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Desafios da mobilidade

Cresce o uso de aplicações móveis em corporações. Mas clientes continuam insatisfeitos com a qualidade do atendimento e dos serviços

Marina Pita

02/10/2007 às 12h05

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O acesso móvel a rede de dados nas empresas é cada vez maior. Vários projetos estão em fase de implantação ou foram recém-implantados. De acordo com o "Panorama da Mobilidade Corporativa no Brasil - Cenário 2006”, pesquisa realizada pela ebusiness Brasil e finalizada em setembro deste ano, 64% das empresas utilizam soluções de mobilidade em seus negócios. Mas os executivos alertam: ainda existem muitos problemas com as redes de dados como sombras, quedas no serviço, despreparo das operadoras para atender grandes corporações, entre outros.

A Del Valle, por exemplo, uma das pioneiras no setor de alimentos e bebidas na utilização de smartphones na área comercial, aumentou, com a implantação desse recurso, as vendas para o pequeno varejo, canal que lhe dá maior rentabilidade. “O canal de venda direta para o pequeno varejo tem mais de noventa funcionários, todos visitam mais de 35 clientes por dia. Com o smartphone em mãos, cada um deles pode visualizar a situação financeira do cliente, realizar pesquisas de publicidade, sugerir a compra a partir do histórico de consumo daquele estabelecimento”, diz Douglas José Januário, gerente de TI da fabricante de sucos.

O grupo de vendas para o pequeno varejo da Del Valle chega a efetuar 850 pedidos em um dia. Não é difícil imaginar o desespero de Januário quando descobre que o sistema GPRS não está funcionando. Segundo ele, a rede da TIM, operadora que presta serviços à fabricante de bebidas, já deixou de funcionar cerca de quatro vezes. Nesses momentos, teve que recorrer ao cabo para descarregar os pedidos.

“Imagine a loucura, são noventa vendedores e apenas seis funcionários, no máximo, para descarregar os pedidos. Mesmo assim, esse é meu conselho para qualquer executivo que pretenda implantar uma rede de dados móvel: montem contingências, não confiem na agilidade da operadora”, afirma Januário.

Para ele, além do problema da rede GPRS ser nova e, por isso, instável, as operadoras ainda não têm estrutura para atender grandes redes. “Depois que eu mobilizei toda a minha equipe para checar cada parte do sistema, descubro que há um problema na rede da operadora. Eu ligo, abro um chamado, aguardo na fila, e eles pedem 72 horas para o retorno. Imagine. Se eu ficar meio período sem o sistema, posso perder 400 pedidos”, explica Januário. “O jeito é pegar o número do protocolo e ligar para o gerente de conta adiantar o processo.”

Mas as dificuldades do sistema não param por aí. Emilio Vieira, diretor de TI da AGF Seguros lamenta a falta de uma operadora que cubra todo o território nacional. “Temos de fazer dois contratos, analisar duas contas, investir em duas negociações. Isso será resolvido com as recentes aquisições no setor de telecomunicações, mas ainda é um complicador”, diz.

Em janeiro, a AGF Seguros montou o projeto de mobilidade de gestão integrada de negócios, para os gerentes de conta. O objetivo é dar todos os subsídios para o corretor realizar a negociação de forma independente, para fechar os negócios na hora. “Assim, o gerente de contas ganha flexibilidade, o quê possibilita uma melhor distribuição dos negócios pelo Brasil”, comemora Vieira.

Segundo ele, no médio prazo será possível avaliar os fatores decisivos para a conversão de negócio e então aperfeiçoar os produtos oferecidos. Mas esse tipo de dado a AGF só deverá ter em mãos no ano que vem.

Já para o CIO da Leroy Meriln, Anderson Cunha, ainda não existe uma aplicação de dados móvel, baseada em rede celular de banda larga, que pudesse ser usada nas lojas. “A infra-estrutura está disponível, mas falta o produto pronto, hoje só existem soluções tailor made”.

Enquanto não encontra o serviço que procura, a Leroy contenta-se em usar comunicação por voz, com o sistema de rádio da Nextel. Para Cunha, apesar do serviço prestado pela Nextel ser “satisfatório”, a essa empresa também falta uma política de atendimento corporativo. “Os contratos são feitos regionalmente, que significa ter vários gerentes de conta e muitas contas para avaliar os gastos. Estamos discutindo isso com eles, mas ainda não ficou decidido quem vai ficar com a conta”.

Os executivos também reclamam da falta de qualidade dos serviços prestados no Brasil, o roaming internacional só recebe elogios no quesito qualidade. Nesse caso, o grande vilão são os custos altos. “A matriz da AGF é alemã. Os nossos gastos com troca de dados internacional são muito altos. A telefonia em roaming também é muito cara e essas coisas a gente não consegue negociar”, diz Vieira.

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