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Expectativas sob controle

O equilíbrio entre a demanda dos usuários internos e os recursos de que TI dispõe não depende de comitês burocráticos, mas de fundamentos econômicos e de um planejamento operacional integrado

Dean Meyer

02/01/2006 às 22h06

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"Precisamos gerenciar as expectativas dos clientes." Ouço essa frase de CIOs durante todo o tempo. E me irrito com ela. Porque evoca a imagem de manipular os sentimentos dos outros. Mas o problema é real. Clientes geralmente esperam de um provedor interno de serviços, como a área de TI, mais do que os recursos realmente disponíveis.
Nesse contexto, o CIO se depara diante de um processo de planejamento orçamentário em que a palavra-chave é sempre "cortar!". No fim, sempre sobram recursos limitados e pendências com trabalhos operacionais (graças aos projetos do ano anterior). E sobra menos para novos projetos e inovação.
Mas claro que essa dura realidade não impede que os clientes internos requisitem mais e mais coisas. O gap entre as demandas dos clientes e os recursos disponíveis é cada vez maior. Naturalmente, o pensamento que vem à mente é o de gerenciar suas expectativas.

A fonte das expectativas não-realistas
Como crianças em uma doceira, os clientes querem tudo porque não têm de pagar por nada. Quando o preço é zero, a demanda é infinita. É o clamor infantil por tudo o que se vê à frente. E então o papai diz "não" porque ele sabe dos limites de sua conta bancária e tem de se ater a outras prioridades. E claro que quando nega o mimo, vira o vilão.
Da mesma maneira, sabemos dos limites de recursos das organizações de TI. E quando diz não, se torna a área vilã da empresa. Sabendo disso, a providência é partir para um processo de governança, deixando o papel de vilã para um comitê de executivos. Mas os clientes continuarão querendo mais do que TI pode entrega, e então tudo o que o comitê poderá dizer é: "Só podemos realizar aquilo que for de alta prioridade."
Graças ao comitê, TI parece burocrática, e por isso continua com aquela necessidade incontrolável de gerenciar as expectativas.

A solução simples
A chave para resolver o problema do gerenciamento de expectativas é encontrada na dinâmica da própria economia. Essencialmente, é dar à criança na doceira permissão total e deixá-la comprar o que quiser. Em termos corporativos, os clientes precisam sentir o peso das contas e valorizar mais as coisas.
Não se trata de vingança. Esse mecanismo é o mais desafiador e promissor para resolver o dilema. E para que funcione são precisos dois ingredientes: um orçamento pré-definido para cada área usuária gerenciar; e preços também pré-definidos para cada coisa que TI oferece, o impacto financeiro que cada compra terá para a organização, para os acionistas.
Com isso, TI pode estabelecer um processo não-burocrático e orientado pelos próprios clientes. Então, eles não esperarão mais do que podem pagar. Obviamente, vão continuar querendo mais. Todos nós queremos mais quando podemos. Mas não culparão papai quando não puderem ter tudo.

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