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Sob controle

Vivo investe para centralizar e simplificar a gestão de seus documentos físicos e eletrônicos

Thais Aline Cerioni

23/07/2007 às 19h50

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Com cerca de 28 milhões de clientes espalhados por 20 estados brasileiros, a Vivo tem como um de seus principais desafios o gerenciamento de documentos. Para ganhar controle e eficiência, reduzir as perdas financeiras decorrentes das falhas no processo e melhorar a experiência do usuário, no início de 2005, a operadora partiu para a centralização do processo.
Com investimento de 48 milhões de reais e mais de dois anos de trabalho, o Projeto Alexandria tem como objetivo criar processos corporativos para gestão de documentos físicos e eletrônicos. “Antes de iniciar o trabalho, tínhamos 16 fornecedores e processos regionais, desestruturados”, relembra Paulo Alencastro, consultor de infra-estrutura da telco e gestor do projeto.
Depois de seis meses de pesquisas no mercado, a operadora selecionou a OrInfo para tratar e organizar a documentação em todo o País, trabalhando em conjunto com a Tivit, responsável pela guarda lógica dos documentos digitais, e com a IronMountain, focada no armazenamento dos documentos físicos. A primeira etapa do projeto, finalizada em janeiro deste ano, visou à integração das operações antes realizadas pelos diversos fornecedores e consistiu em um dos grandes desafios. Para vencer as barreiras culturais, a solução foi a alocação de gerentes regionais dentro de cada unidade da Vivo.
Entre os benefícios que já vem sendo observados, destaca-se a melhora na qualidade do atendimento ao cliente, graças ao ganho de agilidade na recuperação de informações a partir da digitalização dos documentos. Como exemplo, Alencastro cita a emissão da segunda via da nota fiscal, que chegava a levar 30 dias e, hoje, é realizada instantaneamente, na loja.
O ganho de produtividade em áreas de back office também consta entre os benefícios do projeto. “Na área de imóveis [responsável pela administração dos cerca de sete mil imóveis da operadora], os funcionários tinham de manusear muito o papel e, agora, fazem tudo no computador”, comenta o gerente. Segundo ele, a produtividade aumentou em cerca de 50%.
A economia no uso de papel – foram eliminados dez milhões de páginas por ano, apenas no processo de habilitação de assinantes – e a redução de 80% nas fraudes garantem o impacto financeiro positivo da iniciativa.
Ainda em andamento, o projeto deve abranger todos os documentos da empresa, entre as quais o executivo cita como prioritárias as áreas de documentação de pessoa jurídica e de compras. “Outra idéia é usar certificação digital para eliminar o contrato físico com o fornecedor e com clientes corporativos”, revela Alencastro, explicando que a iniciativa ainda está em fase de aprovação.

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