Home > Gestão

ITIL na prática – parte 2

Treinamento em ITIL na Serasa começou no fim do ano passado e tem a meta ambiciosa de treinar 420 pessoas até o próximo ano

Rachel Rubin e Ben Worthen

10/10/2005 às 2h36

Foto:

Já na Pershing, empresa norte-americana de serviços financeiros, quando alguém tem um problema de hardware ou software, pede ajuda ao help desk e é imediatamente direcionado a um dos especialistas em desktop, rede, mainframe ou sistemas distribuídos.
Graças ao ITIL, que a Pershing adotou em janeiro de 2004, a equipe de suporte conta com uma lista de incidentes similares e como foram solucionados. Se o problema não tiver sido resolvido após dez minutos, um menu de service desk automaticamente identifica e relaciona o especialista naquele assunto. Essa pessoa tem então uma hora para resolver a questão; se o problema ainda assim não for resolvido, os gerentes de TI são envolvidos em uma conference call. Depois de duas horas, as unidades de negócios são chamadas para discutir as implicações do incidente e qual atitude tomar. Desde que o help desk foi estruturado dessa maneira, seguindo as diretrizes do ITIL, o tempo de resposta a incidentes caiu 50%.
Mas não se engane: o tempo de resposta diminui, mas não o número de ligações. Muito pelo contrário: "normalmente, quando as pessoas percebem que um serviço funciona, elas começam a contar mais com ele. Então, nesse caso, o aumento do número de chamadas para o help desk é perfeitamente normal, sinal de que está sendo reconhecido positivamente", conta Gajanigo, da CSC.
No Brasil, um dos casos mais conhecidos de implementação de ITIL é o da Serasa. Segundo o diretor de operações e serviços da empresa, Dorival Dourado, a intenção de adotar o modelo de referência é ampliar o nível de serviços oferecidos aos clientes com menores custos. O programa de treinamento em ITIL da Serasa começou no fim do ano passado e tem a meta ambiciosa de treinar 420 pessoas até o próximo ano.
As ferramentas da Serasa - como as de análise de crédito - estão presentes atualmente em 3,5 milhões de transações diárias no Brasil. A companhia se relaciona atualmente com 300 mil companhias no País.

Anterior ( 1 )

Volta para especial ITIL  (introdução e índice)

 

Junte-se a nós e receba nossas melhores histórias de tecnologia. Newsletter Newsletter por e-mail