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Tecban dá mobilidade à equipe de campo

Empresa reduziu em 95% o tempo de resposta para chamado de suporte e ganhou visão de negócio estruturada

CIO

21/11/2007 às 17h28

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A migração de um sistema de voz de acionamento da força de campo da Tecban, empresa responsável pela administração de mais de 3,3 mil máquinas de auto-atendimento do Banco24Horas além de 1,6 mil terminais terceirizados, para um sistema baseado em mensagens de texto (SMS) garantiu à empresa a redução de mais de 95% do tempo de resposta a um chamado.

A partir dessa melhora drástica no nível de resposta, resultado da aplicação do sistema chamado Dispara, da Compera, a Tecban adicionou uma série de produtos de TI que vêm garantindo sua passagem para um novo nível de interação entre os técnicos de campo e o sistema.

“Hoje estamos fazendo uma documentação de todas as chamadas, todas as nossas demandas, para identificarmos onde estão os nossos gargalos”, afirma Luiz Stefani, gerente de operações da Tecban. Para ele, “para que um projeto de mobilidade obtenha sucesso, como o dele, é preciso que seja resultado de uma visão de negócio bem estruturada e não de modismos”.

Segundo Stefani, a visão do negócio o permite avançar rapidamente. Depois do Dispara, o gerente implantou mecanismos de tomada de decisão, otimização de processo e reviu os sinalizadores de disponibilidade. “Agora fazemos grande parte dos atendimentos de forma remota”, diz.

Neste momento, a Tecban pretende aumentar a eficiência da força de campo dando lhes mais ferramentas de diagnósticos para aumentar o resultado na ponta. “Mais uma vez, precisamos fazer o refino de escopo, o orçamento e o desenvolvimento interno antes de procurarmos uma empresa para implantar o que queremos. Essa é a lição, fazer de um projeto parte da visão de negócio”.

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