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ITIL pode ir além da TI?

Com a introdução da versão 3.0, a meta é elevar a consciência do ITIL para os altos níveis de gestão. Mas quão realista é esse objetivo?

Rick Firth, colunista do Computerworld - Reino Unido

18/09/2007 às 12h09

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A biblioteca britânica IT Infrastructure Library (ITIL) tem a capacidade de conduzir aspectos estratégicos de tecnologia em praticamente todos os negócios. E com a introdução da versão 3.0, a meta é elevar a consciência do ITIL para os altos níveis de gestão numa companhia e apresentar valores possíveis de se mensurar.

Mas quão realista é esse objetivo? Hoje, apesar da adoção massiva dos processos de ITIL, poucas organizações conseguiram atingir um foco verdadeiro de TI orientada aos negócios.

Segundo uma pesquisa conduzida pela consultoria Parity, hoje menos de 40% dos gerentes de serviços de TI medem o valor do gerenciamento dos serviços de TI em toda a organização. Além disso, apenas 27% já mediram o retorno de investimento de implementações em ITIL em suas organizações.

Ao contrário, a maioria está focada exclusivamente em rankings de satisfação internos. Entretanto, com a maioria dos departamentos funcionais da empresa demonstrando pequeno ou praticamente nulo interesse na entrega de serviços de TI, talvez tais constatações não sejam surpreendentes.

Desafios permanentes
Mesmo com a chegada da versão 3.0 do ITIL, os departamentos de tecnologia têm encontrado desafios massivos para entregar valor mensurável ao negócio.

Por outro lado, a boa notícia é que implementações bem sucedidas de ITIL transformaram sem sombra de dúvida a qualidade do serviço de TI ao cliente ao longo da última década. A pesquisa ouviu gerentes de TI também sobre como o nível de integração de ITIL com os negócios é atualmente medido.

Do total da base pesquisada, 87,2% dos gerentes de serviços de TI mostraram que está claro o comprometimento com o serviço ao cliente, enquanto transações e incidentes são medidos por 83,3% deles.

Entretanto, apenas 39,7% medem serviços de gerenciamento de TI como valor para toda a corporação. Da base, apenas 27% medem retorno sobre investimento nas implementações de ITIL.

Em vez de suportar uma disseminação ampla dos valores de serviços de TI aos negócios, o ITIL como jargão provou ser uma grande barreira contra os processos de TI na área de negócios.

Organizações também têm sofrido implementações caras demais, muitas das quais sofreram com a ausência de entendimento tanto do custo dos serviços de TI quanto dos valores para a introdução de iniciativas baseadas em ITIL.

De fato, em muitos casos, os motivadores principais da prática de ITSM foram falhas nos sistemas comerciais, o que resultaram em receitas perdidas para a organização. Nessas situações o custo associado à introdução de um framework de ITIL está em comparação estreita e ofusca qualquer necessidade de avaliação estruturada de ROI.

Quando bem implementado, o ITIL cria uma mudança cultural, envolvendo todo o departamento de TI - da entrega à área funcional. Também dá ao departamento uma chance de desenhar e implementar assistências futuras a toda a organização.

Entretanto, até agora, pouquíssimos departamentos parecem estar aptos a endereçar o ITIL como mecanismo para mudança cultural. Este é o caso de sua empresa? Comente abaixo.

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