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O melhor do CRM

Estudo realizado pelo Forrester Research mostra quais são as dez melhores práticas na implementação do CRM

02/02/2006 às 19h32

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A partir de entrevistas com 22 grandes empresas norte-americanas, européias e asiáticas, que atuam nas áreas financeira, manufatura, comunicação e utilities, a Forrester indentificou as melhores práticas para ter um projeto bem-sucedido de gestão do relacionamento com o cliente. De olho em quatro tipos de benefícios – aumento da receita, redução dos custos, maior retorno do investimento e ganho de competitividade –, essas companhias apostam em dez melhores práticas que têm como objetivo atender a cinco questões críticas: governança, gestão de processos, gerenciamento de dados, adoção e tecnologia.
 
1. Patrocínio dos usuários – É muito importante que a alta-direção esteja forte e visivelmente comprometida com as iniciativas de relacionamento com os clientes para que as mesmas tenham sucesso.

2. Liderança da área de negócios – Iniciativas de CRM devem ser lideradas por executivos de negócios, os mesmos que são os donos e gerenciam os processos ligados a clientes.

3. Estrutura de governança – Projetos de CRM bem-sucedidos requerem um constante balanceamento de objetivos, prioridades, recursos e cronogramas. Uma estrutura clara de governança é necessária para tomar decisões.

4. Objetivos e processos – Tecnologias de gestão de relacionamento com o cliente são o meio, não o fim. É essencial definir os objetivos do projeto de CRM – e as mudanças nos processos de negócios que serão necessárias para chegar a esses objetivos – antes de considerar a compra de tecnologia. Um CRM bem-sucedido demanda a integração dos processos de negócios.

5. Ritmo de implementação – A organização precisa aprender e aceitar os novos processos de negócios e as novas tecnologias; e isto nunca é fácil. As companhias líderes vêm descobrindo que uma estratégia de implementação baseada em melhoria contínua é o que funciona melhor.

6. Gestão dos dados – As empresas estão aprendendo que, na maior parte das vezes, não adianta chorar sobre o leite derramado. Cada vez mais, estão gerenciando e usando os dados dos clientes de forma mais proativa.

7. Envolvimento dos usuários – Novos processos e tecnologias de CRM que não tragam um benefício claro para os usuários e não são introduzidos de forma correta na organização não serão adotados. As empresas devem garantir que os usuários tenham a oportunidade de influenciar nas funcionalidades e nas melhorias das aplicações, para que assim as aceitem melhor.

8. Usabilidade do software – Deve-se estar atento à interface das aplicações e ao fluxo de trabalho que elas proporcionam. Elas devem estar bem alinhadas com as práticas diárias dos usuários.

9. Simplificação da plataforma de CRM – A maior parte das empresas está buscando a redução da complexidade e dos custos de suas aplicações corporativas. Esta necessidade está levando à redução no número de soluções pontuais de CRM e à consolidação do investimento em um menor número de plataformas multifuncionais.

10. Gestão dos fornecedores de CRM – O relacionamento com os fornecedores de tecnologia deve ir além das questões de preço, cronograma e performance do sistema. O fornecedor deve ser um parceiro na construção da estratégia para alcançar os objetivos de negócios.

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