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Preferência do freguês

Fornecer ferramentas que aumentem a satisfação do cliente, sem, jamais, esquecer a excelência operacional. São esses os principais desafios para os líderes de TI do comércio

Thais Aline Cerioni

10/09/2007 às 12h38

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Qualquer comerciante, independente do tamanho e da área de atuação de seu negócio, conhece a máxima de que “a razão é sempre do freguês”. Seja o dono de um carrinho de pipoca ou o presidente de uma grande rede de lojas, empresários do setor seguem o ensinamento como se fosse um mantra. Para os executivos de tecnologia da informação, a preocupação com o cliente (externo) veio junto com as exigências para que a área desenvolva posicionamento estratégico e visão de negócios. “A TI sempre esteve muito distante desse aspecto no varejo. Hoje, estamos muito ligados a isto”, destaca Anderson Cunha, CIO da Leroy Merlin. “Percebo que há expectativa do board da empresa para que a gente dê respostas a esta questão.”
Entender o consumidor e atender às suas expectativas exigiu que Cunha olhasse novamente para a organização de TI e suas funções. A solução foi dar este “foco no cliente” a um profissional subordinado a TI e que responde por organização e processos. “Com isso, ficamos com um pé na infra-estrutura e outro na satisfação do cliente”, explica o CIO. Segundo ele, o ponto de partida para qualquer ação nesse sentido é a pesquisa de satisfação. Se há algo errado, este profissional dedicado avalia qual o problema e de que forma ele pode ser resolvido em termos de tecnologia, pessoas e processos.
A preocupação com as aspirações e o bem-estar do consumidor culminou em um dos mais alardeados projetos recentes do Grupo Pão de Açúcar. Com investimento de oito milhões de reais e envolvimento de 14 parceiros tecnológicos – responsáveis por metade do montante –, a rede varejista criou o que chama de “loja do futuro”, equipada com uma série de tecnologias que vão desde etiquetas digitais e equipamentos interativos até aplicações de identificação por radiofreqüência.
De acordo com o grupo, a nova unidade foi pensada e desenvolvida com o envolvimento de todas as áreas, sempre com o objetivo de avaliar maneiras como a tecnologia pode melhorar a experiência de compra do consumidor. O trabalho integrado entre TI e negócios consiste, aliás, em um dos pontos decisivos para o sucesso das iniciativas. “De fato, ter uma boa gestão significa ter muita proximidade com as áreas usuárias e ter uma metodologia formal de priorização de processos”, ensina Ney Santos, CIO do Grupo Pão de Açúcar.
No caso da “loja do futuro”, o envolvimento de todos permaneceu até o go live. No dia da inauguração, o CIO esteve pessoalmente observando a reação do público aos seus gadgets. “Passei o dia inteiro aqui e o feedback dos clientes está sendo ótimo. O carrinho inteligente, os preços de forma eletrônica, a iluminação. Só ouvimos elogios”, comemora Santos. 
O foco na entrega de ferramentas para os consumidores não está restrito apenas às empresas do segmento de comércio varejista. O atacado de combustíveis também se preocupa com a satisfação de seus clientes. “Permitimos, por exemplo, que os caminhoneiros ou donos da frota programem, de suas casas, o horário que irão retirar a mercadoria”, conta Nelson Cardoso, diretor de TI da Br Distribuidora, citando uma das facilidades desenvolvidas com esse objetivo.
Apesar dos esforços já estarem apontados para essa direção, Cunha, da Leroy, confessa que existem desafios a serem ultrapassados. Uma das principais dificuldades citadas por ele reside em encontrar o equilíbrio entre as iniciativas de satisfação do cliente e dos projetos destinados à manutenção e aumento da eficiência operacional. Cardoso, da Br Distribuidora, concorda e avalia que as questões estão interligadas. “O caminhoneiro ou o dono do posto precisam que o ERP esteja funcionando para que não fiquem na fila”, exemplifica.
Por isso, na visão do CIO da distribuidora, seu principal desafio consiste em manter os sistemas disponíveis, com qualidade. “Hoje, a empresa quer continuidade operacional. Eles entendem a TI com pé no chão”, garante o executivo, explicando que, na companhia, o momento é de manter um ambiente de TI estável e organizado. A inovação fica por conta de iniciativas que garantam vantagem competitiva.
Outro desafio apontado por Cunha na constituição dessa visão focada no cliente envolve as habilidades dos próprios executivos. “Existe muito CIO que não está preparado, que ainda não está envolvido”, avalia o executivo da Leroy Merlin. “Quando você cria uma ferramenta, tem de se preocupar com quem vai usar e se vai atingir o objetivo final. Se ela não cumpre sua função, o problema é do CIO”, alerta.
Rômulo Barroso, CIO da Shell, cita aspectos específicos do negócio de distribuição de combustíveis que tornam o desafio dos profissionais de TI ainda maior. “Além da necessidade de entendimento das características deste negócio em suas fases (exploração, perfuração/desenvolvimento e produção), as tecnologias e aplicações utilizadas são bastante específicas e complexas, o que determina uma curva de aprendizado mais longa”, explica o executivo. Este cenário, destaca Barroso, torna mais complicado outro aspecto fundamental da liderança, que é a atração e retenção de talentos. “Com o incremento das atividades neste setor, a disputa por profissionais especialistas pode ser tornar intensa”, prevê.
A questão da escassez de profissionais também é fator preocupante, especialmente para as empresas baseadas no Estado do Rio de Janeiro. “Quando precisamos de recursos, temos de trazer de outras regiões, o que encarece o processo”, reclama Cardoso, da Br Distribuidora. Para resolver a questão, o executivo (que acumula a função de presidente do grupo de CIOs do Rio de Janeiro) vem promovendo trabalho conjunto entre empresas, universidades e o Governo fluminense para fomentar  formação de profissionais capacitados.

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