”, afirma.
No entanto, SaaS faz sentido se o processo “não é complexo”, diz Hohenstein. Se não existe uma boa razão para manter a tecnologia internamente — garantir níveis de serviço que um fornecedor não é capaz de garantir, por exemplo — então SaaS é uma boa opção. Desde que o software funcione corretamente, é claro.

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O que é e não é SaaS
Os fornecedores abusam do termo SaaS, utilizado com freqüência para qualquer aplicação hospedada que possa ser acessada via internet. “Alguns provedores estão ‘re-rotulando’ como SaaS abordagens de terceirização de aplicações mais tradicionais, o que corre o risco de confundir e contrariar compradores”, avalia Ben Pring, vice-presidente de pesquisa do Gartner
Software como serviço tem um significado especial e é essencial conhecê-lo para entender sua função. Com SaaS, existe apenas uma base de código utilizada por todos os clientes. O software pode ser configurado por usuários conforme suas necessidades individuais, mas a base é a mesma para todos. Qualquer aprimoramento para atender às solicitações de um cliente está disponível imediatamente para todos os clientes. O modelo de dados e a arquitetura de sistema por trás da aplicação também não são personalizáveis. Portanto, esqueça vantagem competitiva ou diferenciação.
O benefício para o fornecedor é perder menos tempo gerenciando compatibilidades e upgrades de várias versões do software. Esta foi uma das razões para as firmas de venture capital terem-se aproximado de SaaS. Além disso, este modelo reduz os custos iniciais e acelera o “time to market”, diz Warren Weiss, da Foundation Capital, que investe em startups com foco neste mercado desde 1996.
Para os CIOs, as vantagens são muitas: implementação mais rápida, acesso simplificado à tecnologia mais atual e menos bugs (a existência de apenas uma base de código reduz a complexidade que pode gerar erros). Os custos também são mais baixos se o fornecedor repassa a economia para a empresa-cliente. Por isso, SaaS é uma pedra no sapato dos veteranos modelos de TI on-demand terceirizados, como application service provider (ASP), business process outsourcer (BPO) e managed service provider (MSP).

Onde SaaS faz sentido
“Os custos iniciais não são grandes e você pode começar a trabalhar rapidamente e mudar de rumo se necessário. Não tenho tanta flexibilidade com aplicações empacotadas”, diz Modruson, da Accenture. “Precisávamos de agilidade no processo de crescimento do mercado e um grande investimento demandaria um tempo maior de aprovação”, diz Antonio Vanderlei Soares, diretor de tecnologia do Grupo Rede, empresa do setor de energia responsável pela atendimento em cerca de 30% do território nacional, que aderiu ao modelo “on demand” em billing.
A característica de SaaS que mais influenciou sua adoção por Soares é permitir a quantificação do custo de adicionar novos clientes à rede, algo um tanto nebuloso no antigo sistema – e muito relevante para empresa, já que seu número de clientes cresce 10% ao ano. “Agora a área de negócio consegue avaliar exatamente o retorno necessário para a inclusão de um novo cliente, pelo menos no que diz respeito aos gastos de TI” explica o diretor de TI do Grupo Rede.
A morosidade e o excesso de burocracia nas aquisições no setor público, tornam o modelo interessante também para as empresas do segmento. Caso do Tribunal de Justiça do Espírito Santo, onde a adoção de SaaS significou a contínua atualização dos sistemas de segurança da informação. “Como em todo órgão público, qualquer nova contratação ou compra exige uma licitação prévia. O modelo SaaS, além de ser 40% mais barato que comprar equipamentos e ter uma equipe treinada, ainda garante que o sistema não esteja obsoleto em alguns meses”, diz Victor Murad Filho, diretor de tecnologia do TJES.
Mas nenhuma destas vantagens importa se a área da aplicação é altamente integrada com -- ou dependente de -- outras aplicações e processos. Uma aplicação SaaS precisa focar uma função razoavelmente isolada. “Desta forma SaaS torna-se possível em empresas maiores”, avalia Modruson. A Accenture implementou uma aplicação de gerenciamento de recrutamento via SaaS porque ela não interage em maior grau com outros sistemas. Só depois que um novo funcionário é contratado, seus dados são enviados para o ERP da companhia, que gerencia as permissões e outros atributos do funcionário a partir daí.
Apesar de ser uma das barreiras para a disseminação do modelo, a exclusividade pode ser, na visão de alguns, desnecessária. “As empresas têm uma visão inflada da importância da exclusividade de seus processos. Você sempre acha que precisa de mais personalização do que realmente precisa”, diz Bois, da AMR. Modruson, da Accenture, explica que as aplicações SaaS são menos configuráveis do que os pacotes, mas vê a questão como uma “dádiva oculta”, já que leva ao uso de processos padronizados.

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Mas usar uma ferramenta SaaS padrão não significa, necessariamente, que todas as empresas vão extrair os mesmos resultados. “A ferramenta é capacitadora. Mas você controla os processos de negócio”, argumenta o CIO da Accenture. Várias ferramentas de CRM, como Salesforce.com, são louvadas por capacitar processos individuais das empresas e, ao mesmo tempo, fornecer-lhes uma base de código padrão altamente configurável. “Como você utiliza a configuração é o molho secreto. Aí entram em jogo suas diferenciações de processos”, diz Martin Perry, CIO da Sapphire Technologies.

Onde SaaS não faz sentido
Quando as aplicações dizem respeito ao core da empresa — tipicamente, sistemas de manufatura, ERP, finanças e business intelligence —, o uso de SaaS requer cautela. Estas aplicações costumam ser extremamente personalizadas, já que refletem os processos fundamentais que diferenciam uma empresa de seus concorrentes.
A distribuidora de equipamento Zones, por exemplo, desejava ter uma série de aplicações de BI personalizadas para analisar vendas e distribuição, mas o CIO e vice-presidente sênior, Anwar Jiwani, não queria criar o sistema internamente ou dedicar pessoal para gerenciá-lo. Ao cogitar ferramentas de BI no modelo SaaS, percebeu que seus relatórios ficariam genéricos demais para serem úteis. Por isso, contratou a SeaTab Software para projetar e hospedar aplicações de BI personalizadas. A idéia era obter a tecnologia desejada com o mínimo de investimentos em recursos internos. “Minha meta era terceirizar o desenvolvimento de BI”, conta Jiwani.
Mas para toda regra há exceção. Na Guascor do Brasil, empresa ligada a produção de energia no norte do país, o modelo SaaS foi escolhido para nada mais nada menos que o ERP – e resultou na aproximação da área de TI ao negócio. “Chegamos à conclusão que não somos uma empresa de TI, temos uma equipe reduzida, e, por isso, devemos concentrar nossas forças no apoio ao negócio”, explica Eduardo Vargas, gerente de TI da empresa ao justificar a opção. “O modelo SaaS assegurou um risco de transição menor. Foi uma quebra de paradigma que vamos levar para próximos projetos.”
Vargas garante que, mesmo no caso de uma aplicação crítica como o ERP, não sentiu falta de personalização. “Apenas alguns pequenos detalhes, sobre os quais estou conversando com o fornecedor para melhorar”, diz o executivo. Depois da experiência bem-sucedida, a intenção da empresa é partir para um piloto de SaaS em VoIP, com uma parceira gaúcha.
Outro aspecto que normalmente exclui a possibilidade de usar SaaS é a integração. Quando a Oracle sugeriu que a Seagate Technology usasse ERP on-demand, o CIO Mark Brewer disse não. “Seria maravilhoso não ter que gerenciar patches de software, mas o número de pontos de integração para o resto do meu ambiente é muito alto. Seria um grande problema gerenciar isso”, reconhece Brewer. Já para aplicações de RH, ele não teve problemas ao optar por SaaS porque a integração era simples.

O desafio da integração
Em certos aspectos, integrar SaaS pode ser mais fácil do que integrar aplicações desenvolvidas internamente, empacotadas ou fornecidas por um ASP. Isto porque a natureza do modelo requer que os fornecedores dêem mais atenção à questão, de modo que uma ampla variedade de clientes possa usar a aplicação sem qualquer personalização ou ajuda significativa. “A integração é um pouco mais fácil porque alguém já pensou um pouco no assunto”, diz Perry, da Sapphire.
Normalmente, o modelo de software como serviço funciona melhor quando os dados são trocados em lotes periódicos, não em ambientes transacionais em tempo real, diz Calvin Do, CIO da EFI, fornecedora de imagens digitais. Na EFI, os vendedores usam Salesforce.com para gerenciar potenciais clientes, mas, quando um desses ultrapassa o estágio da proposta, os dados são transferidos para o sistema ERP para análise do negócio e gerenciamento do pedido. Esta abordagem demanda duplicação de dados entre as aplicações ERP e SaaS, observa Do, e algum trabalho de integração personalizado para conciliar os dados quando eles são trazidos para o sistema ERP. Mas esta iniciativa consumiu metade dos recursos exigidos para promover integração similar entre aplicações internas, que não são tão bem projetadas para interoperabilidade.

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Em muitos aspectos, a adoção de múltiplas aplicações SaaS espelha o que aconteceu na década de 90, quando as empresas passaram a oferecer as aplicações especializadas e depois tiveram de aprender a integrá-las para executar processos de negócio que transcendiam uma única aplicação.
Naquela época, a maioria das empresas decidiu que o esforço de integração não valia o custo e começou a usar pacotes. Provavelmente o mesmo acontecerá no campo de SaaS. Os primeiros pacotes já estão chegando e os CIOs precisam entender que a adoção de uma aplicação SaaS específica pode abrir as portas para aplicações SaaS adicionais, que talvez concorram com pacotes existentes nos quais investiram pesado.

Como proteger padrões
A implementação de aplicações como serviço traz outros problemas, mas eles são familiares para empresas com histórico de terceirização de TI. Mas talvez não sejam familiares para todos os fornecedores de SaaS, especialmente aqueles que têm como foco as pequenas empresas.
Níveis de serviço. Tendo em vista que uma entidade externa está rodando o software, há sempre o medo de que sua empresa não obtenha os níveis de uptime necessários. A Salesforce.com teve várias paralisações de serviço amplamente divulgadas recentemente, confirmando alguns dos piores temores dos CIOs em relação ao software como serviço.
Bois, analista da AMR, afirma que, desde então, os problemas do tipo têm sido poucos. “A confiabilidade não é mais tão problemática quanto antes”, diz. Mesmo assim, recomenda que qualquer contrato de SaaS deva incluir um SLA de pelo menos 99,5% de disponibilidade, que é o mínimo comum. Não espere, porém, que os fornecedores sejam proativos nesse sentido. Refletindo o foco em clientes do mid-market, 85% das ofertas no modelo não têm SLAs, segundo o Gartner. Murat, do TJES, incluiu regras para o nível de atendimento da provedora de seu sistema de segurança da informação. “Se não fui atendido a tempo, posso descontar do pagamento do contrato.”
Segurança. As preocupações com segurança diminuíram nas mentes de muitos CIOs, por não se ter muita notícia de falhas neste aspecto. Para Aires, do IDC, assim como as pessoas aprenderam a deixar o dinheiro e contas correntes, algo duvidoso quando surgiram os primeiros bancos em Veneza, os CIOs, deverão se acostumar com a idéia de ter dados sigilosos no Data Center de terceiros. “Eu costumava me preocupar com o envio de informação sigilosa”, recorda Do, da EFI. “Mas me dei conta de que já envio informação sobre folha de pagamento e, portanto, posso confiar em fornecedores externos.” De qualquer forma, o executivo verifica os planos de segurança dos fornecedores antes de fechar o acordo. Mas nem todo mundo é tão confiante. “Não recorremos a fornecedores de SaaS para aplicações que usam informação confidencial”, diz Murphree, da Texas Instruments. “Não queremos abrir mão do controle.”
Gerenciamento de risco. Os CIOs devem exigir dos fornecedores de SaaS os mesmos requisitos de auditoria e controle que exigiriam de qualquer terceiro, incluindo cláusulas de segurança para garantir privacidade dos dados, direitos sobre o software e todos os dados no caso de o fornecedor sair de atividade. “Os processos de certificação agora são padronizados e ficou mais fácil trabalhar com uma empresa respeitável para certificação externa”, afirma Modruson, da Accenture. Para Do, da EFI, o truque é encontrar fornecedores de SaaS que entendam esta necessidade.
Por outro lado, SaaS também ajuda a reduzir os riscos. “É menos arriscado implementar SaaS rapidamente do que investir muito dinheiro em recursos internos”, pondera Young, da MedImmune. Em algumas indústrias, os fornecedores de SaaS podem assumir o risco de seus clientes. “Como uma empresa ligada à geração de energia, não temos uma infra-estrutura tão complexa quanto a IBM, nossa parceria no fornecimento de SaaS junto com a Elucid. Isto significa que estamos mais seguros agora do que antes,” explica Vargas, da Guascor.

O futuro: um passo de cada vez
À medida que a indústria amadurecer, as empresas vão descobrir que podem usar SaaS para um número maior de necessidades críticas. Mas há muito trabalho a fazer para que isso aconteça. “Há 25 anos, tudo era código personalizado; há 15 anos, as aplicações ERP eram código personalizado empacotado e reduzido”, recorda Pring, do Gartner. Atualmente, cerca de 60% do software empresarial ainda tem código personalizado, o que significa que há muitas áreas onde SaaS não pode entrar.

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