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Faça o marketing de TI

Divulgação de bons resultados obtidos pela área de TI facilita justificativa de projetos, mas depende do feed back dos usuários, que não acontece espontaneamente

Rachel Rubin

24/03/2006 às 15h50

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Para o CIO, ser bem-sucedido em comunicar os resultados dos projetos da área de tecnologia da informação é quase tão importante quanto executá-los com êxito. Fazer marketing de seus feitos – quando se tem, claro, bons resultados na manga – é garantia de visibilidade da área perante a empresa e mais facilidade na aprovação de novos projetos. Ainda mais se a iniciativa em questão custou tempo, dinheiro e stress no desenvolvimento e na implementação. Mas essa divulgação não depende só do CIO ou de sua equipe.
Uma das maiores queixas dos CIOs que lutam para mostrar o valor de seus departamentos à empresa, é a falta de feed back dos usuários. Outra carência é a da co-responsabilidade: para que dêem certo, as iniciativas de TI precisam ter a participação efetiva de executivos de peso na organização.
"O profissional de TI não costuma ser marqueteiro, acha isso pejorativo. Mas ele precisa entender que a geração de valor está nas pessoas, em suas opiniões e influências", acredita Sérgio Alexandre Simões, diretor de Advisory Services da PricewaterhouseCoopers (PwC). Para o consultor, a credibilidade vem especialmente quando se investe em marketing interno (endomarketing) associado à prestação de contas de forma disciplinada.
Entre as ações de marketing aplicadas a TI estão a promoção de palestras internas, envio de comunicados gerais contando os benefícios da iniciativa em questão, até a produção de banners e folhetos explicativos. Mas a maior propaganda é quando os outros falam por você.
Ciente disso e buscando, ao mesmo tempo, aprimorar os serviços de seu parque de TI, a CPTM (Companhia Paulista de Trens Metropolitanos) utiliza pesquisas para identificar as necessidades e o nível de satisfação dos usuários de toda a sua rede corporativa, composta por 1,3 mil micros interligados acessados por 2,5 mil usuários. A pesquisa, que é anual e foi aplicada em 2004 e 2005, é dividida em três blocos: o primeiro contém perguntas para traçar o perfil do respondente, como que tipo de trabalho executa e quais recursos tecnológicos utiliza; o segundo engloba questões relativas às principais dificuldades enfrentadas no dia-a-dia (como necessidade de novos programas e maior monitoramento de acesso à internet, devido à segurança da informação); e o terceiro é justamente sobre a avaliação que o usuário faz dos serviços de TI. As respostas são tabuladas instantaneamente.
A primeira pesquisa, realizada em 2004, revelou que 76% consideraram os serviços de TI “muito bons” e “bons”. No ano seguinte, esse índice foi para 79%. “Um ponto percentual já é motivo para comemoração, porque os usuários costumam ser bem exigentes. Além disso, em uma empresa estatal como a nossa, em que qualquer aprovação de gasto passa pela diretoria plena, ter o apoio do usuário é de enorme ajuda para justificar projetos passados e futuros”, avalia o gerente de TI da CPTM, Osvaldo Antonio Pazianotto.
Para ele, o aumento da satisfação se deve às ações tomadas em seqüência à primeira pesquisa, que detectou tanto problemas pontuais, resolvidos rapidamente, até demandas como a necessidade de maior informatização nas estações de trem, que levou à aprovação de um projeto maior, concluído na metade do ano passado, de informatização da rede.
Mas a oportunidade de fazer marketing é especialmente importante junto aos que avaliam negativamente a área. Segundo Pazianotto, os usuários que classificaram os serviços de TI como “ruins” ou “péssimos” foram chamados para uma conversa com ele. “Fizemos uma aproximação ‘light’, que não parecesse intimidadora, para saber o que poderia ser melhorado. Os usuários ficaram impressionados com nossa atitude colaborativa. Ao saber dos problemas que estavam ocorrendo, alguns deles de fácil resolução, a equipe de TI se empenhou em solucioná-los”, conta o executivo, que liderou também um projeto de portal de TI na CPTM, contendo dicas de uso da tecnologia, descrição do ambiente tecnológico da empresa e status dos projetos em andamento, além dos resultados das pesquisas. “Para ter feedback e fazer marketing, é preciso facilitar o acesso à área de TI. Não adianta esperar uma manifestação espontânea, porque ela raramente vem”, receita.  

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