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Você gerencia bem seu funcionário externo?

Pesquisa da McKinsey aproveita experiências do setor aéreo para esboçar melhores práticas que alinhem profissionais de campo às metas do negócio

17/08/2007 às 14h04

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Com as companhias aéreas atravessando um dos piores períodos em termos de desempenho em décadas, parece inimaginável que qualquer pessoa possa recomendar que outras indústrias adotem práticas de negócios desse setor, especialmente o famoso overbooking, em que são vendidas mais passagens do que efetivamente lugares no avião.
No entanto, isso não é o que aponta a pesquisa realizada pela McKinsey, que leva o nome de “Melhorando a Produtividade dos Serviços de Campo”. Segundo o levantamento, é possível, sim, aproveitar experiências do setor aéreo para melhorar a produtividade de seus negócios, inclusive em TI.
A tese central da pesquisa é que os profissionais de serviços de campo – como os que trabalham com cabeamento de telecomunicações – são funcionários “invisíveis” e que a gestão dessas equipes só pode ser feita após o trabalho executado, assim como os relatórios e as métricas sobre suas funções.
Se a gestão pudesse ser mais transparente e contar com informações em tempo real sobre suas atividades, entretanto, além de combinar análise estatística de serviços sob demanda, a produtividade poderia, sem dúvida, crescer expressivamente, com aumento de 30% a 80% no desempenho, segundo o relatório.
Traduzindo: os profissionais de campo estão gastando muito tempo parados, circulando, ou mesmo perseguindo compromissos cancelados. Se eles tivessem sua agenda melhor organizada, TI seria efetivamente a heroína, aponta David L. Margulius, colunista da InfoWorld, publicação norte-americana do IDG.
Claro que os profissionais externos tendem a não gostar do modelo, já que o gerente poderia cortar longos almoços, extensas horas do cafezinho e fazer com que esses funcionários fizessem mais em menos tempo.
Neste momento, aponta a McKinsey, se sua companhia não fizer isso, os concorrentes farão. Ou seja, a alternativa é empregar mais ferramentas de tecnologia para otimizar o rendimento desses funcionários – detalhe: as tecnologias envolvidas não são bichos de sete cabeças.
De acordo com o estudo, essas tecnologias podem envolver software inteligente de roteamento em tempo real, programas de auto-discagem para reconfirmar compromissos, handhelds sem fio para reduzir a papelada transportada e mesmo GPS para rastrear os profissionais “errantes”.
Essas tecnologias podem habilitar mudanças significativas nos demorados processos de negócios. Alguns exemplos estão em encorajar centros de remessa para adaptar mudanças mais rapidamente, repensar as políticas de agendamento (como o próprio overbooking) para melhorar a capacidade e apresentar modelos mais sofisticados (incluindo até, vamos dizer assim, o impacto da previsão do tempo) para prever o comportamento do cliente – aponta a pesquisa que quando o tempo está bom, mais clientes decidem cancelar compromissos.
O ponto central de tudo isso, resume o levantamento, está no fato de que a própria TI pode melhorar os resultados dos profissionais externos, com novas ferramentas e mesmo novos modelos de gestão.

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