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O que o cliente quer

Unimed-Rio muda processos internos para aumentar a transparência e a qualidade dos serviços prestados pela área de TI

Thais Aline Cerioni

22/11/2006 às 14h55

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Com a meta de garantir a qualidade dos serviços prestados por TI e, assim, melhorar o relacionamento entre as áreas de negócios e tecnologia, a Unimed-Rio aposta no redesenho de seus processos internos. “Nosso principal objetivo é atender as metas estratégicas de excelência operacional nos processos da empresa e sistemas de informação, e garantir a alta disponibilidade dos sistemas”, revela Alexandre Santos, gerente-geral e TI da Unimed-Rio.
De acordo com o executivo, a intenção é transformar a área de TI em um prestador de serviços. Desta forma, a empresa pretende dar mais transparência às relações entre as partes e, ao mesmo tempo, dar ao departamento de TI um posicionamento mais estratégico. “Trabalhando da maneira tradicional, não conseguíamos enxergar tão bem o que os nossos clientes internos queriam de nós, não sabíamos qual o nível de qualidade esperado”, explica Santos.
O primeiro passo rumo ao novo modelo foi a adoção de ferramentas de business service management, fornecidas pela BMC Software, as quais devem dar o suporte necessário às mudanças planejadas. “O software cria uma base de conhecimento, dá mais controle e ajuda na documentação dos processos”, diz o gerente, que destaca a importância de se ter um sistema para controlar o alto volume de ocorrências diárias, impossíveis, em sua opinião, de ser acompanhadas manualmente.
Em fase inicial, o projeto já consumiu investimentos de 500 mil reais – destinados principalmente à aquisição do software – e deve ser concluído em cerca de um ano. De agora em diante, pessoas e processos concentrarão as atenções e recursos. Santos conta que uma das preocupações é o treinamento dos profissionais, sendo que sete pessoas devem ser certificadas em ITIL. Além disso, a Unimed-Rio busca uma consultoria para trabalhar no próximo ano na identificação da situação atual da empresa e na definição da estratégia para atingir os objetivos.
Em relação aos desafios do projeto, o gerente aponta a questão cultural como uma barreira potencial. “Tanto a minha equipe, que terá de submeter-se aos novos processos, quanto os clientes, que terão de deixar muito claro o que querem e como querem, vão sentir a mudança”, prevê. Ainda assim, ele aponta o lado positivo, destacando que a existência de processos estruturados acabará com julgamentos subjetivos. “Assim, não haverá como as áreas de negocio culparem a TI por não terem cumprido suas metas”, espera. “O novo modelo irá regular o comportamento da equipe [de tecnologia], assim como do cliente.”

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