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Este é o seu papel?

Cada vez mais ocupados em usar a TI como um diferencial para o negócio, CIOs entregam a terceiros serviços básicos, como o gerenciamento dos processos de impressão

Thais Aline Cerioni

10/10/2006 às 12h05

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É praticamente certo que, se você ainda não terceirizou os processos de impressão de sua empresa, já pensou no assunto. Pesquisa realizada pela IDC Brasil aponta que 41% das 500 maiores empresas brasileiras utilizavam esse tipo de serviço até o início de 2006. O estudo revela ainda que, até o final do ano, 20% das demais passariam a investir em soluções do gênero.
A tendência de crescimento dos serviços de terceirização de impressão é clara e tem como principais fatores duas questões que vêm dando o tom das operações dos departamentos de TI atualmente: a redução de custos e o foco cada vez maior nas questões estratégicas. Ao não se configurar como um possível diferencial competitivo e, ao mesmo tempo, ser um dos principais pontos de escoamento do orçamento, os processos de impressão tornam-se ótimos alvos para o outsourcing.
Soma-se a isto o fato de, nos processos de impressão, não haver envolvimento de pessoas externas na operação da empresa, o que elimina um dos principais desafios culturais da terceirização. “Eu sou totalmente contra outsurcing porque as pessoas não vestem a camisa. Mas, como, neste caso, estamos falando de equipamentos, funciona”, opina Douglas Januário, gerente de TI da faricantes de sucos Del Valle e vencedor do prêmio IT Leaders 2006 na categoria Alimentos e Bebidas.
A decisão de transferir a mãos alheias a gestão dos processos de impressão está calcada, principalmente, na potencial redução dos custos e no aumento da disponibilidade dos serviços, o que proporciona uma melhor experiência para o usuário – e livra o CIO de uma tremenda dor de cabeça.

Cada um na sua, com a qualidade em comum
“O principal objetivo de terceirizar foi melhoria de qualidade e das condições de trabalho”, revela Mauricio Arguello, gerente de TI da Sara Lee Cafés. À frente da tecnologia da empresa desde o início do ano, o executivo aproveitou a experiência bem-sucedida da empresa aonde trabalhava anteriormente (a fabricante de motores elétricos SEW Eurodrive) para mudar, há cerca de um mês, a forma como as coisas eram impressas na fabricante dos cafés do Ponto, Caboclo, Pilão e União, entre outros. “A experiência que tive lá [na SEW Eurodrive] foi muito boa, então achei que valeria a pena repetir”, conta.
O foco do projeto, a cargo da Simpress Ricoh, é permitir que cada um se dedique ao que precisa realmente. “O usuário final tem uma percepção de aumento de qualidade muito nítida. Ele não fica sem impressão e não precisa se preocupar com manutenção, reposição de toner etc”, avalia Arguello, que terceirizou as 38 impressoras utilizadas na matriz da companhia, em Barueri (SP), e está em fase de planejamento da extensão do projeto para as demais unidades.
Além da disponibilidade, a contratação dos serviços de empresas especializadas permite também que as empresas aproveitem funcionalidades sofisticadas, que, na maior parte dos casos, não compensariam financeiramente se gerenciassem o processo internamente. Na Sara Lee, nem mesmo os departamentos que imprimem informações sigilosas precisam de equipamentos exclusivos. Arguello conta que uma das máquinas contratadas permite o uso de uma função que só libera a impressão quando uma senha é digitada na própria impressora, pelo usuário que a solicitou. “Estamos fazendo testes com o pessoal de RH e eles estão adorando”, revela o executivo.
Foram questões como o gerenciamento e a sofisticação que impulsionaram também o CIO da Del Valle a apostar nos serviços terceirizados de impressão. “Você deixa de ter de gerenciar o risco. Não precisa ter custo de estoque ou espaço para armazenar os insumos e nem tem de se preocupar com manutenção Tudo passa a ser responsabilidade do outro”, comemora Januário.
Usuário do outsourcing departamental há cerca de um ano, o executivo ampliou o projeto em julho e passou a terceirizar também a impressão de notas fiscais. A partir do contrato assinado com a Original Soluções Tecnológicas – distribuidora da Lexmark com sede em Campinas e filial na capital paulista –, a Del Valle substituiu a impressora matricial responsável pela função por uma laser de grande porte. “Até o grampeamento automático das impressões ela faz”, comemora o executivo.
Mas nem tudo foi perfeito. Januário conta que, no início, o tempo necessário para a impressão das notas era infinitamente maior que na época do formulário continuo. “Com a criação da área de vendas diretas, passamos de 500 para 1200 notas por dia. Com a lentidão da impressão, criou-se um gargalo” Para a satisfação do executivo, a solução foi trazida, gratuitamente, pela Orginal. “Antes, todos os campos saiam do ERP para a impressora. Para resolver o problema, eles gravaram toda a máscara da nota fiscal diretamente na impressora, e o ERP passou a enviar apenas os campos variáveis. Isso aumentou em 70% a nossa performance.”

E quanto ao bolso?
Se os resultados operacionais agradam Januário, financeiramente o executivo não vê benefícios na terceirização. “Agreguei serviços e tenho mais qualidade. Mas redução de custos propriamente não tem. A não ser que se leve em consideração os ganhos de estoque, TCO, depreciação de equipamento etc.”, aponta, garantindo que seus gastos mensais com impressão continuam os mesmos.
Arguello, da Sara Lee, não é tão radical, mas também não acredita que a economia deva ser fator decisivo para se apostar no outsourcing. Na empresa, a redução de custos direta foi de 15%, mas a expectativa é de redução de outros 10% nos próximos meses graças à diminuição no volume de páginas impressas. Segundo o executivo, quando se apresenta o custo por página para os usuários, eles resistem um pouco por não terem a noção do custo da impressão. “Mas é positivo, porque as pessoas tomam um susto e passam a controlar mais.”
O aumento do controle das impressões corporativas é, aliás, outro grande benefício apontado pela maior parte dos usuários de serviços de terceirização. Ao colocar o gerenciamento nas mãos de uma empresa especializada e, assim, centralizar as atividades, as corporações têm mais ferramentas para controlar e identificar excessos.
O gerente de TI da Sara Lee não pretende implementar políticas rígidas para alcançar a redução do volume impresso. Segundo ele, será criado um esquema de auto-gestão, no qual cada gestor terá acesso aos números de impressão e custos de sua área. “E é ele quem vai decidir como agir.”
Já Paulo Sanz, diretor de TI da rede varejista Ponto Frio, acredita no uso de mecanismos de controle mais incisivos. “Trancar a impressora numa sala e obrigar as pessoas a levantar, por exemplo, gera redução”, presume o executivo, que é partidário do desconforto. “Se você não tirar a pessoa da zona de conforto, o comportamento não vai mudar.”
Cliente da Xerox para impressões de alto volume, Sanz planeja contratar outsourcing departamental no próximo ano. Segundo ele, análises preliminares não apontaram redução de custo nos insumos e, portanto, controle será palavra de ordem. “Acreditamos em uma redução de 15% no volume impresso”, prevê Sanz. Para minimizar o impacto da mudança, o executivo pretente realizar campanhas de conscientização dos usuários, destacando a questão do aumento da disponibilidade.
Com o cinto já bastante apertado, o diretor de TI do Ponto Frio acredita que apenas uma tecnologia de ruptura geraria economia realmente significativa, especialmente nas impressões de grande volume. “Neste caso, a única coisa poderia ser o GED [gerenciamento eletrônico de documentos], pra parar de imprimir de vez”, avalia Sanz. Segundo ele, o projeto chegou a ser avaliado pela varejista, mas a conta não fechou. “O software ainda é muito caro, o que torna a solução inviável”, explica.
O melhor para a sua empresa pode ser o GED, a terceirização ou o gerenciamento interno. Independente de ter ou não os processos em suas mãos – ou de nem ter impressão –, cabe ao CIO escolher o caminho mais adequado para o negócio de sua empresa. Este, sim, é o seu papel.

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