Home > Tendências

O poder de prever

Ao sugerir que o real-time é muito tarde, a TIBCO Software incentiva a otimização dos processos de negócios e o desenvolvimento da capacidade de se antecipar os desejos dos clientes

02/05/2006 às 14h56

Foto:

Digamos que você seja um freqüentador de cassinos norte-americanos e esteja, como é costume, aproveitando suas férias para gastar alguns dólares em uma slot machine. O tempo está passando, seus bolsos ficando mais leves, até que uma jovem se aproxima e avisa que você acaba de ganhar dois convites para assistir ao show que acontecerá naquela noite. Para tanto, terá de parar de jogar no mesmo instante para retirar os ingressos. Provavelmente, o prêmio vai deixá-lo feliz o suficiente para não se lembrar do dinheiro perdido nas horas de jogatina. E voltar ao cassino em poucos meses.
Ao menos é isso o que apontam os estudos realizados pela rede Harrah’s Entertainment, maior rede de cassinos do mundo. Com o objetivo de aumentar o ticket médio de seus clientes, assim como encurtar o tempo entre suas visitas, a companhia decidiu investir em soluções que permitissem acompanhar e analisar, em tempo real, o comportamento dos consumidores. Assim, graças a um cartão-fidelidade ligado a diversos sistemas de backoffice, a cena descrita acima pode acontecer em qualquer um de seus salões de jogos.
Usado para adquirir qualquer tipo de produto ou serviço dentro dos complexos de entretenimento da Harrah’s (quarto de hotel, shows, comida, jogos etc.), o cartão-fidelidade captura todos os movimentos dos clientes, que são armazenados nos bancos de dados da corporação. Munida do histórico e sendo informada, em tempo real, de todos os passos de seus freqüentadores, a empresa consegue, instantaneamente, criar ações em favor de seus negócios. No exemplo acima, os ingressos dados ao jogador fizeram-no parar de apostar antes de gastar o valor que o afastaria dos cassinos por meses. E transformaram isso numa experiência positiva para o consumidor.
A necessidade de conhecer os hábitos e gostos dos clientes não é novidade para as empresas – a onda do CRM fez um bom trabalho ao provar que esse é o melhor caminho em uma sociedade na qual as pessoas têm acesso a todo tipo de informação e querem ser tratadas individualmente. Entretanto, a capacidade de capturar, entender e agir (e não reagir) a partir das ações dos clientes ainda é vista como algo quase inatingível para a maior parte das corporações.
Chris Larsen, vice-presidente de operações globais da TIBCO Software, garante que não é tão difícil. A base para o poder preditivo, segundo o executivo, está em processos bem-estruturados e uma arquitetura movida a eventos. Ou seja, as corporações precisam ter a capacidade de enxergar os eventos no momento em que acontecem. E ter capacidade para agir rápido. “No futuro, as companhias líderes serão as que conseguirem prever o que seus clientes querem”, antecipa o executivo, dizendo que o real-time pode ser tarde demais para o sucesso no mundo dos negócios.
Os eventos não precisam ser, como no caso da Harrah’, ações dos clientes. Cada modelo de negócio, cada vertical ou mesmo cada situação específica pode ter eventos diferentes como decisivos. Em uma companhia telefônica, uma falha na rede pode ser muito relevante. Já em uma instituição financeira, uma oportunidade de negócio pode surgir a partir de um depósito. “O importante é a companhia identificar o evento, analisa-lo em conjunto com dados históricos, prever uma oportunidade e agir. Tudo isso instantaneamente”, explica Larsen.
Se há quem acredite que alcançar esse nirvana operacional é algo impensável para as empresas brasileiras, o executivo discorda. Segundo ele, existem muitas companhias locais que sabem muito bem aonde pretendem chegar e não querem esperar para ver os resultados. Por isso, a expectativa da fornecedora para o mercado local é imensa. “Este ano, vamos triplicar os investimentos feitos na América Latina. E esperamos que os resultados também tripliquem”, revela. Entre os clientes da TIBCO no Brasil estão empresas como Cia Vale do Rio Doce, Vivo, Embratel e Cargill.
Criada com foco no mercado de messaging (especialmente para instituições financeiras), a TIBCO oferece soluções de EAI, BPM e do que chama de Business Optimization. Apesar da aparente complexidade da proposta, a empresa garante que um de seus principais trunfos é a simplicidade das implementações e o rápido retorno. “Depois da onda do ERP, as empresas não querem mais big bang”, avalia. “Nossa função é dar o que o cliente quer e mostrar até aonde ele pode chegar.”

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail