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Além da tecnologia

Na Natura, ser inovador em TI é criar condições para que a companhia possa desenvolver novos modelos e processos de negócios

Ítalo Flammia*

21/09/2006 às 12h44

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(Este artigo é parte da reportagem Inovar é preciso)

Antes de mais nada é preciso conceituar o que é inovação em TI. Muita gente confunde inovação com o uso de uma nova tecnologia. Entretanto, acho que inovar é saber aplicar a tecnologia, o que não significa necessariamente usar o que é mais novo. Inovar é qualquer investida que estimule ou apóie o crescimento dos negócios. Às vezes, um belo conjunto de planilhas Excel, por exemplo, é uma grande inovação para um determinado processo.
Os profissionais de TI não devem se sentir mais ou menos inovadores por usar tecnologias mais ou menos emergentes. Eles têm, sim, de avaliar o momento de sua área, as necessidades da empresa e o quanto o uso de “novidades tecnológicas” será realmente importante naquele momento. Acredito que seja possível dividir o que é chamado de inovação em TI em três dimensões:
- Tecnologia: o uso de tecnologias emergentes que geram novas oportunidades de negócio ou forte mudança nos processos da empresa;
- Infra-estrutura: utilização de técnicas e tecnologias que dão maior robustez à infra-estrutura de TI, além de impulsionar os investimentos já realizados;
- Governança: que define o modelo de gestão de TI e o apetite da empresa para o uso inovador de TI.
Esta última dimensão é, na minha opinião, a mais importante, já que define como a área de tecnologia da informação captura e influencia as demandas da empresa, descobre as oportunidades do mercado, seleciona e aplica essas tecnologias e trabalha para melhorar continuamente os processos de negócio. Ou seja, é uma forma de manter o modelo de inovação sempre vivo. Afinal, a governança bem-fundamentada é o que permite perceber o que é realmente inovador para a empresa, já que é ela que vai assegurar que a TI esteja totalmente alinhada ao negócio.
Não acredito em tecnologia revolucionária por si só. Dificilmente vamos voltar na história e encontrar alguma tecnologia que, sozinha, tenha sido responsável por grandes transformações. Por isso, a Natura não usa novas tecnologias apenas pela aura de inovação. É claro que temos muitas tecnologias que podem ser consideradas, em si, inovadoras, mas acredito que os principais diferenciais da TI da Natura estão na manutenção da robustez da infra-estrutura e na governança equilibrada.
Acabamos, por exemplo, de revisar todo o modelo de gestão corporativa de TI, incluindo estrutura organizacional, estratégia de sourcing, processos internos e rituais. Tais mudanças têm por objetivo nos aproximar das áreas usuárias e atribuir à tecnologia da informação a responsabilidade da inovação nos processos de negócio. Na verdade, pretendemos ser o tradutor das necessidades de negócios para a TI e vice-versa, sempre em busca da melhor maneira de usar a tecnologia.

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Somos arrojados na inovação da infra-estrutura tecnológica. Temos um processo de serviços a clientes – pedido, separação, faturamento, entrega etc – que é muito pesado, com volume significativo e picos de demanda. Nossos bancos de dados crescem a uma velocidade impressionante e é necessário que todo o ambiente seja escalável. É preciso também que tenha uma excelente performance. Para atender a essas necessidades, tivemos de nos superar e, hoje, vários fornecedores que trabalham conosco falam que somos “ponto fora da curva” na gestão deste ambiente.
A Natura possui hoje um backup site praticamente hot, preparado para entrar no ar em questão de minutos, caso aconteça alguma pane geral no data center; todos os nossos servidores críticos têm alta disponibilidade, contingência por software e por hardware; balanceamento de cargas etc. Reescrevemos ainda uma série de aplicações em nova arquitetura para permitir maior escalabilidade e performance, aproveitando a totalidade dos recursos dos equipamentos.
Em resumo, acredito que nossa infra-estrutura de servidores para o processo de serviços a clientes seja inovadora porque olhamos para ela sempre em busca do que há de melhor. Neste ponto, não economizamos dinheiro. Afinal, se bobearmos, são milhões de reais que podemos perder por dia.
Outro uso de tecnologia que considero inovador dentro da Natura são os sites de relacionamento com nossas consultoras e força de vendas. Este é um bom exemplo de como uma tecnologia relativamente antiga, combinada com algumas ferramentas novas, pode ser usada de uma forma inovadora e levar muito valor para quem está na ponta vendendo nossos produtos.
Os sites, hoje, constituem um ferramental muito interessante para os negócios da empresa, especialmente em processos ligados à captação de pedidos e estatísticas de vendas. É verdade que eles têm bastante tecnologia, mas não é este o diferencial e sim a maneira como a tecnologia é usada.
Toda a imagem inovadora que envolve a Natura vem dos produtos de alta qualidade, do modelo comercial e dos processos internos de gestão. Posso dizer que a TI não contribui tanto no desenvolvimento, propriamente dito, de novos produtos – mérito da criatividade do pessoal de pesquisa e marketing –, mas a tecnologia ajuda a empresa a ser inovadora ao permitir a criação de novos processos de gestão. E, certamente, cada caixa que vai para uma consultora Natura contém, além de produtos, muita tecnologia da informação.
O fato é que uma área de TI convive com problemas diariamente e cabe ao CIO buscar o equilíbrio adequado de quanta energia deve ser empregada nas atividades do dia-a-dia e quanta deve ser despendida na busca pela inovação.  Creio que mudar a mentalidade da área de tecnologia seja o primeiro passo para quem deseja entrar nesta jornada de inovação. Ao mesmo tempo, é preciso estar atento. Temos que levantar o farol e olhar lá na frente, mas sempre tomando cuidado para não cair no buraco no curto prazo. Este é o nosso principal desafio!

*Ítalo Flammia é diretor de tecnologia da infomação da Natura

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