Home > Gestão

A pergunta certa

Se a percepção ajuda a definir a realidade, perguntar aos usuários como eles percebem a inovação em TI pode ser uma forma simples e barata de encontrar o melhor foco para os seus esforços

Michael Schrage

29/08/2006 às 13h23

Foto:

Se você quer realmente saber o quanto o seu departamento de TI é inovador, não se preocupe em fazer benchmark com os concorrentes ou contratar consultores especializados. Simplesmente pergunte aos seus colegas e aos usuários. A pergunta é simples e as respostas vão te surpreender.
“O que você considera a coisa mais inovadora que a TI já fez por você?” Apenas pergunte, não custa nada. A melhor razão para perguntar é que, rapidamente, você vai descobrir como o resto da empresa vê a inovação promovida por sua equipe. Mais que isso, você descobrirá como eles definem “inovação” – ou se, na verdade, eles nem ligam pra isso.
Como a TI quer ser “focada no cliente”, a primeira pergunta que costumamos fazer é “O que você quer que a gente faça por você?”. Não que esta seja uma iniciativa ruim, mas, certamente, ela cria falsas expectativas. Antes de qualquer outra coisa, o CIO tem de entender qual é a percepção dos usuários em relação à TI. Alcançar seus objetivos depende disso.
Por exemplo, muitas pessoas não associam TI à inovação genuína nos negócios, mas sim a melhorias técnicas. Esta percepção faz com que inovação em TI seja vista como algo “nerd”, “coisa de geeks”. E não é este um bom posicionamento de marca para um CIO que quer ajudar a empresa a crescer.
Não é surpreendente perceber que os outros departamentos definem inovação de forma diferente da área de TI. A surpresa – e decepção – é ver que muitos de seus pares e seus subordinados definem as iniciativas inovadoras de TI de uma forma que o trabalho do CIO parece acidental, casual. Mas os CIOs precisam encarar isso. Quando fiz a pergunta, ouvi desde respostas como “a coisa mais inovadora que TI fez para nós foi reduzir pela metade nosso tempo fora do ar” ou “tocar nosso website”, até “implementar um CRM que nós realmente usamos”. Além de explosões de risadas cínicas.

Os usuários é que sabem
No entanto, a beleza das questões simples é que elas freqüentemente geram idéias importantes. Um CIO de uma grande empresa norte-americana perguntou casualmente – mas com consciência – o que poderia ser considerada a iniciativa mais inovadora de TI especificamente na área de help desk. Ele descobriu que, além de responder às questões técnicas, o help desk criou um treinamento via e-mail para explicar como os usuários poderiam tirar mais valor de suas máquinas.

++++

Esta inovação simples e barata levou o CIO a realizar uma parceria entre TI e RH. Eles começaram um projeto-piloto para enviar e-mails aos funcionários com questões e preocupações sobre saúde, programas educacionais e comportamento. O CIO, inteligentemente, aproveitou uma percepção já existente para tornar a sua organização mais visível e mais valorizada.
Este tipo de iniciativa também pode levar a idéias que aumentem a receita da empresa. Por exemplo, o diretor de TI de uma companhia aérea percebeu que seus clientes on-line acreditavam que a coisa mais inovadora que a empresa fez havia sido um mapa de assentos no site. Ele pensou: porque não oferecer aos clientes a chance de pagar mais para ter lugares melhores? A experiência foi muito simples e mostrou que os clientes pagariam US$15 ou US$ 20 dólares a mais para sentar em determinados lugares em um vôo de quatro horas. Como no caso anterior, a idéia teve sucesso porque a TI pensou em uma inovação a partir do que os clientes já viam como inovador.

Como construir a marca da inovação
Os líderes de TI devem investir na inovação com base na idéia que os clientes já têm dessa inovação. Você inova mais ao fazer o que seus clientes e colegas consideram mais interessante do que ao fazer coisas que você considera realmente inovadoras. Como você vai saber o que fazer? Eles irão lhe dizer e mostrar. Eles vão explicar de forma prática como URLs enviadas por e-mail e a escolha de assentos por um mapa online podem se tornar inovações inteligentes para a TI.
Os problemas mais sérios surgem quando os clientes não podem responder às perguntas simples. Eles não sabem, não se importam ou simplesmente não consideram o trabalho da TI tão importante quanto deveriam. Ou pior, eles entendem a questão perfeitamente, mas não acreditam que a tecnologia possa inovar ou suprir suas necessidades. O que os CIOs devem fazer nesse caso?
Mostrar quem manda. Eu vi CIOs explorarem com sucesso o pouco caso e irem pessoalmente às pessoas para descobrir como elas definem “inovação”. E eles estão seguros para reconhecer que “apoiar os negócios” não é mais suficiente. O papel da TI no “apoio à inovação dos negócios” deve ser explícita.

Como levar a inovação de TI aos negócios
É claro que os CIOs também podem aumentar a inovação em TI exportando com sucesso suas próprias inovações.  Em outra grande empresa norte-americana, o CIO perguntou, informalmente, ao seu pessoal o que eles consideravam a coisa mais inovadora que a TI havia feito. Eles declararam que seu esforço extremo e ágil foi uma inovação aprovada por todos. Esse CIO mandou, imediatamente, dois assistentes observarem as empresas que buscavam uma maneira nova e ágil de trabalhar com TI. O método se tornou a plataforma para a inovação.
Não há como um CIO se tornar o líder em inovação sem que ele tenha a noção real de como seu trabalho é recebido. Mais importante ainda, não existe uma maneira da TI inovar sem entender como seus clientes internos e externos definem inovação. Para lidar com essas questões, perguntas sinceras e diretas ajudam muito.
Sendo assim, em vez de perguntar se os usuários acham que a área de tecnologia está fazendo um bom trabalho, os CIOs devem perguntar algumas coisas simples sobre tudo que a TI faz por eles quando tenta inovar. A percepção pode não ser a realidade, mas é justamente onde a realidade começa. E é onde também começa a inovação.

Michael Schrage is codirector of the MIT Media Lab’s eMarkets Initiative. He can be reached at schrage@media.mit.edu.

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail