Home > Gestão

Cai satisfação com call center

Os índices caíram ao longo de 2006, saindo de 82% a 68% em 2007, segundo a Global Contact Benchmarking Report

21/08/2007 às 10h16

Foto:

Os índices de satisfação nos centros de contato com o cliente (os contact center) caíram ao longo de 2006, saindo de 82% a 68% em 2007, segundo a Global Contact Benchmarking Report, pesquisa realizada pela Dimension Data, que elaborou este estudo depois de ouvir 403 contact centers de 42 países.

Os participantes mostraram um nível de satisfação mais baixos, apesar de que os entrevistados assinalarem este aspecto como o principal motivador para desenvolver estratégias nos centros de chamadas. Dessa forma, este é o fator mais importante para 87,3% dos entrevistados, enquanto que a qualidade e as melhorias nos processos são citados por 80,7%.

A realidade não está, em qualquer caso, em uma situação tão desesperada como sugere a preocupação com a satisfação dos clientes. “Apesar desta falta de consenso não ser positiva, acreditamos que o dado responde ao fato de que as centrais cada vez estabelecem umas medidas de satisfação mais específicas e detalhadas”, assinala Cara Diemont, editora deste estudo.

Outra questão que se pode extrair deste informe é o uso das técnicas de personalização para diferenciar clientes e prospectos. Quase 43% dos contact centers está oferecendo serviços personalizados e segmentados, frente a 28,3% que já não era feito no ano passado.

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail