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Automação para reduzir o call center

Além de reduzir em 15% o número de atendentes, projeto permite à Infoglobo oferecer mais opções de contato para os assinantes

Cláudia Zucare Boscoli

26/07/2007 às 12h19

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Com o intuito de reduzir a mão-de-obra do call center e proporcionar mais comodidade e facilidade aos assinantes de "O Globo", a Infoglobo automatizou todos os serviços disponíveis no site do jornal. Em um mês, o resultado foi uma redução de 15% no número de atendentes. E, dos 250 mil assinantes, 36 mil já se cadastraram para usufruir das novidades.
De acordo com Paulo Moura, gerente de tecnologia, o projeto, feito junto à Softtek, foi de fácil aceitação junto à diretoria da empresa. "Os custos de tecnologia se pagam com a própria redução de funcionários", diz.  
Moura pondera, no entanto, que está longe dos planos acabar de vez com o atendimento via telefone. "Sabemos que o público do jornal não é totalmente habituado à internet, como os mais jovens. Por conta disso, nem cogitamos acabar com o call center. Mas, em três anos, acreditamos, o uso dos recursos eletrônicos estará bastante disseminado", afirma.
Entre outros benefícios trazidos pelas ferramentas, é possível fazer, modificar ou cancelar pedidos de assinatura, trocar endereço de entrega, inserir titulares no clube do assinante, obter informações sobre pagamentos etc. "A internet estava subutilizada. O call center também foi instruído para explicar sobre as possibilidades do site, dar instruções, ensinar e fazer propaganda", diz.
Moura conta que, anteriormente, uma única solicitação podia levar até 72 horas para ser processada. "A demanda chegava por telefone ou e-mail, era cadastrada por alguém para, depois disso, ser jogada no sistema. Tudo dependia da ação de uma pessoa".

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