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Tarife para valorizar

Homens de negócios não valorizam a TI porque não associam o preço que pagam aos serviços que recebem. O chargeback deixa claro qual é o valor dos serviços de TI – e eleva a estatura da organização de TI

Mark J. Denne e Peter Moon

19/03/2007 às 20h44

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Para que a TI seja percebida como algo de valor, ela deve ter um preço. O chargeback baseado no uso é o melhor modo de construir uma correlação entre preço e valor para os serviços de TI. Além disso, é uma das pedras de toque para fazer da TI um negócio dentro do negócio. Conquanto a TI tenha um sólido conhecimento dos seus custos operacionais, ela pode usar a tarifação (também conhecida como precificação) como uma ferramenta estratégica para melhorar o alinhamento com o negócio fornecendo aos executivos uma melhor compreensão e controle dos recursos de TI. Modelos diferentes, com diferentes classes de serviços, podem ser usados para levar a um consumo mais eficiente da TI com relação aos custos e alcançar uma associação mais efetiva do serviço às necessidades do negócio. Abaixo estão quatro métodos básicos para precificar o valor da TI. Entenda como eles funcionam e como podem ser aproveitados.

Assinatura Tarifada
Modelo mais simples de chargeback, a assinatura tarifada ou precificada é um modelo do tipo “você paga o que você usa”, no qual a tarifação é por unidade de tempo, muito mais fácil de monitorar e medir do que a tarifação baseada no consumo. O custo operacional das instalações de TI é calculado e amortizado ao longo do período da assinatura (por exemplo, um ano) e então dividido entre todos os usuários do serviço. Dependendo das metas de rentabilidade operacional aplicadas à organização de TI pelo negócio como um todo, um elemento de margem bruta pode ser adicionado – por exemplo, para criar um fundo para pesquisa ou projetos futuros de TI.
Vantagens
• Simplicidade: Se, por exemplo, cinco linhas de negócio assinam um serviço que custa R$ 60 mil por mês, o custo da assinatura (assumindo um modelo break-even de negócio) seria R$ 60 mil/5 = R$ 12 mil por unidade de negócio por mês.
Desvantagens
• Sem monitoramento de uso nem penalidades: Assume-se que todas as partes do negócio usarão o serviço no mesmo nível em bases constantes, sem multas pelo consumo excessivo ou pelo uso no horário de pico.
• Sem justificativa de custos: Não existem métricas através das quais o nível real de consumo pode ser medido, calculado e justificado para consumidores céticos.
A Ticket, empresa que introduziu nos anos 70 o sistema de pagamento com vouchers no Brasil e hoje oferece um leque de serviços que vão dos tickets restaurante e alimentação até o tickets car e transporte, usa pequenas variações do modelo de assinatura para cada um dos serviços de TI ofertados aos clientes internos. De acordo com Sergio Luiz de Oliveira, 46, gerente de Processos e Sistemas, os custos de telefonia de voz são cobrados por ramal e os de transmissão de dados por ponto de rede. Os serviços de impressão são terceirizados e cobrados pelo consumo. A cobrança do serviço de helpdesk é feita por chamado, o uso das licenças do ERP e do CRM da Oracle por usuário mês-a-mês, e as ordens de serviços pela hora de trabalho dos profissionais envolvidos. Com relação aos custos de segurança, é feito um rateio simples dos salários e encargos dos profissionais da área. Segundo Oliveira, a opção por não estabelecer uma única metodologia global para todos os serviços de TI foi evitar enfrentar resistências nas diversas áreas do negócio. “A precificação é diferenciada porque cada tipo de serviço tem as suas características. Depois de implementado, o sistema funciona muio bem. Todo o processo passa a ser automático”.

Tarifação por nível de pico
A estratégia de nível de pico substitui o modelo de assinatura e acrescenta um mecanismo para monitorar e registrar o pico de consumo. Os consumidores são cobrados de acordo com o pico e não segundo a média de uso.
Vantagens
• Simples de medir: Apenas o uso no nível de pico precisa ser monitorado e registrado.
• Justificativa de custos clara: Fácil de mostrar quando os consumidores ultrapassam o nível básico de recursos.
Desvantagens
• Multa variável: Se existem apenas uns poucos picos de uso durante um dado período, o esquema pode parecer injusto. Mas reduzir o período de análise – digamos de seis meses para um mês – e os intervalos de mensuração – de semanal para diário, por exemplo – pode resolver o problema.

Tarifação pelo uso
Se para a TI o gerenciamento de usuários é um ítem de custos maior do que o uso de hardware, faz mais sentido medir seu uso por usuário e não por máquina. Se os usuários estão conectados aos seus computadores por períodos de tempo basicamente iguais e têm perfis transacionais bem conhecidos – por exemplo, são representantes de serviços bancários que trabalham em portais da Web – este pode ser um meio fácil e justo de tarifar o usuário.
Vantagens
• Fácil de implementar: Rastrear a autenticação de usuários individuais dos serviços de Ti é simples, especialmente se existe um único sistema de acesso.
• Justificativa de custos clara: Os registros de autenticação fornecem a base para a justificativa de custos.
Desvantagens
• Ignora sistema carregado: Se a maioria dos usuários fazem uso pesado do sistema quando logados, este modelo subestima o restante dos usuários de TI.
No caso da ABB, a antiga Asea Brown Boveri, gigante do setor de equipamentos industriais, o modelo de tarifação baseado no uso foi implantado há cinco anos. “Entrevistamos todos os funcionários, aferimos suas necessidades e aí fizemos a precificação dos diversos produtos”, diz o CIO Gastão Azevedo, 50. Satisfeito com o resultado, que levou a uma redução de custos ano-a-ano, para ele a vantagem decisiva do modelo é a sua facilidade de explicar ao usuário. “Você usa tanto, você paga tanto. Um modelo difícil de explicar toma tempo e gera discussão interna. Não agrega resultado ao negócio. O modelo que gera menos ruído é o melhor”.

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“Eu cobro por nível de serviço, associado ao papel do usuário dentro da organização”, diz Paulo Sanz, 39, diretor de Tecnologia da rede de supermercados Ponto Frio. A empresa iniciou a tarifação do serviço de mainframe há quatro anos e faz um ano expandiu a cobrança para outras áreas, como o consumo de telefonia, de impressão e de celular. Pela metodologia adotada, existem vários perfis de usuário, cada um com um nível diferenciado. Um usuário de missão crítica, por exemplo, tem um tempo de resposta de solução de problemas mais rápido do que os demais. “Uma loja da rede que vende muito, que está entre as 20 maiores, custa mais,” explica Sanz, “pois sua capacidade de linhas de comunicação é maior, possui mais ativos de TI, tem sistema próprio de backup e necessita de uma equipe com capacidade de resposta imediata”. Mas esta loja paga mais por tudo isso.
A mesma lógica que prioriza uma loja de elevado faturamento reduz a prioridade de solução no caso do atraso num determinado projeto de TI, por exemplo, pois este tem impacto menor para a organização do que um atraso no sistema de contas a pagar ou na análise de crédito. Para Sanz, a vantagem deste modelo de tarifação é facilitar o controle e apropriar o custo no local certo. Por outro lado, a desvantagem está do lado da gerência departamental, para quem a tarifa pelo uso da TI é muito baixa. Não se consegue frear a demanda em função do valor individual. “Do lado do indivíduo o uso dos serviços de TI é relativamente diluído, mas quando se somam todas as licenças o número salta aos olhos”.
“Agora estamos praticando a fusão dos dois modelos”, explica Sanz. “Cada departamento vai passar 2007 do jeito que viveu 2006. Tudo o que for a mais, tudo o que for novo, tem que ser justificado, mostrando qual o retorno. Assim estamos saindo do pingadinho, um SAP aqui, um Office ali. Devemos continuar nesse caminho, olhar a árvore e a floresta. Olhar o todo sem perder de vista o indivíduo”, explica o CIO do Ponto Frio.

Tarifação por tíquetes
No meio ambiente onde a qualidade dos serviços é crítica, a TI pode medir e controlar muito rigidamente esses serviços usando “tíquetes” eletrônicos que empregam um período de validade curto (digamos, quatro horas).
Vantagens
• Regular o consumo: A tarifação baseada em tíquetes permite aos sistemas de controle de TI um ajuste fino, ajudando a eliminar os picos de uso e assegurando a continuidade do negócio.
• Simplicidade: Tudo o que é necessário para monitorar a tarifação por tíquetes é um portal com tempo de reação baixo (isto é, de resposta rápida), construído muito provavelmente como um serviço de Web. Os tíquetes fornecem permissão para o uso dos serviços de TI múltiplas vezes durante o intervalo de validade do tíquete (uma solução de “múltiplo direito de reentrada”).
• A mais poderosa justificativa de custos: De todos os modelos, a tarifação baseada em tíquetes é a mais poderosa em termos de justificativa de custos.
• Monitoramento em posição real: Os tíquetes podem ser muito específicos, permitindo que ambos os lados monitorem o uso exato num nível específico de aplicação.
Desvantagens
• Acúmulo de tíquetes: Para que o modelo baseado em tíquetes opere efetivamente, com freqüência é necessário implantar nos tíquetes dados “use-by” para o seu armazenamento.

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O Departamento Corporativo de TI da Eaton, que produz no Brasil equipamentos para as indústrias elétrica, aeronáutica e automobilística, por exemplo, utiliza desde o ano passado os métodos de tarifação em função do serviço prestado e também por assinatura. “A gente passou a ser uma prestadora de serviços para as divisões da empresa”, explica Jedey Miranda, 46, diretor de TI para a América Latina. Segundo Miranda, a abordagem por tíquetes foi escolhida especificamente para aferir e apropriar serviços de TI empregados em novos projetos ou projetos especiais. “A idéia é passar a tratar como custo variável serviços que antes estavam no custo fixo”. No caso da Eaton, os tíquetes não são mensurados por tempo. O tíquete envolve um orçamento único válido para toda a execução de determinado projeto. “E se o escopo do projeto muda no meio do caminho?” Para evitar um aumento de custos, a TI vai ao comitê que aprovou o orçamento inicial e só efetua qualquer mudança mediante aprovação. “Assim acaba aquela idéia de que a TI nunca cumpre prazos nem orçamentos. No final do projeto não existe surpresa para nenhum dos lados”, diz Miranda.
O executivo revela que, apesar do seu Departamento de TI ter prioridade na execução de serviços para as diversas divisões, estas podem cotar e contratar outros fornecedores no mercado. “A gente tem que ficar calibrando o nosso preço e a nossa metodologia, fazendo benchmarketing o tempo todo, para continuarmos competitivos”. Segundo Miranda, seus preços são comparados com os praticados na matriz, nas demais subsídiárias, mas também por terceiros. “Na maior parte dos serviços, a gente tem conseguido uma boa competitividade. Em outros, só foi graças à melhoria de produtividade que conseguimos superar a barreira da taxa de câmbio”.

Por onde começar
A rede de Drogarias Pacheco, com 205 lojas nos Estados do Rio de Janeiro e de Minas Gerais, ainda não usa nenhum modelo de cobrança pelo uso da TI. “Estamos caminhando para isso. A adoção é inevitável. Mas envolve uma mudança de cultura dentro da empresa”, avalia Etienne Hubert Vreuls, 44, gerente-executivo de TI. O desafio na implementação da cobrança será equalizar a divisão do ônus pelo uso da TI com a manutenção do bom relacionamento interno, que é prioridade. Vreuls não crê na adoção de uma fórmula mágica, de único método de precificação. “Não acredito num formato único para qualquer empresa. O problema não é implementar um modelo ou outro. O problema é saber qual benefício você vai”.

Primeira classe ou classe econômica
Existem outros modelos mais complexos para o chargeback fornecer ainda mais profundidade ao monitoramento e aos custos. Mas os quatro modelos básicos analisados acima são um começo. Eles podem se tornar mais significativos ao estratificar um sistema de níveis de serviço (e de custos variáveis por unidade de serviço) em cima de cada modelo, similar ao modelo de tarifas precificadas por classe das companhias de aviação. Por exemplo, o acesso à rede pode ser oferecido segundo o modelo de chargeback baseado em tíquetes com três níveis de preço, cada um com graus variáveis de banda, garantias de nível de serviço e de pico de uso.
A meta em qualquer destes cenários de chargeback é fornecer serviços de TI que apresentem o mais alto grau de percepção visível de benefício aos consumidores – exatamente como no mundo dos negócios real. Enquanto isso, os CIOs tem a oportunidade de gerenciar as suas próprias estruturas de custos, longe dos olhos inquisitivos dos consumidores.
O chargeback é um modo para dispor os serviços de TI em termos que os homens de negócio possam entender e valorizar. Quando a TI é adquirida e consumida como qualquer outro serviço, a TI pode se tornar um negócio dentro do negócio. Este é o caminho uma verdadeira valorização da TI.

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